Personalizarea implicării clienților nu trebuie să fie complicată

Reimaginarea experienței clienților într-o lume post-Covid

Astăzi, mărcile trebuie să aspire să satisfacă nevoile clienților într-o manieră personalizată pentru a stabili o conexiune autentică cu clienții. Crearea unei experiențe personalizate pentru clienți necesită ca echipele orientate către clienți să lucreze din același set de date pentru a păstra consistența, oferind în același timp o notă umană.

Dar multe organizații se confruntă cu provocări atunci când construiesc o singură sursă de adevăr – una fiind soluțiile CRM tradiționale slab echipate pentru a conecta fiecare parte interesată cu o viziune completă pentru a crea o experiență client de înaltă definiție. În Raportul nostru de impact CRM 2022, trei sferturi dintre companii spun că o viziune unificată asupra vânzărilor, marketingului și serviciilor este esențială pentru a oferi o experiență optimă pentru clienți. Cu toate acestea, lipsa unei astfel de infrastructuri de date alimentează o criză a relațiilor cu clienții.

Organizațiile pot fi mai centrate pe client și pot valorifica meritele moderne ale soluțiilor CRM alimentate de inteligență artificială (AI) pentru a ajuta la optimizarea și personalizarea angajamentului pe parcursul călătoriei clientului.

Depășirea provocării zborului clienților

Descoperirile studiului nostru evidențiază turbulențele organizaționale de-a lungul călătoriei clienților, evidențiind în același timp inadecvarea soluțiilor CRM tradiționale care nu sunt concepute special pentru a aborda realitățile experienței clienților de astăzi post-pandemie. Experiențele clienților care nu se potrivesc așteptărilor pun companiile în pericol de abandon. Astăzi, clienții din întreaga lume pleacă în masă — cu o rată de aproape 1 din 2 în SUA și 1 din 3 în întreaga lume. Se pare că o mare demisie a clienților este pe cale, dar companiile nu ar trebui să se resemneze că acest lucru nu poate fi anulat și rezolvat. Cheia este identificarea decalajelor dintre ceea ce se așteaptă clienții și ceea ce experimentează.

Aceasta include colectarea punctelor de date privind implicarea clienților, identificarea indicatorilor de sentiment al clienților și urmărirea performanței serviciului clienți în timp real. În plus, implementarea de inteligență predictivă bazată pe inteligență artificială, cum ar fi recomandări personalizate, următoarele acțiuni, oportunități relevante de vânzare încrucișată și valorificarea inteligenței artificiale pentru a identifica din timp clienții expuși riscului pe baza modelelor predictive.

Deveniți bazați pe date pentru a personaliza experiența

Cu cât știi mai multe despre clienții tăi, cu atât este mai ușor să creezi activități de vânzări, marketing și servicii consecvente și personalizate. Cu toate acestea, cincizeci și șase la sută dintre cei chestionați consideră că le lipsesc date pentru a-și îmbunătăți campaniile de marketing și conversiile de vânzări. Mai rău, 1 din 4 profesioniști în vânzări consideră că ar putea pierde o cotă din cauza datelor incomplete de-a lungul ciclului de viață al clientului.

Datele alimentează informațiile acționabile de care echipele de vânzări, marketing și service au nevoie pentru a acționa decisiv la fiecare punct de contact critic de-a lungul călătoriei clientului. Echipele de vânzări, de exemplu, care pot vedea ce se întâmplă în domeniul serviciilor, pot identifica mai bine oportunitățile de upsell și cross-sell și pot crea comunicări mai personalizate cu clienții.

Acest lucru poate fi realizat cu o platformă de date CRM partajată care conectează toate părțile interesate, asigurând niciun punct mort, nicio muncă aglomerată și fără blocaje.

Demistificarea calificării lead-ului pentru a vă crește șansele de succes

Generarea de clienți potențiali calificați rămâne o sarcină evazivă pentru multe organizații. Cincizeci și patru la sută dintre respondenți spun că clienții potențiali generați de marketing sunt fie slab calificați, fie subcalificați, iar aproape o treime (27%) dintre clienții potențiali nu sunt niciodată urmăriți.

Un CRM unificat permite echipelor de vânzări, marketing și servicii să definească în mod clar cum arată clienții potențiali buni, ajutând la personalizarea sensibilizării și la adăugarea de informații la calificarea potențialului, urmărirea tranzacțiilor, gestionarea oportunităților și implicarea clienților.

Marketingul are cea mai bună perspectivă asupra modului în care fiecare client implică marca, cum ar fi conținutul descărcat, la ce tip de evenimente participă și unde se încadrează în canalul de marketing. Vânzările au o perspectivă mai bună asupra produselor și nevoilor legate de afaceri care influențează fiecare tranzacție. Prin punctarea mai bună a oportunităților de cont, urmărirea ratelor de conversie și partajarea informațiilor despre preferințele clienților, vânzările și marketingul își pot sincroniza strategia pentru a genera și acționa asupra celor mai valoroși clienți potențiali.

Îmbunătățirea alinierii echipei de vânzări, marketing și servicii

Nu este ușor să orchestrați activități coordonate de vânzări, marketing și servicii. Și devine mai complicat doar atunci când fiecare grup lucrează din seturi de date diferite, manuale, KPI și definiții ale succesului. Cercetarea noastră a arătat că aproape două treimi dintre liderii de vânzări și marketing sunt de acord că nealinierea vânzărilor și a marketingului împiedică organizația lor să-și dezvolte afacerea în mod adecvat. Unele dintre principalele motive pentru aceasta includ: KPI-uri incompatibile sau stimulate de obiective diferite (72%), sisteme neintegrate sau platforme tehnologice diferite (61%) și comunicare slabă între echipe (45%).

Organizațiile trebuie să stabilească o terminologie sau o definiție comună pentru fiecare măsură și să stabilească împreună care KPI-uri au cel mai semnificativ impact asupra experienței clienților. În plus, companiile trebuie să se concentreze pe valori valoroase, cum ar fi ratele de retenție și să documenteze un proces intern de transfer pentru a asigura o tranziție fără întreruperi de la marketing la vânzări, servicii, finanțe și alte grupuri vitale care se confruntă cu clienții.

Crearea unor experiențe excepționale pentru clienți cu ajutorul inteligenței artificiale

Investițiile în IA sunt în creștere datorită capacității sale de a înțelege volumele copleșitoare de date, tendințele sau informațiile ascunse și de a crește productivitatea și de a optimiza eficiența. Deloc surprinzător, cazurile de utilizare în vânzări și marketing au înregistrat unele dintre cele mai mari rate de adoptare, deoarece pot avea un impact direct asupra veniturilor.

Inteligența artificială a trecut dincolo de vizionare la adoptarea tehnologiei mainstream. Cu mai multe date disponibile, în special din canalele digitale, AI poate permite experiențe mai bune pentru clienți, implicare personalizată, predicții precise și luare a deciziilor mai bune. Gama largă de utilizare a AI și impactul său critic asupra transformării afacerii este probabil motivul pentru care 91% spun că se așteaptă să folosească tehnologia AI pentru a spori procesele existente pentru a crește în următoarele 24 de luni. Cazurile de utilizare pentru soluțiile de inteligență artificială cu grad ridicat de adoptare includ e-mailuri automate (44%), inteligența contului (40%), inteligența artificială conversațională (36%), conversia clienților potențiali (33%) și predicția apropiată a oportunităților (33%).

Rezolvarea Marii Demisii a Clientului

Este timpul să reconsiderați ceea ce este nevoie pentru a crea experiențele pe care clienții dvs. le cer. Tehnologia poate schimba jocul. Viitorul experienței clienților se bazează pe sisteme predictive bazate pe date pentru a înțelege mai bine ce își doresc clienții și pentru a prezice ceea ce au nevoie. Studiul nostru arată în mod clar că organizațiile pot stăpâni fluxul de creștere a clienților și pot produce experiențe relevante pentru clienți dacă aplică resursele potrivite și dezvoltă o mentalitate centrată pe client.

Acest articol a fost publicat inițial în The Wise Marketer .