La personalizzazione del coinvolgimento dei clienti non deve essere complicata

Reimmaginare l'esperienza del cliente in un mondo post-Covid

Oggi i marchi devono aspirare a soddisfare le esigenze dei clienti in modo personalizzato per stabilire un legame genuino con i clienti. La creazione di un'esperienza cliente personalizzata richiede che i team a contatto con i clienti lavorino dallo stesso set di dati per preservare la coerenza fornendo al contempo un tocco umano.

Ma molte organizzazioni devono affrontare sfide quando costruiscono un'unica fonte di verità, una delle quali è rappresentata dalle soluzioni CRM tradizionali scarsamente attrezzate per connettere ogni stakeholder con una visione completa per creare un'esperienza cliente ad alta definizione. Nel nostro CRM Impact Report 2022, tre quarti delle aziende affermano che una visione unificata di vendite, marketing e servizio è fondamentale per offrire un'esperienza cliente ottimale. Tuttavia, la mancanza di tale infrastruttura di dati alimenta una crisi delle relazioni con i clienti.

Le organizzazioni possono essere più incentrate sul cliente e sfruttare i vantaggi moderni delle soluzioni CRM basate sull'intelligenza artificiale (AI) per ottimizzare e personalizzare il coinvolgimento durante il percorso del cliente.

Superare la sfida del volo del cliente

I risultati del nostro studio individuano le turbolenze organizzative lungo il percorso del cliente, evidenziando al tempo stesso le inadeguatezze delle soluzioni CRM tradizionali che non sono progettate appositamente per affrontare le odierne realtà dell'esperienza del cliente post-pandemia. Le esperienze dei clienti che non corrispondono alle aspettative mettono le aziende a rischio di abbandono. Oggi, i clienti in tutto il mondo se ne vanno a frotte, a una velocità di quasi 1 su 2 negli Stati Uniti e 1 su 3 in tutto il mondo. Sembra che le grandi dimissioni dei clienti siano alle porte, ma le aziende non dovrebbero rassegnarsi al fatto che questo non può essere annullato e risolto. La chiave è identificare i divari tra ciò che i clienti si aspettano e ciò che sperimentano.

Ciò include la raccolta di punti dati sul coinvolgimento dei clienti, l'identificazione degli indicatori del sentimento dei clienti e il monitoraggio delle prestazioni del servizio clienti in tempo reale. Inoltre, l'implementazione dell'intelligenza predittiva basata sull'intelligenza artificiale, come consigli personalizzati, azioni next best, opportunità di cross-sell pertinenti e sfruttando l'intelligenza artificiale per identificare i clienti a rischio in anticipo sulla base di modelli predittivi.

Diventare guidati dai dati per personalizzare l'esperienza

Più conosci i tuoi clienti, più facile è creare attività di vendita, marketing e servizio coerenti e personalizzate. Eppure il cinquantasei percento degli intervistati ritiene di non disporre di dati per migliorare le proprie campagne di marketing e le conversioni di vendita. Peggio ancora, 1 professionista delle vendite su 4 ritiene di poter perdere una quota a causa di dati incompleti durante il ciclo di vita del cliente.

I dati alimentano le informazioni utili di cui i team di vendita, marketing e assistenza hanno bisogno per agire in modo decisivo in ogni punto di contatto critico durante il percorso del cliente. I team di vendita, ad esempio, che possono vedere cosa sta succedendo sul fronte dei servizi possono identificare meglio le opportunità di upsell e cross-sell e creare comunicazioni più personalizzate con i clienti.

Ciò può essere ottenuto con una piattaforma di dati CRM condivisa che connette tutti gli stakeholder, garantendo l'assenza di punti ciechi, lavoro intenso e blocchi stradali.

Demistificare la qualifica di lead per aumentare le tue probabilità di successo

La generazione di lead qualificati rimane un compito sfuggente per molte organizzazioni. Il 54% degli intervistati afferma che i lead di vendita generati dal marketing sono scarsamente qualificati o sottoqualificati e quasi un terzo (27%) dei lead di vendita non viene mai seguito.

Un CRM unificato consente ai team di vendita, marketing e assistenza di definire chiaramente che aspetto hanno i buoni lead, aiutando a personalizzare il raggio d'azione e aggiungere informazioni alla qualificazione dei lead, al tracciamento delle trattative, alla gestione delle opportunità e al coinvolgimento dei clienti.

Il marketing ha la migliore comprensione di come ogni cliente coinvolge il marchio, ad esempio quali contenuti vengono scaricati, a che tipo di eventi stanno partecipando e dove stanno cadendo nella canalizzazione di marketing. Le vendite hanno una visione più approfondita del prodotto e delle esigenze aziendali che influenzano ogni affare. Migliorando il punteggio delle opportunità dell'account, monitorando i tassi di conversione e condividendo le informazioni sulle preferenze dei clienti, le vendite e il marketing possono sincronizzare la loro strategia per generare e agire in base ai lead più preziosi.

Miglioramento dell'allineamento del team di vendita, marketing e assistenza

Non è facile orchestrare attività coordinate di vendita, marketing e assistenza. E diventa solo più complicato quando ogni gruppo lavora con set di dati, playbook, KPI e definizioni di successo diversi. La nostra ricerca ha rivelato che quasi due terzi dei leader delle vendite e del marketing concordano sul fatto che il disallineamento delle vendite e del marketing impedisce alla propria organizzazione di far crescere adeguatamente il proprio business. Alcuni dei principali motivi di ciò includono: KPI incompatibili o incentivati ​​da obiettivi diversi (72%), sistemi non integrati o piattaforme tecnologiche diverse (61%) e scarsa comunicazione tra i team (45%).

Le organizzazioni devono stabilire una terminologia o una definizione comune di ciascuna metrica e determinare congiuntamente quali KPI hanno l'impatto più significativo sull'esperienza del cliente. Inoltre, le aziende devono concentrarsi su metriche preziose come i tassi di fidelizzazione e documentare un processo di trasferimento interno per garantire una transizione senza interruzioni dal marketing alle vendite, ai servizi, alla finanza e ad altri gruppi vitali rivolti ai clienti.

Guidare esperienze cliente eccezionali con l'intelligenza artificiale

Gli investimenti nell'IA sono in aumento grazie alla sua capacità di dare un senso a volumi di dati travolgenti, tendenze o approfondimenti nascosti e di aumentare la produttività e ottimizzare l'efficienza. Non sorprende che i casi d'uso di vendita e marketing abbiano registrato alcuni dei più alti tassi di adozione, poiché possono avere un impatto diretto sulle entrate.

L'intelligenza artificiale è andata oltre il visionario verso l'adozione della tecnologia tradizionale. Con più dati disponibili, in particolare dai canali digitali, l'IA può consentire esperienze clienti migliori, coinvolgimento personalizzato, previsioni accurate e un migliore processo decisionale. L'ampia gamma di utilizzo dell'IA e il suo impatto critico sulla trasformazione del business è probabilmente il motivo per cui il 91% afferma di aspettarsi di utilizzare la tecnologia dell'IA per aumentare i processi esistenti per aumentare nei prossimi 24 mesi. I casi d'uso per le soluzioni di intelligenza artificiale con un'adozione elevata includono e-mail automatizzate (44%), intelligence dell'account (40%), intelligenza artificiale conversazionale (36%), conversione dei lead (33%) e previsione della chiusura dell'opportunità (33%).

Risolvere le grandi dimissioni del cliente

È tempo di riconsiderare ciò che serve per creare le esperienze richieste dai tuoi clienti. La tecnologia può cambiare il gioco. Il futuro della customer experience si basa su sistemi predittivi basati sui dati per comprendere meglio ciò che vogliono i tuoi clienti e prevedere ciò di cui hanno bisogno. Il nostro studio mostra chiaramente che le organizzazioni possono arginare l'ondata di abbandono dei clienti e produrre esperienze cliente pertinenti se applicano le risorse giuste e sviluppano una mentalità incentrata sul cliente.

Questo articolo è stato inizialmente pubblicato su The Wise Marketer .