Персонализация взаимодействия с клиентами не должна быть сложной

Переосмысление клиентского опыта в постковидном мире

Сегодня бренды должны стремиться удовлетворить потребности клиентов персонализированным образом, чтобы установить с ними подлинную связь. Для создания персонализированного клиентского опыта необходимо, чтобы команды, работающие с клиентами, работали с одним и тем же набором данных, чтобы сохранить согласованность и обеспечить человеческое взаимодействие.

Но многие организации сталкиваются с трудностями при создании единого источника достоверной информации, одной из которых являются традиционные CRM-решения, плохо оснащенные для предоставления всем заинтересованным сторонам полной картины для создания качественного клиентского опыта. В нашем отчете о воздействии CRM за 2022 год три четверти компаний говорят, что единое представление о продажах, маркетинге и обслуживании имеет решающее значение для обеспечения оптимального качества обслуживания клиентов. Однако отсутствие такой инфраструктуры данных подпитывает кризис отношений с клиентами.

Организации могут быть более ориентированными на клиента и использовать современные преимущества CRM-решений на основе искусственного интеллекта (ИИ), чтобы помочь оптимизировать и персонализировать взаимодействие на протяжении всего пути клиента.

Преодоление проблемы бегства клиентов

Результаты нашего исследования указывают на организационную турбулентность на пути клиента, а также подчеркивают неадекватность традиционных CRM-решений, которые не созданы специально для удовлетворения сегодняшних постпандемических реалий обслуживания клиентов. Клиентский опыт, не соответствующий ожиданиям, подвергает компании риску оттока. Сегодня клиенты по всему миру массово уходят — примерно 1 из 2 в США и 1 из 3 во всем мире. Похоже, нас ждет Великое Отречение Клиента, но компании не должны смиряться с тем, что это нельзя обратить вспять и решить. Ключевым моментом является определение разрыва между тем, что клиенты ожидают, и тем, что они испытывают.

Это включает в себя сбор точек данных о взаимодействии с клиентами, определение индикаторов настроений клиентов и отслеживание эффективности обслуживания клиентов в режиме реального времени. Кроме того, развертывание прогнозной аналитики на основе ИИ, такой как персонализированные рекомендации, следующие лучшие действия, соответствующие возможности перекрестных продаж и использование ИИ для раннего выявления клиентов, подверженных риску, на основе прогнозных моделей.

Станьте управляемым данными, чтобы персонализировать опыт

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем проще будет организовать последовательную и персонализированную деятельность по продажам, маркетингу и обслуживанию. Тем не менее, пятьдесят шесть процентов опрошенных считают, что им не хватает данных для улучшения маркетинговых кампаний и конверсии продаж. Хуже того, каждый четвертый специалист по продажам считает, что может не уложиться в квоту из-за неполных данных о жизненном цикле клиента.

Данные подпитывают полезную информацию, которая необходима командам по продажам, маркетингу и обслуживанию для решительных действий в каждой важной точке взаимодействия на протяжении всего пути клиента. Например, отделы продаж, которые могут видеть, что происходит на фронте обслуживания, могут лучше определять возможности дополнительных и перекрестных продаж и создавать более персонализированные коммуникации с клиентами.

Этого можно достичь с помощью общей платформы данных CRM, которая объединяет всех заинтересованных лиц, обеспечивая отсутствие слепых зон, занятой работы и препятствий.

Демистификация лид-квалификации, чтобы увеличить ваши шансы на успех

Генерация квалифицированных лидов остается труднодостижимой задачей для многих организаций. Пятьдесят четыре процента респондентов говорят, что потенциальные клиенты, генерируемые маркетингом, либо плохо квалифицированы, либо недостаточно квалифицированы, и почти треть (27%) потенциальных клиентов никогда не отслеживаются.

Унифицированная CRM позволяет командам по продажам, маркетингу и обслуживанию четко определять, как выглядят хорошие лиды, помогая персонализировать охват и добавлять аналитику для квалификации лидов, отслеживания сделок, управления возможностями и привлечения клиентов.

Маркетинг лучше всех понимает, как каждый клиент взаимодействует с брендом, например, какой контент загружается, какие мероприятия они посещают и где они падают в маркетинговой воронке. Продажи обладают более глубоким пониманием потребностей, связанных с продуктом и бизнесом, которые влияют на каждую сделку. Улучшая оценку возможностей аккаунта, отслеживая коэффициенты конверсии и делясь информацией о предпочтениях клиентов, отделы продаж и маркетинга могут синхронизировать свои стратегии для создания наиболее ценных лидов и работы с ними.

Улучшение взаимодействия в отделах продаж, маркетинга и обслуживания

Координировать деятельность по продажам, маркетингу и обслуживанию непросто. И все становится еще сложнее, когда каждая группа работает с разными наборами данных, схемами, KPI и определениями успеха. Наше исследование показало, что почти две трети руководителей отделов продаж и маркетинга согласны с тем, что несогласованность продаж и маркетинга мешает их организации адекватно развивать свой бизнес. Некоторые из основных причин этого включают: несовместимые ключевые показатели эффективности или разные цели (72%), неинтегрированные системы или разные технологические платформы (61%) и плохая коммуникация между командами (45%).

Организации должны установить общую терминологию или определение каждой метрики и совместно определить, какие ключевые показатели эффективности оказывают наиболее значительное влияние на качество обслуживания клиентов. Кроме того, компании должны сосредоточиться на ценных показателях, таких как уровень удержания, и задокументировать внутренний процесс передачи, чтобы обеспечить плавный переход от маркетинга к продажам, обслуживанию, финансам и другим важным группам, взаимодействующим с клиентами.

Обеспечение исключительного клиентского опыта с помощью ИИ

Инвестиции в ИИ растут из-за его способности анализировать огромные объемы данных, тенденции или скрытые идеи, а также повышать производительность и оптимизировать эффективность. Неудивительно, что случаи использования в продажах и маркетинге показали одни из самых высоких показателей внедрения, поскольку они могут напрямую влиять на доход.

ИИ перешел от дальновидности к массовому внедрению технологий. Имея больше доступных данных, особенно из цифровых каналов, ИИ может обеспечить лучшее обслуживание клиентов, персонализированное взаимодействие, точные прогнозы и более эффективное принятие решений. Широкий спектр использования ИИ и его критическое влияние на трансформацию бизнеса, вероятно, являются причиной того, что 91 % опрошенных говорят, что ожидают увеличения масштабов использования технологий ИИ для расширения существующих процессов в течение следующих 24 месяцев. Варианты использования решений ИИ с высоким уровнем внедрения включают автоматизированную электронную почту (44%), аналитику учетных записей (40%), диалоговый ИИ (36%), конверсию лидов (33%) и прогнозирование закрытия возможностей (33%).

Разрешение большой отставки клиента

Пришло время пересмотреть то, что нужно для создания опыта, который требуют ваши клиенты. Технологии могут изменить правила игры. Будущее клиентского опыта основано на прогнозирующих системах, управляемых данными, которые лучше понимают, чего хотят ваши клиенты, и предсказывают, что им нужно. Наше исследование ясно показывает, что организации могут остановить поток оттока клиентов и создать соответствующий клиентский опыт, если они используют правильные ресурсы и развивают мышление, ориентированное на клиента.

Эта статья была первоначально опубликована в The Wise Marketer .