個性化客戶參與不必復雜化

重新構想後疫情時代的客戶體驗

如今，品牌必須渴望以個性化的方式滿足客戶需求，從而與客戶建立真正的聯繫。 創建個性化的客戶體驗需要面向客戶的團隊使用相同的數據集來保持一致性，同時提供人性化的服務。

但許多組織在構建單一數據源時面臨挑戰——傳統的 CRM 解決方案無法將每個利益相關者與創建高清客戶體驗的完整視圖聯繫起來。 在我們的 2022 年 CRM 影響報告中，四分之三的企業表示，銷售、營銷和服務的統一視圖對於提供最佳客戶體驗至關重要。 然而，缺乏這樣的數據基礎設施助長了客戶關係危機。

組織可以更加以客戶為中心，並利用由人工智能 (AI) 提供支持的 CRM 解決方案的現代優勢來幫助優化和個性化整個客戶旅程中的參與度。

克服客戶飛行的挑戰

我們的研究結果指出了整個客戶旅程中的組織動盪，同時強調了傳統 CRM 解決方案的不足之處，這些解決方案並非專門為解決當今大流行後的客戶體驗現實而設計的。 不符合預期的客戶體驗會使公司面臨流失風險。 如今，全球客戶正成群結隊地離開——美國的比例接近 1 分之二，全球範圍內的比例接近 1 分之 1。 看來我們面臨著一個偉大的客戶辭職，但公司不應該辭職，因為這無法逆轉和解決。 關鍵是確定客戶期望與體驗之間的差距。

這包括收集客戶參與數據點、識別客戶情緒指標以及實時跟踪客戶服務績效。 此外，部署人工智能驅動的預測智能，例如個性化推薦、下一步最佳行動、相關交叉銷售機會，並利用人工智能根據預測模型及早識別處於風險中的客戶。

成為數據驅動的個性化體驗

您對客戶了解得越多，就越容易創建一致且個性化的銷售、營銷和服務活動。 然而，56% 的受訪者認為他們缺少數據來改善營銷活動和銷售轉化。 更糟糕的是，四分之一的銷售專業人士認為，由於整個客戶生命週期中的數據不完整，他們可能會錯過配額。

數據為銷售、營銷和服務團隊在整個客戶旅程中的每個關鍵接觸點採取果斷行動所需的可行見解提供了動力。 例如，可以看到服務方面正在發生的事情的銷售團隊可以更好地識別追加銷售和交叉銷售機會，並與客戶建立更個性化的溝通。

這可以通過連接每個利益相關者的共享 CRM 數據平台來實現，確保沒有盲點、沒有繁忙的工作和沒有障礙。

揭開潛在客戶資格的神秘面紗以增加您的成功機率

對於許多組織來說，產生合格的潛在客戶仍然是一項難以完成的任務。 54% 的受訪者表示營銷產生的銷售線索要么不合格要么不合格，近三分之一 (27%) 的銷售線索從未得到跟進。

統一的 CRM 允許銷售、營銷和服務團隊清楚地定義好的潛在客戶是什麼樣子，幫助個性化外展並為潛在客戶資格、交易跟踪、機會管理和客戶參與添加智能。

營銷部門對每個客戶如何參與品牌有最深入的了解，例如正在下載哪些內容、他們參加的活動類型以及他們在營銷漏斗中的落腳點。 銷售人員對影響每筆交易的產品和業務相關需求有更敏銳的洞察力。 通過更好地評估客戶機會、跟踪轉化率和分享客戶偏好洞察，銷售和營銷可以同步他們的策略，以生成和處理最有價值的潛在客戶。

提高銷售、營銷和服務團隊的一致性

協調協調的銷售、營銷和服務活動並不容易。 當每個小組使用不同的數據集、劇本、KPI 和成功定義時，它只會變得更加複雜。 我們的研究表明，近三分之二的銷售和營銷領導者同意，銷售和營銷錯位會阻礙他們的組織充分發展業務。 造成這種情況的一些主要原因包括：不兼容的 KPI 或不同目標的激勵 (72%)、系統未集成或不同的技術平台 (61%) 以及團隊之間的溝通不暢 (45%)。

組織必須建立每個指標的通用術語或定義，並共同確定哪些 KPI 對客戶體驗影響最大。 此外，公司必須關注保留率等有價值的指標，並記錄內部交接流程，以確保從營銷到銷售、服務、財務和其他重要的面向客戶的群體的無縫過渡。

使用 AI 推動卓越的客戶體驗

由於人工智能能夠理解壓倒性的數據量、趨勢或隱藏的洞察力，並提高生產力和優化效率，因此對人工智能的投資正在增加。 毫不奇怪，銷售和營銷用例的採用率最高，因為它們可以直接影響收入。

人工智能已經超越了有遠見的主流技術採用。 有了更多可用數據——尤其是來自數字渠道的數據，人工智能可以實現更好的客戶體驗、個性化參與、準確的預測和更好的決策。 人工智能的廣泛使用及其對業務轉型的關鍵影響可能是為什麼 91% 的人表示他們希望使用人工智能技術來增強現有流程以在未來 24 個月內增加。 採用率高的 AI 解決方案的用例包括自動電子郵件 (44%)、帳戶智能 (40%)、對話式 AI (36%)、潛在客戶轉換 (33%) 和機會關閉預測 (33%)。

解決大客戶辭職

是時候重新考慮如何才能創造客戶所需的體驗了。 技術可以改變遊戲規則。 客戶體驗的未來基於數據驅動的預測系統，以更好地了解客戶的需求並預測他們的需求。 我們的研究清楚地表明，如果組織應用正確的資源並培養以客戶為中心的思維方式，他們就可以阻止客戶流失的浪潮並產生相關的客戶體驗。

本文最初發表在The Wise Marketer上。