Personalizar la interacción con el cliente no tiene por qué ser complicado

Reimaginar la experiencia del cliente en un mundo poscovid

Hoy en día las marcas deben aspirar a satisfacer las necesidades de los clientes de forma personalizada para establecer una conexión genuina con los clientes. La creación de una experiencia de cliente personalizada requiere que los equipos de atención al cliente trabajen a partir del mismo conjunto de datos para preservar la coherencia y brindar un toque humano.

Pero muchas organizaciones enfrentan desafíos cuando construyen una única fuente de verdad, una de las cuales son las soluciones CRM tradicionales mal equipadas para conectar a todas las partes interesadas con una vista completa para crear una experiencia de cliente de alta definición. En nuestro Informe de impacto de CRM de 2022, tres cuartas partes de las empresas dicen que una visión unificada de las ventas, el marketing y el servicio es fundamental para brindar una experiencia óptima al cliente. Sin embargo, la falta de dicha infraestructura de datos alimenta una crisis en la relación con el cliente.

Las organizaciones pueden centrarse más en el cliente y aprovechar los méritos modernos de las soluciones CRM impulsadas por inteligencia artificial (IA) para ayudar a optimizar y personalizar el compromiso a lo largo del viaje del cliente.

Superando el desafío de la fuga del cliente

Los hallazgos de nuestro estudio señalan las turbulencias organizacionales a lo largo del viaje del cliente al tiempo que resaltan las deficiencias de las soluciones CRM tradicionales que no están diseñadas específicamente para abordar las realidades de la experiencia del cliente pospandémica de hoy. Las experiencias de los clientes que no coinciden con las expectativas ponen a las empresas en riesgo de abandono. Hoy en día, los clientes de todo el mundo se van en masa, a una tasa de casi 1 de cada 2 en los EE. UU. y 1 de cada 3 en todo el mundo. Parece que se avecina una gran renuncia de clientes, pero las empresas no deben resignarse a que esto no se puede revertir y resolver. La clave es identificar las brechas entre lo que los clientes esperan y lo que experimentan.

Esto incluye la recopilación de puntos de datos de participación del cliente, la identificación de indicadores de opinión del cliente y el seguimiento del rendimiento del servicio al cliente en tiempo real. Además, implementar inteligencia predictiva impulsada por IA, como recomendaciones personalizadas, mejores acciones siguientes, oportunidades de venta cruzada relevantes y aprovechar la IA para identificar a los clientes en riesgo de manera temprana en función de modelos predictivos.

Convertirse en Data-Driven para personalizar la experiencia

Cuanto más sepa acerca de sus clientes, más fácil le resultará crear actividades de servicio, marketing y ventas coherentes y personalizadas. Sin embargo, el cincuenta y seis por ciento de los encuestados sienten que les faltan datos para mejorar sus campañas de marketing y conversiones de ventas. Peor aún, 1 de cada 4 profesionales de ventas cree que podría perder una cuota debido a datos incompletos a lo largo del ciclo de vida del cliente.

Los datos alimentan los conocimientos prácticos que los equipos de ventas, marketing y servicio necesitan para actuar con decisión en cada punto de contacto crítico a lo largo del recorrido del cliente. Los equipos de ventas, por ejemplo, que pueden ver lo que sucede en el frente del servicio pueden identificar mejor las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas y crear comunicaciones más personalizadas con los clientes.

Esto se puede lograr con una plataforma de datos de CRM compartida que conecta a todas las partes interesadas, lo que garantiza que no haya puntos ciegos, trabajo ocupado ni obstáculos.

Desmitificando la calificación de clientes potenciales para aumentar sus probabilidades de éxito

Generar clientes potenciales calificados sigue siendo una tarea difícil de alcanzar para muchas organizaciones. El cincuenta y cuatro por ciento de los encuestados dice que las oportunidades de venta generadas por el marketing están poco calificadas o poco calificadas, y casi un tercio (27 %) de las oportunidades de venta nunca reciben seguimiento.

Un CRM unificado permite a los equipos de ventas, marketing y servicio definir claramente cómo son los buenos prospectos, lo que ayuda a personalizar el alcance y agregar inteligencia para la calificación de prospectos, el seguimiento de acuerdos, la gestión de oportunidades y la participación del cliente.

Marketing tiene la mejor perspectiva de cómo cada cliente interactúa con la marca, como qué contenido se descarga, a qué tipo de eventos asisten y dónde se encuentran en el embudo de marketing. Las ventas tienen una visión más aguda del producto y las necesidades relacionadas con el negocio que influyen en cada trato. Al calificar mejor las oportunidades de la cuenta, rastrear las tasas de conversión y compartir información sobre las preferencias de los clientes, las ventas y el marketing pueden sincronizar su estrategia para generar y actuar sobre los clientes potenciales más valiosos.

Mejorar la alineación de los equipos de ventas, marketing y servicio

No es fácil organizar actividades coordinadas de ventas, marketing y servicios. Y solo se vuelve más complicado cuando cada grupo trabaja a partir de diferentes conjuntos de datos, libros de jugadas, KPI y definiciones de éxito. Nuestra investigación reveló que casi dos tercios de los líderes de ventas y marketing están de acuerdo en que la desalineación de ventas y marketing impide que su organización haga crecer su negocio de manera adecuada. Algunas de las principales razones de esto incluyen: KPI incompatibles o incentivados por diferentes objetivos (72%), sistemas no integrados o diferentes plataformas tecnológicas (61%) y mala comunicación entre equipos (45%).

Las organizaciones deben establecer una terminología o definición común para cada métrica y determinar conjuntamente qué KPI tienen el impacto más significativo en la experiencia del cliente. Además, las empresas deben centrarse en métricas valiosas, como las tasas de retención, y documentar un proceso de traspaso interno para garantizar una transición fluida de marketing a ventas, servicio, finanzas y otros grupos vitales de cara al cliente.

Impulsando experiencias de cliente excepcionales con IA

Las inversiones en IA están en aumento debido a su capacidad para dar sentido a volúmenes de datos abrumadores, tendencias o conocimientos ocultos y para aumentar la productividad y optimizar la eficiencia. No es sorprendente que los casos de uso de ventas y marketing hayan visto algunas de las tasas de adopción más altas, ya que pueden afectar directamente los ingresos.

La IA ha ido más allá de lo visionario a la adopción de tecnología convencional. Con más datos disponibles, especialmente de los canales digitales, la IA puede permitir mejores experiencias de los clientes, participación personalizada, predicciones precisas y una mejor toma de decisiones. La amplia gama de uso de IA y su impacto crítico en la transformación del negocio es probablemente la razón por la cual el 91 % dice que espera usar la tecnología de IA para aumentar los procesos existentes en los próximos 24 meses. Los casos de uso de soluciones de IA con alta adopción incluyen correos electrónicos automatizados (44 %), inteligencia de cuentas (40 %), IA conversacional (36 %), conversión de prospectos (33 %) y predicción de cierre de oportunidades (33 %).

Resolviendo la Gran Renuncia del Cliente

Es hora de reconsiderar lo que se necesita para crear las experiencias que demandan sus clientes. La tecnología puede cambiar las reglas del juego. El futuro de la experiencia del cliente se basa en sistemas predictivos basados ​​en datos para comprender mejor lo que quieren sus clientes y predecir lo que necesitan. Nuestro estudio muestra claramente que las organizaciones pueden detener la oleada de abandono de clientes y producir experiencias de cliente relevantes si aplican los recursos adecuados y desarrollan una mentalidad centrada en el cliente.

Este artículo se publicó inicialmente en The Wise Marketer .