カスタマーエンゲージメントのパーソナライズを複雑にする必要はありません

ポストコビッドの世界での顧客体験の再考

今日、ブランドは、顧客との真のつながりを確立するために、パーソナライズされた方法で顧客のニーズを満たすことを熱望する必要があります。 パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成するには、顧客対応チームが同じデータセットから作業して、人間味を提供しながら一貫性を維持する必要があります。

しかし、多くの組織は、信頼できる唯一の情報源を構築する際に課題に直面します。その1つは、すべての利害関係者を高解像度の顧客体験を作成するための完全なビューに接続するための設備が不十分な従来のCRMソリューションです。 2022年のCRM影響レポートでは、企業の4分の3が、最適な顧客体験を提供するために、販売、マーケティング、およびサービスの統一されたビューが重要であると述べています。 ただし、このようなデータインフラストラクチャの欠如は、顧客関係の危機を助長します。

組織は、より顧客中心になり、人工知能（AI）を活用したCRMソリューションの最新のメリットを活用して、カスタマージャーニー全体のエンゲージメントを最適化およびパーソナライズすることができます。

カスタマーフライトの課題を克服する

私たちの調査の結果は、今日のパンデミック後の顧客体験の現実に対処するために特別に構築されたものではない従来のCRMソリューションの不十分さを浮き彫りにしながら、顧客の旅全体にわたる組織の混乱を特定しています。 期待と一致しない顧客体験は、企業を解約のリスクにさらします。 今日、世界中の顧客が大勢の人を離れています。米国では2人に1人、世界では3人に1人の割合です。 大きな顧客の辞任が私たちに迫っているように見えますが、企業はこれを元に戻して解決することはできないと自分自身を辞任するべきではありません。 重要なのは、顧客が期待するものと経験するものとの間のギャップを特定することです。

これには、顧客エンゲージメントデータポイントの収集、顧客感情指標の特定、および顧客サービスのパフォーマンスのリアルタイムでの追跡が含まれます。 さらに、パーソナライズされた推奨事項、次善のアクション、関連するクロスセルの機会などのAI主導の予測インテリジェンスを展開し、AIを活用して、予測モデルに基づいてリスクのある顧客を早期に特定します。

エクスペリエンスをパーソナライズするためのデータ駆動型になる

顧客についてよく知っているほど、一貫性のあるパーソナライズされた販売、マーケティング、およびサービス活動を簡単に作成できます。 それでも、調査対象の56％は、マーケティングキャンペーンと販売コンバージョンを改善するためのデータが不足していると感じています。 さらに悪いことに、営業担当者の4人に1人は、顧客のライフサイクル全体のデータが不完全なために割り当てを逃す可能性があると考えています。

データは、セールス、マーケティング、およびサービスチームがカスタマージャーニー全体のすべての重要なタッチポイントで決定的に行動する必要がある実用的な洞察を促進します。 たとえば、サービスの最前線で何が起こっているかを確認できる営業チームは、アップセルとクロスセルの機会をより適切に特定し、顧客とのよりパーソナライズされたコミュニケーションを作成できます。

これは、すべての利害関係者を接続する共有CRMデータプラットフォームを使用して実現でき、死角、忙しい作業、障害物がないことを保証します。

成功の確率を高めるためのリード資格の謎を解き明かす

適格なリードを生成することは、多くの組織にとってとらえどころのないタスクのままです。 回答者の54％は、マーケティングによって生み出されたセールスリードの資格が不十分または不十分であり、セールスリードのほぼ3分の1（27％）がフォローアップされていないと述べています。

統合されたCRMにより、営業、マーケティング、およびサービスチームは、優れたリードがどのように見えるかを明確に定義し、アウトリーチをパーソナライズし、リードの資格、取引追跡、機会管理、および顧客エンゲージメントにインテリジェンスを追加するのに役立ちます。

マーケティングは、ダウンロードされているコンテンツ、参加しているイベントの種類、マーケティングファネルのどこに落ちているかなど、各顧客がブランドにどのように関与しているかについて最大の洞察を持っています。 セールスは、すべての取引に影響を与える製品およびビジネス関連のニーズについて鋭い洞察を持っています。 アカウントの機会をより適切にスコアリングし、コンバージョン率を追跡し、顧客の好みの洞察を共有することにより、販売とマーケティングは、最も価値のあるリードを生成して行動するための戦略を同期させることができます。

営業、マーケティング、およびサービスチームの連携の改善

調整された販売、マーケティング、およびサービス活動を調整することは容易ではありません。 そして、各グループが異なるデータセット、プレイブック、KPI、および成功の定義から作業する場合にのみ、より複雑になります。 私たちの調査によると、販売およびマーケティングのリーダーのほぼ3分の2が、販売およびマーケティングの不整合により、組織がビジネスを適切に成長させることができないことに同意しています。 これの主な理由には、互換性のないKPIまたは異なる目標によるインセンティブ（72％）、統合されていないシステムまたは異なるテクノロジープラットフォーム（61％）、チーム間のコミュニケーション不足（45％）などがあります。

組織は、各メトリックの共通の用語または定義を確立し、どのKPIが顧客体験に最も重要な影響を与えるかを共同で決定する必要があります。 さらに、企業は、マーケティングから販売、サービス、財務、およびその他の重要な顧客対応グループへのシームレスな移行を確実にするために、保持率などの貴重な指標に焦点を当て、内部ハンドオフプロセスを文書化する必要があります。

AIで卓越したカスタマーエクスペリエンスを推進

AIへの投資は、圧倒的なデータ量、傾向、または隠れた洞察を理解し、生産性を高めて効率を最適化する能力のために増加しています。 当然のことながら、販売とマーケティングのユースケースでは、収益に直接影響を与える可能性があるため、採用率が最も高くなっています。

AIは、先見の明を超えて主流のテクノロジー採用に移行しました。 AIは、特にデジタルチャネルからより多くのデータを利用できるため、より優れたカスタマーエクスペリエンス、パーソナライズされたエンゲージメント、正確な予測、およびより優れた意思決定を実現できます。 AIの幅広い使用法とビジネス変革への重大な影響は、91％が、AIテクノロジーを使用して既存のプロセスを強化し、今後24か月で増加すると予想している理由である可能性があります。 採用率の高いAIソリューションのユースケースには、自動メール（44％）、アカウントインテリジェンス（40％）、会話型AI（36％）、リードコンバージョン（33％）、機会のクローズ予測（33％）が含まれます。

大口顧客の辞任の解決

顧客が求める体験を生み出すために何が必要かを再考する時が来ました。 テクノロジーはゲームチェンジャーになる可能性があります。 カスタマーエクスペリエンスの未来は、データ駆動型の予測システムに基づいており、顧客が何を望んでいるかをよりよく理解し、何を必要としているかを予測します。 私たちの調査によると、組織は適切なリソースを適用すれば、顧客離れの流れを食い止め、関連する顧客体験を生み出し、顧客中心の考え方を身に付けることができます。

この記事は当初、 TheWiseMarketerに掲載されました。