Die Personalisierung der Kundenbindung muss nicht kompliziert sein

Neugestaltung der Kundenerfahrung in einer Post-Covid-Welt

Heutzutage müssen Marken bestrebt sein, Kundenbedürfnisse auf personalisierte Weise zu erfüllen, um eine echte Verbindung zu ihren Kunden aufzubauen. Um ein personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen, müssen kundenorientierte Teams mit demselben Datensatz arbeiten, um die Konsistenz zu wahren und gleichzeitig eine menschliche Note zu bieten.

Viele Unternehmen stehen jedoch vor Herausforderungen beim Aufbau einer Single Source of Truth – eine davon sind traditionelle CRM-Lösungen, die schlecht dafür geeignet sind, alle Beteiligten mit einer vollständigen Ansicht zu verbinden, um ein hochauflösendes Kundenerlebnis zu schaffen. In unserem CRM Impact Report 2022 geben drei Viertel der Unternehmen an, dass eine einheitliche Sicht auf Vertrieb, Marketing und Service entscheidend ist, um ein optimales Kundenerlebnis zu bieten. Das Fehlen einer solchen Dateninfrastruktur schürt jedoch eine Kundenbeziehungskrise.

Unternehmen können kundenorientierter sein und die modernen Vorzüge von CRM-Lösungen nutzen, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren, um das Engagement während der gesamten Customer Journey zu optimieren und zu personalisieren.

Die Herausforderung der Kundenflucht meistern

Die Ergebnisse unserer Studie zeigen organisatorische Turbulenzen während der gesamten Customer Journey auf und heben gleichzeitig die Unzulänglichkeiten herkömmlicher CRM-Lösungen hervor, die nicht speziell für die heutigen Realitäten des Kundenerlebnisses nach der Pandemie entwickelt wurden. Kundenerlebnisse, die nicht den Erwartungen entsprechen, setzen Unternehmen einem Abwanderungsrisiko aus. Heutzutage verlassen Kunden weltweit in Scharen – mit einer Rate von fast 1 von 2 in den USA und 1 von 3 weltweit. Es scheint, dass uns eine große Kundenkündigung bevorsteht, aber Unternehmen sollten sich nicht damit abfinden, dass dies nicht rückgängig gemacht und gelöst werden kann. Der Schlüssel liegt darin, die Lücken zwischen dem, was Kunden erwarten, und dem, was sie erleben, zu identifizieren.

Dazu gehören das Sammeln von Datenpunkten zur Kundenbindung, das Identifizieren von Indikatoren für die Kundenstimmung und das Verfolgen der Kundendienstleistung in Echtzeit. Darüber hinaus den Einsatz von KI-gesteuerter prädiktiver Intelligenz wie personalisierte Empfehlungen, nächstbeste Maßnahmen, relevante Cross-Selling-Möglichkeiten und die Nutzung von KI zur frühzeitigen Identifizierung von gefährdeten Kunden auf der Grundlage von Vorhersagemodellen.

Datengesteuert werden, um das Erlebnis zu personalisieren

Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto einfacher ist es, konsistente und personalisierte Vertriebs-, Marketing- und Serviceaktivitäten zu erstellen. Dennoch haben 56 % der Befragten das Gefühl, dass ihnen Daten fehlen, um ihre Marketingkampagnen und Verkaufsumsätze zu verbessern. Schlimmer noch, jeder vierte Vertriebsprofi glaubt, dass er aufgrund unvollständiger Daten im gesamten Kundenlebenszyklus eine Quote verfehlen könnte.

Daten liefern die umsetzbaren Erkenntnisse, die Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams benötigen, um an jedem kritischen Berührungspunkt während der gesamten Customer Journey entschlossen zu handeln. Vertriebsteams, die beispielsweise sehen können, was an der Servicefront passiert, können Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten besser erkennen und eine personalisiertere Kommunikation mit Kunden erstellen.

Dies kann mit einer gemeinsamen CRM-Datenplattform erreicht werden, die alle Beteiligten verbindet und dafür sorgt, dass keine blinden Flecken, keine geschäftige Arbeit und keine Hindernisse auftreten.

Lead-Qualifizierung entmystifizieren, um Ihre Erfolgschancen zu erhöhen

Die Generierung qualifizierter Leads bleibt für viele Unternehmen eine schwer fassbare Aufgabe. 54 % der Befragten geben an, dass die durch Marketing generierten Vertriebs-Leads entweder schlecht qualifiziert oder unterqualifiziert sind, und fast ein Drittel (27 %) der Vertriebs-Leads wird nie weiterverfolgt.

Ein einheitliches CRM ermöglicht es Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams, klar zu definieren, wie gute Leads aussehen, und hilft dabei, die Kontaktaufnahme zu personalisieren und die Lead-Qualifizierung, das Deal-Tracking, das Opportunity-Management und die Kundenbindung intelligenter zu gestalten.

Das Marketing hat den größten Einblick, wie jeder Kunde mit der Marke interagiert, z. B. welche Inhalte heruntergeladen werden, an welcher Art von Veranstaltungen sie teilnehmen und wo sie im Marketingtrichter abfallen. Der Vertrieb hat bessere Einblicke in produkt- und geschäftsbezogene Anforderungen, die jeden Deal beeinflussen. Durch eine bessere Bewertung von Kontomöglichkeiten, die Verfolgung von Konversionsraten und den Austausch von Erkenntnissen über Kundenpräferenzen können Vertrieb und Marketing ihre Strategie zur Generierung und Reaktion auf die wertvollsten Leads synchronisieren.

Verbesserung der Ausrichtung von Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams

Es ist nicht einfach, koordinierte Vertriebs-, Marketing- und Serviceaktivitäten zu orchestrieren. Und es wird noch komplizierter, wenn jede Gruppe mit unterschiedlichen Datensätzen, Playbooks, KPIs und Erfolgsdefinitionen arbeitet. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass fast zwei Drittel der Vertriebs- und Marketingleiter zustimmen, dass eine Fehlausrichtung von Vertrieb und Marketing ihre Organisation daran hindert, ihr Geschäft angemessen auszubauen. Einige der Hauptgründe dafür sind: Inkompatible KPIs oder Anreize durch unterschiedliche Ziele (72 %), nicht integrierte Systeme oder unterschiedliche Technologieplattformen (61 %) und schlechte Kommunikation zwischen Teams (45 %).

Organisationen müssen eine gemeinsame Terminologie oder Definition für jede Metrik festlegen und gemeinsam bestimmen, welche KPIs den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis haben. Darüber hinaus müssen sich Unternehmen auf wertvolle Metriken wie Bindungsraten konzentrieren und einen internen Übergabeprozess dokumentieren, um einen nahtlosen Übergang vom Marketing zu Vertrieb, Service, Finanzen und anderen wichtigen kundenorientierten Gruppen sicherzustellen.

Außergewöhnliche Kundenerlebnisse mit KI vorantreiben

Investitionen in KI steigen aufgrund ihrer Fähigkeit, überwältigende Datenmengen, Trends oder verborgene Erkenntnisse zu verstehen und die Produktivität zu steigern und die Effizienz zu optimieren. Es überrascht nicht, dass Vertriebs- und Marketing-Anwendungsfälle einige der höchsten Akzeptanzraten aufweisen, da sie sich direkt auf den Umsatz auswirken können.

KI hat sich von der Vision zur Einführung von Mainstream-Technologien entwickelt. Mit mehr verfügbaren Daten – insbesondere aus digitalen Kanälen – kann KI bessere Kundenerlebnisse, personalisiertes Engagement, genaue Vorhersagen und eine bessere Entscheidungsfindung ermöglichen. Das breite Spektrum der KI-Nutzung und ihre entscheidenden Auswirkungen auf die Unternehmenstransformation ist wahrscheinlich der Grund, warum 91 % sagen, dass sie davon ausgehen, KI-Technologie zur Erweiterung bestehender Prozesse in den nächsten 24 Monaten einzusetzen. Zu den Anwendungsfällen für KI-Lösungen mit hoher Akzeptanz gehören automatisierte E-Mails (44 %), Account Intelligence (40 %), Konversations-KI (36 %), Lead-Konvertierung (33 %) und Opportunity Close Prediction (33 %).

Lösung der großen Kundenkündigung

Es ist an der Zeit zu überdenken, was nötig ist, um die Erlebnisse zu schaffen, die Ihre Kunden verlangen. Technologie kann ein Spielveränderer sein. Die Zukunft des Kundenerlebnisses basiert auf datengesteuerten Vorhersagesystemen, um besser zu verstehen, was Ihre Kunden wollen, und vorherzusagen, was sie brauchen. Unsere Studie zeigt deutlich, dass Unternehmen die Welle der Kundenabwanderung aufhalten und relevante Kundenerlebnisse schaffen können, wenn sie die richtigen Ressourcen einsetzen – und eine kundenorientierte Denkweise entwickeln.

Dieser Artikel wurde ursprünglich in The Wise Marketer veröffentlicht .