个性化客户参与不必复杂化

重新构想后疫情时代的客户体验

如今，品牌必须渴望以个性化的方式满足客户需求，从而与客户建立真正的联系。 创建个性化的客户体验需要面向客户的团队使用相同的数据集来保持一致性，同时提供人性化的服务。

但许多组织在构建单一数据源时面临挑战——传统的 CRM 解决方案无法将每个利益相关者与创建高清客户体验的完整视图联系起来。 在我们的 2022 年 CRM 影响报告中，四分之三的企业表示，销售、营销和服务的统一视图对于提供最佳客户体验至关重要。 然而，缺乏这样的数据基础设施助长了客户关系危机。

组织可以更加以客户为中心，并利用由人工智能 (AI) 提供支持的 CRM 解决方案的现代优势来帮助优化和个性化整个客户旅程中的参与度。

克服客户飞行的挑战

我们的研究结果指出了整个客户旅程中的组织动荡，同时强调了传统 CRM 解决方案的不足之处，这些解决方案并非专门为解决当今大流行后的客户体验现实而设计的。 不符合预期的客户体验会使公司面临流失风险。 如今，全球客户正成群结队地离开——美国的比例接近 1 分之二，全球范围内的比例接近 1 分之 1。 看来我们面临着一个伟大的客户辞职，但公司不应该辞职，因为这无法逆转和解决。 关键是确定客户期望与体验之间的差距。

这包括收集客户参与数据点、识别客户情绪指标以及实时跟踪客户服务绩效。 此外，部署人工智能驱动的预测智能，例如个性化推荐、下一步最佳行动、相关交叉销售机会，并利用人工智能根据预测模型及早识别处于风险中的客户。

成为数据驱动的个性化体验

您对客户了解得越多，就越容易创建一致且个性化的销售、营销和服务活动。 然而，56% 的受访者认为他们缺少数据来改善营销活动和销售转化。 更糟糕的是，四分之一的销售专业人士认为，由于整个客户生命周期中的数据不完整，他们可能会错过配额。

数据为销售、营销和服务团队在整个客户旅程中的每个关键接触点采取果断行动所需的可行见解提供了动力。 例如，可以看到服务方面正在发生的事情的销售团队可以更好地识别追加销售和交叉销售机会，并与客户建立更个性化的沟通。

这可以通过连接每个利益相关者的共享 CRM 数据平台来实现，确保没有盲点、没有繁忙的工作和没有障碍。

揭开潜在客户资格的神秘面纱以增加您的成功几率

对于许多组织来说，产生合格的潜在客户仍然是一项难以完成的任务。 54% 的受访者表示营销产生的销售线索要么不合格要么不合格，近三分之一 (27%) 的销售线索从未得到跟进。

统一的 CRM 允许销售、营销和服务团队清楚地定义好的潜在客户是什么样子，帮助个性化外展并为潜在客户资格、交易跟踪、机会管理和客户参与添加智能。

营销部门对每个客户如何参与品牌有最深入的了解，例如正在下载哪些内容、他们参加的活动类型以及他们在营销漏斗中的落脚点。 销售人员对影响每笔交易的产品和业务相关需求有更敏锐的洞察力。 通过更好地评估客户机会、跟踪转化率和分享客户偏好洞察，销售和营销可以同步他们的策略，以生成和处理最有价值的潜在客户。

提高销售、营销和服务团队的一致性

协调协调的销售、营销和服务活动并不容易。 当每个小组使用不同的数据集、剧本、KPI 和成功定义时，它只会变得更加复杂。 我们的研究表明，近三分之二的销售和营销领导者同意，销售和营销错位会阻碍他们的组织充分发展业务。 造成这种情况的一些主要原因包括：不兼容的 KPI 或不同目标的激励 (72%)、系统未集成或不同的技术平台 (61%) 以及团队之间的沟通不畅 (45%)。

组织必须建立每个指标的通用术语或定义，并共同确定哪些 KPI 对客户体验影响最大。 此外，公司必须关注保留率等有价值的指标，并记录内部交接流程，以确保从营销到销售、服务、财务和其他重要的面向客户的群体的无缝过渡。

使用 AI 推动卓越的客户体验

由于人工智能能够理解压倒性的数据量、趋势或隐藏的洞察力，并提高生产力和优化效率，因此对人工智能的投资正在增加。 毫不奇怪，销售和营销用例的采用率最高，因为它们可以直接影响收入。

人工智能已经超越了有远见的主流技术采用。 有了更多可用数据——尤其是来自数字渠道的数据，人工智能可以实现更好的客户体验、个性化参与、准确的预测和更好的决策。 人工智能的广泛使用及其对业务转型的关键影响可能是为什么 91% 的人表示他们希望使用人工智能技术来增强现有流程以在未来 24 个月内增加。 采用率高的 AI 解决方案的用例包括自动电子邮件 (44%)、帐户智能 (40%)、对话式 AI (36%)、潜在客户转换 (33%) 和机会关闭预测 (33%)。

解决大客户辞职

是时候重新考虑如何才能创造客户所需的体验了。 技术可以改变游戏规则。 客户体验的未来基于数据驱动的预测系统，以更好地了解客户的需求并预测他们的需求。 我们的研究清楚地表明，如果组织应用正确的资源并培养以客户为中心的思维方式，他们就可以阻止客户流失的浪潮并产生相关的客户体验。

本文最初发表在The Wise Marketer上。