การปรับแต่งการมีส่วนร่วมของลูกค้าไม่จำเป็นต้องซับซ้อน

พลิกโฉมประสบการณ์ของลูกค้าในโลกหลังโควิด

ทุกวันนี้แบรนด์ต่างๆ ต้องมุ่งหวังที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าในลักษณะที่เป็นส่วนตัวเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้า การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวนั้นต้องการทีมที่ต้องเผชิญกับลูกค้าต้องทำงานจากชุดข้อมูลเดียวกันเพื่อรักษาความสม่ำเสมอในขณะที่ให้สัมผัสของมนุษย์

แต่องค์กรจำนวนมากต้องเผชิญกับความท้าทายเมื่อสร้างแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียว—แหล่งหนึ่งคือโซลูชัน CRM แบบเดิมๆ ที่ไม่มีอุปกรณ์เพียงพอในการเชื่อมต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกรายด้วยมุมมองที่สมบูรณ์สำหรับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีความละเอียดสูง ในรายงานผลกระทบ CRM ปี 2022 ธุรกิจสามในสี่กล่าวว่ามุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวในด้านการขาย การตลาด และการบริการมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า อย่างไรก็ตาม การขาดโครงสร้างพื้นฐานของข้อมูลดังกล่าวทำให้เกิดวิกฤตด้านความสัมพันธ์กับลูกค้า

องค์กรสามารถให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นและใช้ประโยชน์จากโซลูชัน CRM ที่ทันสมัยซึ่งขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและปรับแต่งการมีส่วนร่วมตลอดเส้นทางของลูกค้า

เอาชนะความท้าทายของเที่ยวบินของลูกค้า

ข้อค้นพบจากการศึกษาของเราชี้ให้เห็นถึงความปั่นป่วนขององค์กรตลอดเส้นทางของลูกค้า ในขณะที่เน้นย้ำถึงความไม่เพียงพอของโซลูชัน CRM แบบเดิมที่ไม่ได้สร้างขึ้นตามวัตถุประสงค์เพื่อจัดการกับความเป็นจริงของประสบการณ์ลูกค้าหลังเกิดโรคระบาดในปัจจุบัน ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ตรงกับความคาดหวังทำให้บริษัทเสี่ยงต่อการเลิกรา วันนี้ ลูกค้าทั่วโลกต่างทยอยกันออกไป—ในอัตราเกือบ 1 ใน 2 ในสหรัฐอเมริกาและ 1 ใน 3 ทั่วโลก ดูเหมือนว่าการลาออกของลูกค้าครั้งใหญ่เป็นหน้าที่ของเรา แต่บริษัทต่างๆ ไม่ควรลาออกเพราะไม่สามารถย้อนกลับและแก้ไขได้ กุญแจสำคัญคือการระบุช่องว่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังและสิ่งที่พวกเขาพบ

ซึ่งรวมถึงการรวบรวมจุดข้อมูลการมีส่วนร่วมของลูกค้า การระบุตัวบ่งชี้ความเชื่อมั่นของลูกค้า และการติดตามประสิทธิภาพการบริการลูกค้าในแบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ การปรับใช้ข้อมูลคาดการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เช่น คำแนะนำเฉพาะบุคคล การดำเนินการที่ดีที่สุด โอกาสในการขายต่อเนื่องที่เกี่ยวข้อง และการใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงตั้งแต่เนิ่นๆ โดยอิงจากแบบจำลองการคาดการณ์

ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ในแบบของคุณ

ยิ่งคุณรู้จักลูกค้าของคุณมากเท่าไหร่ การสร้างกิจกรรมการขาย การตลาด และการบริการที่สม่ำเสมอและเป็นส่วนตัวก็จะยิ่งง่ายขึ้น กระนั้น ร้อยละห้าสิบหกของผู้ตอบแบบสำรวจรู้สึกว่าพวกเขาขาดข้อมูลเพื่อปรับปรุงแคมเปญการตลาดและการแปลงการขาย ที่แย่กว่านั้นคือ 1 ใน 4 ของผู้เชี่ยวชาญด้านการขายเชื่อว่าพวกเขาอาจพลาดโควต้าเนื่องจากข้อมูลไม่ครบถ้วนตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า

ข้อมูลช่วยขับเคลื่อนข้อมูลเชิงลึกที่นำไปดำเนินการได้ซึ่งทีมขาย การตลาด และการบริการจำเป็นต้องดำเนินการอย่างเด็ดขาดในทุกจุดติดต่อลูกค้าที่สำคัญตลอดเส้นทางของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ทีมขายที่สามารถเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นที่หน้าบริการสามารถระบุโอกาสในการขายต่อและการขายต่อเนื่องได้ดีขึ้น และสร้างการสื่อสารที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นกับลูกค้า

สิ่งนี้สามารถทำได้ด้วยแพลตฟอร์มข้อมูล CRM ที่ใช้ร่วมกันซึ่งเชื่อมต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกราย ทำให้มั่นใจได้ว่าจะไม่มีจุดบอด ไม่มีงานยุ่ง และไม่มีสิ่งกีดขวางบนถนน

ชี้แจงคุณสมบัติของลีดเพื่อเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จ

การสร้างลีดที่ผ่านการรับรองยังคงเป็นงานที่เข้าใจยากสำหรับหลายองค์กร ร้อยละห้าสิบสี่ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าโอกาสในการขายที่เกิดจากการตลาดนั้นมีคุณสมบัติไม่ดีหรือมีคุณสมบัติต่ำกว่าเกณฑ์ และเกือบหนึ่งในสาม (27%) ของโอกาสในการขายจะไม่ถูกติดตาม

CRM แบบรวมศูนย์ช่วยให้ทีมขาย การตลาด และบริการสามารถกำหนดได้อย่างชัดเจนว่าลีดที่ดีมีลักษณะอย่างไร ช่วยปรับแต่งการเข้าถึงให้เป็นส่วนตัวและเพิ่มความชาญฉลาดให้กับคุณสมบัติลูกค้าเป้าหมาย การติดตามข้อตกลง การจัดการโอกาสทางการขาย และการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

การตลาดมีข้อมูลเชิงลึกที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเกี่ยวกับวิธีการที่ลูกค้าแต่ละรายมีส่วนร่วมกับแบรนด์ เช่น เนื้อหาที่กำลังดาวน์โหลด ประเภทงานกิจกรรมที่พวกเขาเข้าร่วม และจุดที่พวกเขาตกหล่นในช่องทางการตลาด ฝ่ายขายมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และความต้องการที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจที่มีอิทธิพลต่อทุกข้อตกลง ด้วยการให้คะแนนโอกาสทางบัญชีที่ดีขึ้น การติดตามอัตรา Conversion และการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบของลูกค้า การขายและการตลาดสามารถประสานกลยุทธ์ของพวกเขาเพื่อสร้างและดำเนินการกับลูกค้าเป้าหมายที่มีค่าที่สุด

การปรับปรุงการจัดตำแหน่งทีมขาย การตลาด และการบริการ

มันไม่ง่ายเลยที่จะประสานกิจกรรมการขาย การตลาด และบริการ และจะซับซ้อนขึ้นก็ต่อเมื่อแต่ละกลุ่มทำงานจากชุดข้อมูล, playbook, KPI และคำจำกัดความของความสำเร็จที่แตกต่างกัน การวิจัยของเราเปิดเผยว่าเกือบสองในสามของผู้นำการขายและการตลาดเห็นด้วยว่าการขายและการตลาดที่ไม่สอดคล้องกันทำให้องค์กรไม่สามารถเติบโตทางธุรกิจได้อย่างเพียงพอ สาเหตุหลักบางประการ ได้แก่ KPI ที่เข้ากันไม่ได้หรือได้รับแรงจูงใจจากเป้าหมายที่แตกต่างกัน (72%) ระบบที่ไม่ได้บูรณาการหรือแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่แตกต่างกัน (61%) และการสื่อสารระหว่างทีมที่ไม่ดี (45%)

องค์กรต้องกำหนดคำศัพท์ทั่วไปหรือคำจำกัดความของแต่ละตัวชี้วัด และร่วมกันกำหนดว่า KPI ใดที่มีผลกระทบที่สำคัญที่สุดต่อประสบการณ์ของลูกค้า นอกจากนี้ บริษัทต้องให้ความสำคัญกับตัวชี้วัดที่มีค่า เช่น อัตราการรักษาลูกค้าและจัดทำเอกสารกระบวนการส่งต่อภายใน เพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนจากการตลาดเป็นการขาย การบริการ การเงิน และกลุ่มลูกค้าที่สำคัญอื่นๆ เป็นไปอย่างราบรื่น

ขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมด้วย AI

การลงทุนใน AI กำลังเพิ่มขึ้นเนื่องจากความสามารถในการทำความเข้าใจปริมาณข้อมูลที่ล้นหลาม แนวโน้ม หรือข้อมูลเชิงลึกที่ซ่อนอยู่ และเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและเพิ่มประสิทธิภาพ ไม่น่าแปลกใจเลยที่กรณีการใช้งานด้านการขายและการตลาดมีอัตราการนำไปใช้สูงสุดบางส่วน เนื่องจากอาจส่งผลกระทบโดยตรงต่อรายได้

AI ได้ก้าวข้ามวิสัยทัศน์ไปสู่การนำเทคโนโลยีกระแสหลักมาใช้ ด้วยข้อมูลที่มีอยู่มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากช่องทางดิจิทัล AI สามารถช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น การมีส่วนร่วมในแบบของคุณ การคาดการณ์ที่แม่นยำ และการตัดสินใจที่ดีขึ้น การใช้ AI ในวงกว้างและผลกระทบที่สำคัญต่อการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ น่าจะเป็นสาเหตุที่ 91% บอกว่าพวกเขาคาดว่าจะใช้เทคโนโลยี AI เพื่อเพิ่มกระบวนการที่มีอยู่ให้เพิ่มขึ้นในช่วง 24 เดือนข้างหน้า กรณีการใช้งานสำหรับโซลูชัน AI ที่มีการนำไปใช้ในระดับสูง ได้แก่ อีเมลอัตโนมัติ (44%) ความชาญฉลาดของบัญชี (40%) AI การสนทนา (36%) การแปลงลูกค้าเป้าหมาย (33%) และการคาดการณ์การปิดโอกาส (33%)

การแก้ปัญหาการลาออกของลูกค้ารายใหญ่

ถึงเวลาทบทวนสิ่งที่ต้องใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการ เทคโนโลยีสามารถเป็นตัวเปลี่ยนเกมได้ อนาคตของประสบการณ์ลูกค้าจะขึ้นอยู่กับระบบที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและการคาดการณ์ เพื่อให้เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการและคาดการณ์สิ่งที่พวกเขาต้องการได้ดีขึ้น การศึกษาของเราแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าองค์กรสามารถยับยั้งกระแสของการปั่นป่วนของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เกี่ยวข้องได้หากพวกเขาใช้ทรัพยากรที่เหมาะสม และพัฒนากรอบความคิดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

บทความนี้เผยแพร่ครั้งแรกใน The Wise Marketer