Personalizar o envolvimento do cliente não precisa ser complicado

Reimaginando a experiência do cliente em um mundo pós-Covid

Hoje, as marcas devem aspirar a atender às necessidades dos clientes de maneira personalizada para estabelecer uma conexão genuína com os clientes. A criação de uma experiência personalizada do cliente exige que as equipes voltadas para o cliente trabalhem com o mesmo conjunto de dados para preservar a consistência e fornecer um toque humano.

Mas muitas organizações enfrentam desafios ao construir uma única fonte de verdade – sendo uma delas soluções tradicionais de CRM mal equipadas para conectar todas as partes interessadas com uma visão completa para criar uma experiência de cliente de alta definição. Em nosso Relatório de Impacto de CRM de 2022, três quartos das empresas dizem que uma visão unificada de vendas, marketing e serviço é fundamental para oferecer uma experiência ideal ao cliente. No entanto, a falta de tal infraestrutura de dados alimenta uma crise de relacionamento com o cliente.

As organizações podem ser mais centradas no cliente e aproveitar os méritos modernos das soluções de CRM alimentadas por inteligência artificial (IA) para ajudar a otimizar e personalizar o engajamento em toda a jornada do cliente.

Superando o desafio da fuga do cliente

As descobertas de nosso estudo identificam a turbulência organizacional em toda a jornada do cliente, ao mesmo tempo em que destacam as inadequações das soluções tradicionais de CRM que não são criadas especificamente para atender às realidades de experiência do cliente pós-pandemia de hoje. As experiências do cliente que não correspondem às expectativas colocam as empresas em risco de churn. Hoje, os clientes em todo o mundo estão saindo em massa - a uma taxa de quase 1 em cada 2 nos EUA e 1 em cada 3 em todo o mundo. Parece que uma Grande Demissão do Cliente está sobre nós, mas as empresas não devem se resignar que isso não pode ser revertido e resolvido. A chave é identificar as lacunas entre o que os clientes esperam e o que eles experimentam.

Isso inclui coletar pontos de dados de engajamento do cliente, identificar indicadores de sentimento do cliente e acompanhar o desempenho do atendimento ao cliente em tempo real. Além disso, a implantação de inteligência preditiva orientada por IA, como recomendações personalizadas, as próximas melhores ações, oportunidades relevantes de venda cruzada e alavancagem de IA para identificar clientes em risco antecipadamente com base em modelos preditivos.

Tornando-se orientado a dados para personalizar a experiência

Quanto mais você souber sobre seus clientes, mais fácil será criar atividades de vendas, marketing e serviços consistentes e personalizadas. No entanto, cinquenta e seis por cento dos entrevistados sentem que estão faltando dados para melhorar suas campanhas de marketing e conversões de vendas. Pior ainda, 1 em cada 4 profissionais de vendas acredita que pode perder uma cota devido a dados incompletos ao longo do ciclo de vida do cliente.

Os dados alimentam os insights acionáveis ​​que as equipes de vendas, marketing e serviços precisam para agir de forma decisiva em todos os pontos de contato críticos ao longo da jornada do cliente. As equipes de vendas, por exemplo, que podem ver o que está acontecendo na frente do serviço podem identificar melhor as oportunidades de upsell e cross-sell e criar comunicações mais personalizadas com os clientes.

Isso pode ser alcançado com uma plataforma de dados de CRM compartilhada que conecta todas as partes interessadas, garantindo que não haja pontos cegos, trabalho ocupado e obstáculos.

Desmistificando a qualificação de leads para aumentar suas chances de sucesso

Gerar leads qualificados continua sendo uma tarefa difícil para muitas organizações. Cinquenta e quatro por cento dos entrevistados dizem que os leads de vendas gerados pelo marketing são pouco qualificados ou subqualificados, e quase um terço (27%) dos leads de vendas nunca são acompanhados.

Um CRM unificado permite que as equipes de vendas, marketing e serviços definam claramente como são os bons leads, ajudando a personalizar o alcance e adicionar inteligência à qualificação de leads, rastreamento de negócios, gerenciamento de oportunidades e envolvimento do cliente.

O marketing tem a maior percepção de como cada cliente engaja a marca, como qual conteúdo está sendo baixado, que tipo de eventos eles estão participando e onde estão caindo no funil de marketing. As vendas têm insights mais aguçados sobre as necessidades relacionadas a produtos e negócios que influenciam cada negócio. Ao pontuar melhor as oportunidades da conta, acompanhar as taxas de conversão e compartilhar informações sobre as preferências do cliente, as vendas e o marketing podem sincronizar sua estratégia para gerar e atuar nos leads mais valiosos.

Melhorar o alinhamento da equipe de vendas, marketing e serviços

Não é fácil orquestrar atividades coordenadas de vendas, marketing e serviços. E só fica mais complicado quando cada grupo trabalha com diferentes conjuntos de dados, manuais, KPIs e definições de sucesso. Nossa pesquisa revelou que quase dois terços dos líderes de vendas e marketing concordam que o desalinhamento de vendas e marketing impede que sua organização cresça adequadamente seus negócios. Algumas das principais razões para isso incluem: KPIs incompatíveis ou incentivados por objetivos diferentes (72%), sistemas não integrados ou plataformas de tecnologia diferentes (61%) e comunicação ruim entre as equipes (45%).

As organizações devem estabelecer uma terminologia comum ou definição de cada métrica e determinar em conjunto quais KPIs têm o impacto mais significativo na experiência do cliente. Além disso, as empresas devem se concentrar em métricas valiosas, como taxas de retenção e documentar um processo interno de transferência para garantir uma transição perfeita de marketing para vendas, serviços, finanças e outros grupos vitais voltados para o cliente.

Conduzindo Experiências Excepcionais do Cliente com IA

Os investimentos em IA estão aumentando devido à sua capacidade de dar sentido a grandes volumes de dados, tendências ou insights ocultos e aumentar a produtividade e otimizar a eficiência. Não surpreendentemente, os casos de uso de vendas e marketing tiveram algumas das mais altas taxas de adoção, pois podem afetar diretamente a receita.

A IA passou de visionária para adoção de tecnologia convencional. Com mais dados disponíveis, especialmente de canais digitais, a IA pode permitir melhores experiências do cliente, engajamento personalizado, previsões precisas e melhores tomadas de decisão. A ampla gama de uso da IA ​​e seu impacto crítico na transformação dos negócios provavelmente explicam o motivo pelo qual 91% dizem que esperam usar a tecnologia de IA para aumentar os processos existentes nos próximos 24 meses. Os casos de uso para soluções de IA com alta adoção incluem e-mails automatizados (44%), inteligência de conta (40%), IA conversacional (36%), conversão de leads (33%) e previsão de fechamento de oportunidades (33%).

Resolvendo a Grande Demissão do Cliente

É hora de reconsiderar o que é preciso para criar as experiências que seus clientes exigem. A tecnologia pode ser um divisor de águas. O futuro da experiência do cliente é baseado em sistemas preditivos orientados por dados para entender melhor o que seus clientes desejam e prever o que eles precisam. Nosso estudo mostra claramente que as organizações podem conter a onda de rotatividade de clientes e produzir experiências relevantes para os clientes se aplicarem os recursos certos e desenvolverem uma mentalidade centrada no cliente.

Este artigo foi publicado inicialmente no The Wise Marketer .