Personalizacja zaangażowania klientów nie musi być skomplikowana

Nowe spojrzenie na doświadczenie klienta w świecie po Covid

W dzisiejszych czasach marki muszą dążyć do spełniania potrzeb klientów w sposób spersonalizowany, aby nawiązać z nimi prawdziwą więź. Tworzenie spersonalizowanej obsługi klienta wymaga, aby zespoły mające kontakt z klientem pracowały na tym samym zbiorze danych, aby zachować spójność, jednocześnie zapewniając ludzki kontakt.

Jednak wiele organizacji staje przed wyzwaniami podczas budowania jednego źródła prawdy — jednym z nich są tradycyjne rozwiązania CRM, które są słabo przystosowane do łączenia wszystkich interesariuszy z pełnym wglądem w tworzenie wysokiej jakości obsługi klienta. W naszym raporcie CRM Impact 2022, trzy czwarte firm twierdzi, że ujednolicony obraz sprzedaży, marketingu i usług ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia optymalnej obsługi klienta. Jednak brak takiej infrastruktury danych napędza kryzys relacji z klientami.

Organizacje mogą być bardziej zorientowane na klienta i wykorzystywać nowoczesne zalety rozwiązań CRM opartych na sztucznej inteligencji (AI), aby pomóc zoptymalizować i spersonalizować zaangażowanie w trakcie podróży klienta.

Pokonywanie wyzwania lotu klienta

Wnioski z naszego badania wskazują na turbulencje organizacyjne na ścieżce klienta, podkreślając jednocześnie niedoskonałości tradycyjnych rozwiązań CRM, które nie zostały stworzone specjalnie, aby sprostać dzisiejszym realiom doświadczeń klientów po pandemii. Doświadczenia klientów, które nie odpowiadają oczekiwaniom, narażają firmy na ryzyko rezygnacji. Obecnie klienci na całym świecie wyjeżdżają masowo — w tempie prawie 1 na 2 w Stanach Zjednoczonych i 1 na 3 na całym świecie. Wygląda na to, że czeka nas wielka rezygnacja klienta, ale firmy nie powinny same rezygnować z tego, że tego nie można cofnąć i rozwiązać. Kluczem jest identyfikacja luk między oczekiwaniami klientów a tym, czego doświadczają.

Obejmuje to zbieranie punktów danych o zaangażowaniu klientów, identyfikowanie wskaźników nastrojów klientów i śledzenie wydajności obsługi klienta w czasie rzeczywistym. Ponadto wdrożenie opartej na sztucznej inteligencji inteligencji predykcyjnej, takiej jak spersonalizowane rekomendacje, najlepsze działania, odpowiednie możliwości sprzedaży krzyżowej i wykorzystanie sztucznej inteligencji do wczesnego identyfikowania zagrożonych klientów na podstawie modeli predykcyjnych.

Kierowanie się danymi w celu personalizacji doświadczenia

Im więcej wiesz o swoich klientach, tym łatwiej jest tworzyć spójne i spersonalizowane działania sprzedażowe, marketingowe i serwisowe. Jednak pięćdziesiąt sześć procent ankietowanych uważa, że ​​brakuje im danych, aby ulepszyć swoje kampanie marketingowe i konwersje sprzedażowe. Co gorsza, 1 na 4 handlowców uważa, że ​​może przegapić limit z powodu niekompletnych danych w całym cyklu życia klienta.

Dane dostarczają praktycznych spostrzeżeń, których zespoły ds. sprzedaży, marketingu i obsługi muszą podejmować zdecydowane działania w każdym krytycznym punkcie kontaktu w trakcie podróży klienta. Na przykład zespoły sprzedaży, które widzą, co dzieje się na froncie usług, mogą lepiej identyfikować możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej oraz tworzyć bardziej spersonalizowaną komunikację z klientami.

Można to osiągnąć za pomocą wspólnej platformy danych CRM, która łączy wszystkich interesariuszy, zapewniając brak martwych punktów, zajętości pracy i przeszkód na drodze.

Demistyfikująca kwalifikacja potencjalnych klientów, aby zwiększyć swoje szanse na sukces

Generowanie wykwalifikowanych leadów pozostaje dla wielu organizacji zadaniem nieuchwytnym. Pięćdziesiąt cztery procent respondentów twierdzi, że leady sprzedażowe generowane przez marketing są albo słabo wykwalifikowane, albo niewystarczająco wykwalifikowane, a prawie jedna trzecia (27%) leadów sprzedażowych nigdy nie jest wykorzystywana.

Zunifikowany CRM pozwala zespołom sprzedaży, marketingu i obsługi jasno określić, jak wyglądają dobrzy potencjalni klienci, pomagając spersonalizować zasięg i dodać informacje do kwalifikacji potencjalnych klientów, śledzenia transakcji, zarządzania możliwościami i zaangażowania klientów.

Marketing ma największy wgląd w to, w jaki sposób każdy klient angażuje markę, np. jakie treści są pobierane, w jakich wydarzeniach biorą udział i gdzie spadają na ścieżce marketingowej. Dział sprzedaży ma lepszy wgląd w potrzeby produktowe i biznesowe, które wpływają na każdą transakcję. Dzięki lepszej punktacji możliwości kont, śledzeniu współczynników konwersji i dzieleniu się spostrzeżeniami na temat preferencji klientów, sprzedaż i marketing mogą zsynchronizować swoją strategię generowania i działania na najbardziej wartościowych leadach.

Poprawa dopasowania zespołów sprzedaży, marketingu i serwisu

Nie jest łatwo koordynować skoordynowane działania sprzedażowe, marketingowe i serwisowe. A komplikuje się tylko wtedy, gdy każda grupa pracuje na podstawie różnych zbiorów danych, poradników, wskaźników KPI i definicji sukcesu. Nasze badania wykazały, że prawie dwie trzecie liderów sprzedaży i marketingu zgadza się, że rozbieżność w zakresie sprzedaży i marketingu uniemożliwia ich organizacjom odpowiedni rozwój działalności. Niektóre z głównych przyczyn takiego stanu rzeczy to: niezgodne wskaźniki KPI lub motywowane różnymi celami (72%), niezintegrowane systemy lub różne platformy technologiczne (61%) oraz słaba komunikacja między zespołami (45%).

Organizacje muszą ustalić wspólną terminologię lub definicję każdej metryki i wspólnie określić, które KPI mają największy wpływ na doświadczenie klienta. Ponadto firmy muszą skoncentrować się na cennych wskaźnikach, takich jak wskaźniki retencji, i dokumentować wewnętrzny proces przekazywania, aby zapewnić płynne przejście od marketingu do sprzedaży, obsługi, finansów i innych ważnych grup mających kontakt z klientami.

Zapewnianie wyjątkowych doświadczeń klientów dzięki sztucznej inteligencji

Inwestycje w sztuczną inteligencję rosną ze względu na jej zdolność do zrozumienia przytłaczających ilości danych, trendów lub ukrytych informacji oraz zwiększenia produktywności i optymalizacji wydajności. Nic dziwnego, że przypadki użycia w sprzedaży i marketingu odnotowały jedne z najwyższych wskaźników przyjęcia, ponieważ mogą bezpośrednio wpływać na przychody.

Sztuczna inteligencja wyszła poza wizjonerskie podejście do głównego nurtu technologii. Dzięki większej ilości dostępnych danych — zwłaszcza z kanałów cyfrowych, sztuczna inteligencja może zapewnić lepsze doświadczenia klientów, spersonalizowane zaangażowanie, dokładne prognozy i lepsze podejmowanie decyzji. Szeroki zakres wykorzystania sztucznej inteligencji i jej krytyczny wpływ na transformację biznesową jest prawdopodobnie powodem, dla którego 91% twierdzi, że spodziewa się wykorzystania technologii sztucznej inteligencji do rozszerzenia istniejących procesów w ciągu najbliższych 24 miesięcy. Przypadki użycia rozwiązań AI o wysokim rozpowszechnieniu obejmują automatyczne wiadomości e-mail (44%), analizę konta (40%), sztuczną inteligencję konwersacyjną (36%), konwersję leadów (33%) i przewidywanie zamknięcia szansy (33%).

Rozwiązanie wielkiej rezygnacji klienta

Nadszedł czas, aby ponownie zastanowić się, czego potrzeba, aby stworzyć takie doświadczenia, jakich oczekują Twoi klienci. Technologia może zmienić zasady gry. Przyszłość obsługi klienta opiera się na systemach predykcyjnych opartych na danych, aby lepiej zrozumieć, czego chcą Twoi klienci i przewidzieć, czego potrzebują. Nasze badanie wyraźnie pokazuje, że organizacje mogą powstrzymać falę odpływu klientów i stworzyć odpowiednie doświadczenia klientów, jeśli zastosują odpowiednie zasoby – i rozwiną nastawienie zorientowane na klienta.

Ten artykuł został pierwotnie opublikowany w The Wise Marketer .