Personalisasi Customer Engagement Tidak Harus Rumit

Membayangkan Kembali Pengalaman Pelanggan di Dunia Pasca-Covid

Merek hari ini harus bercita-cita untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang dipersonalisasi untuk membangun hubungan yang tulus dengan pelanggan. Menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi membutuhkan tim yang berhadapan dengan pelanggan untuk bekerja dari kumpulan data yang sama untuk menjaga konsistensi sambil memberikan sentuhan manusiawi.

Tetapi banyak organisasi menghadapi tantangan ketika membangun satu sumber kebenaran—salah satunya adalah solusi CRM tradisional yang tidak dilengkapi dengan baik untuk menghubungkan setiap pemangku kepentingan dengan pandangan yang lengkap untuk menciptakan pengalaman pelanggan definisi tinggi. Dalam Laporan Dampak CRM 2022 kami, tiga perempat bisnis mengatakan pandangan terpadu tentang penjualan, pemasaran, dan layanan sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang optimal. Namun, kurangnya infrastruktur data semacam itu memicu krisis hubungan pelanggan.

Organisasi dapat lebih berpusat pada pelanggan dan memanfaatkan keunggulan modern dari solusi CRM yang didukung oleh kecerdasan buatan (AI) untuk membantu mengoptimalkan dan mempersonalisasi keterlibatan di sepanjang perjalanan pelanggan.

Mengatasi Tantangan Penerbangan Pelanggan

Temuan dari studi kami menunjukkan turbulensi organisasional di seluruh perjalanan pelanggan sambil menyoroti kekurangan solusi CRM tradisional yang tidak dibuat khusus untuk mengatasi realitas pengalaman pelanggan pasca-pandemi saat ini. Pengalaman pelanggan yang tidak sesuai dengan harapan menempatkan perusahaan pada risiko churn. Saat ini, pelanggan di seluruh dunia berbondong-bondong pergi—dengan laju hampir 1 dari 2 di AS dan 1 dari 3 di seluruh dunia. Tampaknya Pengunduran Diri Pelanggan yang Hebat ada pada kita, tetapi perusahaan tidak boleh mengundurkan diri karena ini tidak dapat dibalik dan diselesaikan. Kuncinya adalah mengidentifikasi kesenjangan antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang mereka alami.

Ini termasuk mengumpulkan poin data keterlibatan pelanggan, mengidentifikasi indikator sentimen pelanggan, dan melacak kinerja layanan pelanggan secara real-time. Selain itu, menerapkan kecerdasan prediktif berbasis AI seperti rekomendasi yang dipersonalisasi, tindakan terbaik berikutnya, peluang cross-sell yang relevan, dan memanfaatkan AI untuk mengidentifikasi pelanggan yang berisiko lebih awal berdasarkan model prediktif.

Menjadi Berbasis Data untuk Mempersonalisasi Pengalaman

Semakin banyak yang Anda ketahui tentang pelanggan Anda, semakin mudah untuk menciptakan aktivitas penjualan, pemasaran, dan layanan yang konsisten dan dipersonalisasi. Namun lima puluh enam persen dari mereka yang disurvei merasa kehilangan data untuk meningkatkan kampanye pemasaran dan konversi penjualan mereka. Lebih buruk lagi, 1 dari 4 profesional penjualan percaya bahwa mereka dapat kehilangan kuota karena data yang tidak lengkap di seluruh siklus hidup pelanggan.

Data mendorong wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang dibutuhkan tim penjualan, pemasaran, dan layanan untuk bertindak tegas di setiap titik kontak penting sepanjang perjalanan pelanggan. Tim penjualan, misalnya, yang dapat melihat apa yang terjadi di bagian depan layanan dapat mengidentifikasi peluang upsell dan cross-sell dengan lebih baik serta menciptakan komunikasi yang lebih personal dengan pelanggan.

Ini dapat dicapai dengan platform data CRM bersama yang menghubungkan setiap pemangku kepentingan, memastikan tidak ada titik buta, tidak ada pekerjaan yang sibuk, dan tidak ada hambatan.

Demystifying Lead Qualification untuk Meningkatkan Peluang Sukses Anda

Menghasilkan prospek yang berkualitas tetap menjadi tugas yang sulit dipahami bagi banyak organisasi. Lima puluh empat persen responden mengatakan bahwa prospek penjualan yang dihasilkan oleh pemasaran kurang berkualitas atau kurang memenuhi syarat, dan hampir sepertiga (27%) prospek penjualan tidak pernah ditindaklanjuti.

CRM terpadu memungkinkan tim penjualan, pemasaran, dan layanan untuk menentukan dengan jelas seperti apa prospek yang baik, membantu mempersonalisasi penjangkauan dan menambahkan kecerdasan untuk kualifikasi prospek, pelacakan transaksi, manajemen peluang, dan keterlibatan pelanggan.

Pemasaran memiliki wawasan terbaik tentang bagaimana setiap pelanggan melibatkan merek, seperti konten apa yang sedang diunduh, jenis acara apa yang mereka hadiri, dan di mana mereka gagal dalam saluran pemasaran. Penjualan memiliki wawasan yang lebih tajam tentang produk dan kebutuhan terkait bisnis yang memengaruhi setiap transaksi. Dengan mencetak peluang akun yang lebih baik, melacak tingkat konversi, dan berbagi wawasan preferensi pelanggan, penjualan dan pemasaran dapat menyinkronkan strategi mereka untuk menghasilkan dan bertindak berdasarkan prospek yang paling berharga.

Meningkatkan Keselarasan Tim Penjualan, Pemasaran, dan Layanan

Tidak mudah untuk mengatur kegiatan penjualan, pemasaran, dan layanan yang terkoordinasi. Dan itu hanya menjadi lebih rumit ketika setiap kelompok bekerja dari kumpulan data, pedoman, KPI, dan definisi sukses yang berbeda. Penelitian kami mengungkapkan bahwa hampir dua pertiga pemimpin penjualan dan pemasaran setuju bahwa ketidakselarasan penjualan dan pemasaran mencegah organisasi mereka mengembangkan bisnis mereka secara memadai. Beberapa alasan utama untuk ini meliputi: KPI yang tidak kompatibel atau didorong oleh tujuan yang berbeda (72%), sistem yang tidak terintegrasi atau platform teknologi yang berbeda (61%), dan komunikasi yang buruk antar tim (45%).

Organisasi harus menetapkan terminologi atau definisi umum dari setiap metrik dan bersama-sama menentukan KPI mana yang memiliki dampak paling signifikan terhadap pengalaman pelanggan. Selain itu, perusahaan harus fokus pada metrik yang berharga seperti tingkat retensi dan mendokumentasikan proses penyerahan internal untuk memastikan transisi yang mulus dari pemasaran ke penjualan, layanan, keuangan, dan kelompok penting lainnya yang berhubungan dengan pelanggan.

Mendorong Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa dengan AI

Investasi di AI sedang meningkat karena kemampuannya untuk memahami volume data yang luar biasa, tren, atau wawasan tersembunyi dan untuk meningkatkan produktivitas dan mengoptimalkan efisiensi. Tidak mengherankan, kasus penggunaan penjualan dan pemasaran telah melihat beberapa tingkat adopsi tertinggi, karena dapat berdampak langsung pada pendapatan.

AI telah bergerak melampaui visioner ke adopsi teknologi arus utama. Dengan tersedianya lebih banyak data—terutama dari saluran digital, AI dapat memungkinkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, interaksi yang dipersonalisasi, prediksi yang akurat, dan pengambilan keputusan yang lebih baik. Beragamnya penggunaan AI dan dampak kritisnya pada transformasi bisnis mungkin menjadi alasan 91% mengatakan mereka berharap menggunakan teknologi AI untuk meningkatkan proses yang ada untuk meningkat selama 24 bulan ke depan. Kasus penggunaan untuk solusi AI dengan adopsi tinggi mencakup email otomatis (44%), kecerdasan akun (40%), AI percakapan (36%), konversi prospek (33%), dan prediksi peluang dekat (33%).

Menyelesaikan Pengunduran Diri Pelanggan yang Hebat

Saatnya untuk mempertimbangkan kembali apa yang diperlukan untuk menciptakan pengalaman yang diminta pelanggan Anda. Teknologi bisa menjadi pengubah permainan. Masa depan pengalaman pelanggan didasarkan pada sistem prediktif berbasis data untuk memahami lebih baik apa yang diinginkan pelanggan Anda dan memprediksi apa yang mereka butuhkan. Studi kami dengan jelas menunjukkan bahwa organisasi dapat membendung gelombang gejolak pelanggan dan menghasilkan pengalaman pelanggan yang relevan jika mereka menerapkan sumber daya yang tepat—dan mengembangkan pola pikir yang berpusat pada pelanggan.

Artikel ini awalnya diterbitkan di The Wise Marketer .