Personnaliser l'engagement client n'a pas à être compliqué

Réinventer l'expérience client dans un monde post-Covid

Aujourd'hui, les marques doivent aspirer à répondre aux besoins des clients de manière personnalisée pour établir une véritable connexion avec les clients. La création d'une expérience client personnalisée nécessite que les équipes en contact avec le client travaillent à partir du même ensemble de données pour préserver la cohérence tout en apportant une touche humaine.

Mais de nombreuses organisations sont confrontées à des défis lors de la création d'une source unique de vérité, l'une étant les solutions CRM traditionnelles mal équipées pour connecter chaque partie prenante avec une vue complète pour créer une expérience client haute définition. Dans notre rapport CRM Impact 2022, les trois quarts des entreprises déclarent qu'une vue unifiée des ventes, du marketing et du service est essentielle pour offrir une expérience client optimale. Cependant, l'absence d'une telle infrastructure de données alimente une crise de la relation client.

Les organisations peuvent être plus centrées sur le client et tirer parti des mérites modernes des solutions CRM optimisées par l'intelligence artificielle (IA) pour optimiser et personnaliser l'engagement tout au long du parcours client.

Surmonter le défi de la fuite des clients

Les résultats de notre étude mettent en évidence les turbulences organisationnelles tout au long du parcours client tout en soulignant les insuffisances des solutions CRM traditionnelles qui ne sont pas spécialement conçues pour répondre aux réalités actuelles de l'expérience client post-pandémique. Les expériences client qui ne correspondent pas aux attentes exposent les entreprises au risque de désabonnement. Aujourd'hui, les clients du monde entier partent en masse, à un taux de près de 1 sur 2 aux États-Unis et 1 sur 3 dans le monde. Il semble qu'une grande démission des clients soit sur nous, mais les entreprises ne devraient pas se résigner à ce que cela ne puisse pas être inversé et résolu. La clé est d'identifier les écarts entre ce que les clients attendent et ce qu'ils vivent.

Cela comprend la collecte de points de données sur l'engagement des clients, l'identification des indicateurs de sentiment des clients et le suivi des performances du service client en temps réel. En outre, déployer une intelligence prédictive basée sur l'IA, telle que des recommandations personnalisées, les meilleures actions suivantes, des opportunités de vente croisée pertinentes et tirer parti de l'IA pour identifier rapidement les clients à risque sur la base de modèles prédictifs.

Devenir Data-Driven pour personnaliser l'expérience

Plus vous en savez sur vos clients, plus il est facile de créer des activités de vente, de marketing et de service cohérentes et personnalisées. Pourtant, cinquante-six pour cent des personnes interrogées estiment qu'il leur manque des données pour améliorer leurs campagnes marketing et leurs conversions en ventes. Pire encore, 1 professionnel de la vente sur 4 pense qu'il pourrait manquer un quota en raison de données incomplètes tout au long du cycle de vie du client.

Les données alimentent les informations exploitables dont les équipes de vente, de marketing et de service ont besoin pour agir de manière décisive à chaque point de contact critique tout au long du parcours client. Les équipes de vente, par exemple, qui peuvent voir ce qui se passe sur le front du service peuvent mieux identifier les opportunités de vente incitative et de vente croisée et créer des communications plus personnalisées avec les clients.

Ceci peut être réalisé avec une plate-forme de données CRM partagée qui connecte toutes les parties prenantes, garantissant l'absence d'angle mort, de travail occupé et d'obstacles.

Démystifier la qualification des leads pour augmenter vos chances de réussite

Générer des prospects qualifiés reste une tâche difficile pour de nombreuses organisations. Cinquante-quatre pour cent des répondants affirment que les prospects générés par le marketing sont soit peu qualifiés, soit sous-qualifiés, et près d'un tiers (27 %) des prospects ne sont jamais suivis.

Un CRM unifié permet aux équipes de vente, de marketing et de service de définir clairement à quoi ressemblent les bons prospects, ce qui permet de personnaliser la portée et d'ajouter de l'intelligence à la qualification des prospects, au suivi des transactions, à la gestion des opportunités et à l'engagement des clients.

Le marketing a le meilleur aperçu de la façon dont chaque client engage la marque, comme le contenu téléchargé, le type d'événements auxquels il participe et où il tombe dans l'entonnoir marketing. Les commerciaux ont une meilleure compréhension des besoins liés aux produits et à l'entreprise qui influencent chaque transaction. En évaluant mieux les opportunités de compte, en suivant les taux de conversion et en partageant les informations sur les préférences des clients, les ventes et le marketing peuvent synchroniser leur stratégie pour générer et agir sur les prospects les plus précieux.

Améliorer l'alignement des équipes de vente, de marketing et de service

Il n'est pas facile d'orchestrer des activités coordonnées de vente, de marketing et de service. Et cela ne fait que se compliquer lorsque chaque groupe travaille à partir de différents ensembles de données, playbooks, KPI et définitions du succès. Nos recherches ont révélé que près des deux tiers des responsables des ventes et du marketing s'accordent à dire que le désalignement des ventes et du marketing empêche leur organisation de développer leur activité de manière adéquate. Certaines des principales raisons à cela incluent : des KPI incompatibles ou motivés par des objectifs différents (72 %), des systèmes non intégrés ou des plates-formes technologiques différentes (61 %) et une mauvaise communication entre les équipes (45 %).

Les organisations doivent établir une terminologie ou une définition commune de chaque métrique et déterminer conjointement quels KPI ont l'impact le plus significatif sur l'expérience client. En outre, les entreprises doivent se concentrer sur des mesures précieuses telles que les taux de rétention et documenter un processus de transfert interne pour assurer une transition transparente du marketing vers les ventes, le service, la finance et d'autres groupes vitaux en contact avec les clients.

Générer des expériences client exceptionnelles grâce à l'IA

Les investissements dans l'IA sont en hausse en raison de sa capacité à donner un sens à des volumes de données écrasants, des tendances ou des informations cachées, à augmenter la productivité et à optimiser l'efficacité. Sans surprise, les cas d'utilisation des ventes et du marketing ont connu certains des taux d'adoption les plus élevés, car ils peuvent avoir un impact direct sur les revenus.

L'IA est passée du visionnaire à l'adoption de la technologie grand public. Avec plus de données disponibles, en particulier à partir des canaux numériques, l'IA peut permettre de meilleures expériences client, un engagement personnalisé, des prédictions précises et une meilleure prise de décision. Le large éventail d'utilisations de l'IA et son impact critique sur la transformation de l'entreprise sont probablement la raison pour laquelle 91 % déclarent s'attendre à utiliser la technologie de l'IA pour augmenter les processus existants au cours des 24 prochains mois. Les cas d'utilisation des solutions d'IA à forte adoption incluent les e-mails automatisés (44 %), l'intelligence de compte (40 %), l'IA conversationnelle (36 %), la conversion de prospects (33 %) et la prédiction de clôture d'opportunité (33 %).

Résoudre la grande démission du client

Il est temps de reconsidérer ce qu'il faut pour créer les expériences que vos clients exigent. La technologie peut changer la donne. L'avenir de l'expérience client repose sur des systèmes prédictifs basés sur les données pour mieux comprendre ce que veulent vos clients et prévoir ce dont ils ont besoin. Notre étude montre clairement que les organisations peuvent endiguer la vague de désabonnement des clients et produire des expériences client pertinentes si elles appliquent les bonnes ressources et développent un état d'esprit centré sur le client.

Cet article a été initialement publié dans The Wise Marketer .