لا يجب أن يكون تخصيص تفاعل العملاء معقدًا

إعادة تصور تجربة العملاء في عالم ما بعد كوفيد

يجب أن تطمح العلامات التجارية اليوم إلى تلبية احتياجات العملاء بطريقة مخصصة لإنشاء اتصال حقيقي مع العملاء. يتطلب إنشاء تجربة عميل مخصصة أن تعمل الفرق التي تواجه العملاء من نفس مجموعة البيانات للحفاظ على التناسق مع تقديم لمسة إنسانية.

لكن العديد من المؤسسات تواجه تحديات عند بناء مصدر واحد للحقيقة - أحدها يتمثل في حلول CRM التقليدية سيئة التجهيز لربط كل صاحب مصلحة برؤية كاملة لخلق تجربة عملاء عالية الدقة. في تقرير تأثير CRM 2022 الخاص بنا ، تقول ثلاثة أرباع الشركات إن الرؤية الموحدة للمبيعات والتسويق والخدمة أمر بالغ الأهمية لتقديم تجربة مثالية للعملاء. ومع ذلك ، فإن الافتقار إلى مثل هذه البنية التحتية للبيانات يغذي أزمة العلاقات مع العملاء.

يمكن أن تكون المؤسسات أكثر تركيزًا على العملاء والاستفادة من المزايا الحديثة لحلول CRM المدعومة بالذكاء الاصطناعي (AI) للمساعدة في تحسين المشاركة وتخصيصها طوال رحلة العميل.

التغلب على تحدي رحلة العملاء

تشير النتائج التي توصلت إليها دراستنا إلى الاضطراب التنظيمي عبر رحلة العميل مع تسليط الضوء على أوجه القصور في حلول إدارة علاقات العملاء التقليدية غير المصممة لغرض معالجة واقع تجربة العملاء في فترة ما بعد الوباء. تجارب العملاء التي لا تتطابق مع التوقعات تعرض الشركات لخطر الاضطراب. اليوم ، يغادر العملاء في جميع أنحاء العالم بأعداد كبيرة - بمعدل 1 من كل 2 تقريبًا في الولايات المتحدة و 1 من كل 3 في جميع أنحاء العالم. يبدو أن استقالة عميل كبيرة علينا ، ولكن لا ينبغي للشركات أن تستقيل لأنه لا يمكن التراجع عن هذا الأمر وحلّه. المفتاح هو تحديد الفجوات بين ما يتوقعه العملاء وما يختبرونه.

يتضمن ذلك جمع نقاط بيانات تفاعل العملاء ، وتحديد مؤشرات معنويات العملاء ، وتتبع أداء خدمة العملاء في الوقت الفعلي. بالإضافة إلى ذلك ، نشر الذكاء التنبئي المدعوم بالذكاء الاصطناعي مثل التوصيات الشخصية ، والإجراءات التالية الأفضل ، وفرص البيع المتقاطع ذات الصلة ، والاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتحديد العملاء المعرضين للخطر في وقت مبكر بناءً على النماذج التنبؤية.

أن تصبح مدفوعًا بالبيانات لإضفاء الطابع الشخصي على التجربة

كلما زادت معرفتك بعملائك ، أصبح من الأسهل إنشاء مبيعات وتسويق ونشاط خدمي متسق وشخصي. ومع ذلك ، يشعر ستة وخمسون بالمائة ممن شملهم الاستطلاع أنهم يفتقدون البيانات لتحسين حملاتهم التسويقية وتحويلات المبيعات. والأسوأ من ذلك ، يعتقد 1 من كل 4 من محترفي المبيعات أنه قد يفوتهم حصة معينة بسبب البيانات غير المكتملة عبر دورة حياة العميل.

تغذي البيانات الرؤى القابلة للتنفيذ التي تحتاجها فرق المبيعات والتسويق والخدمة للعمل بشكل حاسم في كل نقطة اتصال حرجة طوال رحلة العميل. يمكن لفرق المبيعات ، على سبيل المثال ، التي يمكنها رؤية ما يحدث على جبهة الخدمة تحديد فرص البيع والتكميل بشكل أفضل وإنشاء اتصالات أكثر تخصيصًا مع العملاء.

يمكن تحقيق ذلك من خلال منصة بيانات CRM المشتركة التي تربط كل أصحاب المصلحة ، مما يضمن عدم وجود نقاط عمياء ، وعدم وجود عمل مزدحم ، وعدم وجود حواجز.

إزالة الغموض عن مؤهلات العميل المحتمل لزيادة احتمالات نجاحك

لا يزال إنشاء عملاء محتملين مؤهلين مهمة صعبة المنال للعديد من المؤسسات. قال 54 في المائة من المستجيبين أن العملاء المتوقعين في المبيعات الناتج عن التسويق إما أن يكونوا مؤهلين بشكل ضعيف أو غير مؤهلين ، وأن ما يقرب من ثلث (27٪) من العملاء المحتملين لا تتم متابعتهم مطلقًا.

يسمح نظام CRM الموحد لفرق المبيعات والتسويق والخدمة بتحديد شكل العملاء المحتملين الجيدين بوضوح ، مما يساعد على تخصيص التواصل وإضافة معلومات استخبارية لتأهيل القائد وتتبع الصفقات وإدارة الفرص ومشاركة العملاء.

يتمتع التسويق بأفضل نظرة ثاقبة حول كيفية مشاركة كل عميل مع العلامة التجارية ، مثل المحتوى الذي يتم تنزيله ، ونوع الأحداث التي يحضرونها ، والمكان الذي يسقطون فيه في مسار التسويق. المبيعات لديها رؤى أعمق حول المنتجات والاحتياجات المتعلقة بالأعمال التي تؤثر على كل صفقة. من خلال تسجيل فرص الحساب بشكل أفضل ، وتتبع معدلات التحويل ، ومشاركة رؤى تفضيلات العملاء ، يمكن للمبيعات والتسويق أن يزامنوا إستراتيجيتهم لتوليد والعملاء المتوقعين الأكثر قيمة.

تحسين التوافق بين فريق المبيعات والتسويق والخدمة

ليس من السهل تنظيم أنشطة المبيعات والتسويق والخدمات المنسقة. ويصبح الأمر أكثر تعقيدًا فقط عندما تعمل كل مجموعة من مجموعات بيانات مختلفة ، وكتيبات اللعب ، ومؤشرات الأداء الرئيسية ، وتعريفات النجاح. كشف بحثنا أن ما يقرب من ثلثي قادة المبيعات والتسويق يتفقون على أن اختلال المبيعات والتسويق يمنع مؤسستهم من تنمية أعمالهم بشكل مناسب. تتضمن بعض الأسباب الرئيسية لذلك ما يلي: مؤشرات الأداء الرئيسية غير المتوافقة أو التي تم تحفيزها من خلال أهداف مختلفة (72٪) ، وأنظمة غير متكاملة أو منصات تقنية مختلفة (61٪) ، وضعف الاتصال بين الفرق (45٪).

يجب أن تضع المؤسسات مصطلحات أو تعريفًا مشتركًا لكل مقياس وأن تحدد بشكل مشترك مؤشرات الأداء الرئيسية التي لها التأثير الأكثر أهمية على تجربة العميل. بالإضافة إلى ذلك ، يجب على الشركات التركيز على مقاييس قيمة مثل معدلات الاحتفاظ وتوثيق عملية التسليم الداخلية لضمان الانتقال السلس من التسويق إلى المبيعات والخدمات والتمويل والمجموعات الحيوية الأخرى التي تواجه العملاء.

قيادة تجارب عملاء استثنائية باستخدام الذكاء الاصطناعي

تتزايد الاستثمارات في الذكاء الاصطناعي نظرًا لقدرته على فهم أحجام البيانات الهائلة أو الاتجاهات أو الرؤى الخفية وزيادة الإنتاجية وتحسين الكفاءة. ليس من المستغرب أن حالات استخدام المبيعات والتسويق قد شهدت بعضًا من أعلى معدلات التبني ، حيث يمكن أن تؤثر بشكل مباشر على الإيرادات.

لقد تجاوز الذكاء الاصطناعي الرؤية إلى تعميم اعتماد التكنولوجيا. مع توفر المزيد من البيانات - خاصة من القنوات الرقمية ، يمكن للذكاء الاصطناعي تمكين تجارب أفضل للعملاء والمشاركة الشخصية والتنبؤات الدقيقة واتخاذ قرارات أفضل. من المحتمل أن يكون النطاق الواسع لاستخدام الذكاء الاصطناعي وتأثيره الحاسم على تحول الأعمال هو السبب في أن 91٪ يقولون إنهم يتوقعون استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي لزيادة العمليات الحالية لزيادة العمليات على مدار الـ 24 شهرًا القادمة. تشمل حالات استخدام حلول الذكاء الاصطناعي ذات الاعتماد العالي رسائل البريد الإلكتروني المؤتمتة (44٪) ، وذكاء الحساب (40٪) ، والذكاء الاصطناعي للمحادثة (36٪) ، وتحويل العملاء المحتملين (33٪) ، والتنبؤ بإغلاق الفرص (33٪).

حل استقالة العميل العظيم

حان الوقت لإعادة النظر في ما يتطلبه الأمر لإنشاء التجارب التي يطلبها عملاؤك. يمكن للتكنولوجيا أن تغير قواعد اللعبة. يعتمد مستقبل تجربة العملاء على أنظمة تنبؤية تعتمد على البيانات لفهم ما يريده عملاؤك بشكل أفضل والتنبؤ بما يحتاجون إليه. تُظهر دراستنا بوضوح أن المؤسسات يمكنها وقف موجة غضب العملاء وتقديم تجارب العملاء ذات الصلة إذا طبقت الموارد المناسبة - وطوّرت عقلية تتمحور حول العميل.

تم نشر هذه المقالة في البداية في The Wise Marketer .