고객 참여 개인화는 복잡할 필요가 없습니다

포스트 코로나 시대의 고객 경험 재구상

오늘날 브랜드는 고객과의 진정한 관계를 구축하기 위해 개인화된 방식으로 고객의 요구를 충족시키기를 열망해야 합니다. 개인화 된 고객 경험을 만들려면 고객 대면 팀이 동일한 데이터 세트에서 작업하여 일관성을 유지하면서 인간의 손길을 전달해야 합니다.

그러나 많은 조직이 단일 정보 소스를 구축할 때 어려움에 직면합니다. 하나는 고화질 고객 경험을 생성하기 위한 완전한 관점으로 모든 이해 관계자를 연결할 수 있는 장비가 제대로 갖춰져 있지 않은 기존 CRM 솔루션입니다. 2022년 CRM 영향 보고서에서 기업의 4분의 3이 영업, 마케팅 및 서비스에 대한 통합된 관점이 최적의 고객 경험을 제공하는 데 중요하다고 말합니다. 그러나 이러한 데이터 인프라의 부족은 고객 관계 위기를 부추깁니다.

조직은 보다 고객 중심적이며 인공 지능(AI) 기반 CRM 솔루션의 최신 장점을 활용하여 고객 여정 전반에 걸쳐 참여를 최적화하고 개인화할 수 있습니다.

고객 도피 문제 극복

우리 연구의 결과는 오늘날의 팬데믹 이후 고객 경험 현실을 해결하기 위해 특별히 제작되지 않은 기존 CRM 솔루션의 부적절함을 강조하면서 고객 여정 전반에 걸친 조직적 혼란을 정확히 지적합니다. 기대에 미치지 못하는 고객 경험은 기업을 이탈 위험에 빠뜨립니다. 오늘날 전 세계 고객은 미국에서 거의 2분의 1, 전 세계적으로 3분의 1의 비율로 떼를 지어 떠나고 있습니다. 훌륭한 고객 사임이 우리에게 닥친 것처럼 보이지만 기업은 이것이 되돌릴 수 없고 해결할 수 없다고 스스로 사임해서는 안 됩니다. 핵심은 고객이 기대하는 것과 경험하는 것 사이의 격차를 식별하는 것입니다.

여기에는 고객 참여 데이터 포인트 수집, 고객 감정 지표 식별, 실시간 고객 서비스 성과 추적이 포함됩니다. 또한 개인화된 권장 사항, 차선책, 관련 교차 판매 기회와 같은 AI 기반 예측 인텔리전스를 배포하고 AI를 활용하여 예측 모델을 기반으로 위험에 처한 고객을 조기에 식별합니다.

경험을 개인화하기 위해 데이터 중심되기

고객에 대해 더 많이 알수록 일관되고 개인화된 판매, 마케팅 및 서비스 활동을 더 쉽게 생성할 수 있습니다. 그러나 설문조사 응답자의 56%는 마케팅 캠페인 및 판매 전환을 개선하기 위한 데이터가 부족하다고 생각합니다. 설상가상으로 영업 전문가 4명 중 1명은 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 불완전한 데이터로 인해 할당량을 놓칠 수 있다고 생각합니다.

데이터는 영업, 마케팅 및 서비스 팀이 고객 여정 전반에 걸쳐 모든 중요한 접점에서 결정적으로 행동해야 하는 실행 가능한 통찰력을 제공합니다. 예를 들어, 서비스 프론트에서 일어나는 일을 볼 수 있는 영업 팀은 상향 판매 및 교차 판매 기회를 더 잘 식별하고 고객과 보다 개인화된 커뮤니케이션을 생성할 수 있습니다.

이는 모든 이해 관계자를 연결하는 공유 CRM 데이터 플랫폼을 통해 달성할 수 있으므로 사각 지대, 바쁜 업무 및 장애물이 없습니다.

성공 확률을 높이기 위해 리드 자격을 이해하기

자격을 갖춘 리드를 생성하는 것은 많은 조직에서 여전히 어려운 작업입니다. 응답자의 54%는 마케팅을 통해 생성된 판매 리드의 자격이 낮거나 적격이며 판매 리드의 거의 1/3(27%)이 후속 조치를 받지 않는다고 말합니다.

통합 CRM을 통해 영업, 마케팅 및 서비스 팀은 좋은 리드가 무엇인지 명확하게 정의할 수 있으므로 아웃리치를 개인화하고 리드 자격, 거래 추적, 기회 관리 및 고객 참여에 인텔리전스를 추가할 수 있습니다.

마케팅은 어떤 콘텐츠가 다운로드되고 있는지, 어떤 유형의 이벤트에 참석하고 있는지, 마케팅 깔때기에서 어디에서 떨어지는지 등 각 고객이 브랜드에 참여하는 방식에 대한 가장 큰 통찰력을 가지고 있습니다. 영업팀은 모든 거래에 영향을 미치는 제품 및 비즈니스 관련 요구 사항에 대한 더 날카로운 통찰력을 가지고 있습니다. 계정 기회를 더 잘 평가하고, 전환율을 추적하고, 고객 선호도 통찰력을 공유함으로써 영업 및 마케팅은 가장 가치 있는 리드를 생성하고 조치를 취하기 위한 전략을 동기화할 수 있습니다.

영업, 마케팅 및 서비스 팀 조정 개선

영업, 마케팅 및 서비스 활동을 조율하는 것은 쉽지 않습니다. 그리고 각 그룹이 서로 다른 데이터 세트, 플레이북, KPI 및 성공의 정의에서 작업할 때만 더 복잡해집니다. 우리의 연구에 따르면 영업 및 마케팅 리더의 거의 2/3가 영업 및 마케팅 불일치가 조직이 비즈니스를 적절하게 성장시키는 데 방해가 된다고 동의합니다. 이에 대한 주요 이유 중 일부는 다음과 같습니다. 호환되지 않는 KPI 또는 다른 목표로 인한 인센티브(72%), 통합되지 않은 시스템 또는 다른 기술 플랫폼(61%), 팀 간의 빈약한 커뮤니케이션(45%).

조직은 각 메트릭의 공통 용어 또는 정의를 설정하고 고객 경험에 가장 중요한 영향을 미치는 KPI를 공동으로 결정해야 합니다. 또한 기업은 마케팅에서 영업, 서비스, 재무 및 기타 중요한 고객 대면 그룹으로 원활하게 전환할 수 있도록 유지율과 같은 가치 있는 지표에 초점을 맞추고 내부 이관 프로세스를 문서화해야 합니다.

AI로 탁월한 고객 경험 제공

압도적인 데이터 볼륨, 추세 또는 숨겨진 통찰력을 이해하고 생산성을 높이고 효율성을 최적화하는 능력으로 인해 AI에 대한 투자가 증가하고 있습니다. 당연히 판매 및 마케팅 사용 사례는 수익에 직접적인 영향을 미칠 수 있으므로 채택률이 가장 높습니다.

AI는 비전을 넘어 주류 기술 채택으로 옮겨갔습니다. 특히 디지털 채널에서 더 많은 데이터를 사용할 수 있으므로 AI는 더 나은 고객 경험, 개인화된 참여, 정확한 예측, 더 나은 의사 결정을 가능하게 합니다. 91%가 AI 기술을 사용하여 향후 24개월 동안 증가할 기존 프로세스를 보강할 것으로 예상하는 이유는 광범위한 AI 사용과 비즈니스 혁신에 대한 중대한 영향 때문일 것입니다. 채택률이 높은 AI 솔루션의 사용 사례에는 자동화된 이메일(44%), 계정 인텔리전스(40%), 대화형 AI(36%), 리드 전환(33%) 및 기회 마감 예측(33%)이 포함됩니다.

대고객사퇴 해결

고객이 요구하는 경험을 만드는 데 무엇이 필요한지 재고해야 할 때입니다. 기술은 게임 체인저가 될 수 있습니다. 고객 경험의 미래는 고객이 원하는 것을 더 잘 이해하고 고객이 필요로 하는 것을 예측하기 위한 데이터 기반 예측 시스템을 기반으로 합니다. 우리의 연구는 조직이 올바른 리소스를 적용하고 고객 중심 사고 방식을 개발할 경우 고객 이탈의 흐름을 막고 관련 고객 경험을 생성할 수 있음을 분명히 보여줍니다.

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