无处不在的消费者时代的营销

多渠道。 全渠道。 无所不在。 除了流行语之外，这些营销策略旨在提供更好的客户体验，并推动取得更大的业务成果。

在当今的动态环境中，使用正确的渠道组合至关重要。 以下是如何成功地与您的受众互动并更好地满足他们不断变化的需求和偏好。

定义多渠道、全渠道和无所不在的营销

让我们定义每个策略来为本文的其余部分建立一个共享上下文。

多渠道营销

多渠道营销使用各种渠道来接触客户，包括店内、电子邮件、社交媒体和其他接触点。 但是，这些渠道都是独立管理和推广的，协调性有限。 这种方法可能适合预算有限且希望专注于特定渠道以接触目标受众的营销人员。

全渠道营销

全渠道营销是指跨所有渠道的综合方法。 它适合希望提供无缝客户体验并提高客户忠诚度的公司。 目标是无论渠道如何，都提供一致的体验。 这种方法需要一个统一的客户数据库来确保所有接触点的一致性。

无处不在的营销

无处不在的营销要求无论客户身在何处，无论他们使用何种设备或渠道与品牌互动。 它涉及跨所有渠道和接触点的最大集成，以实现无缝、始终在线的客户体验。 这种方法非常适合寻求提供高度个性化、始终可用的客户体验并拥有支持它的资源的公司。

满足无处不在的消费者的期望

无处不在的消费者始终可以通过各种设备、渠道和接触点进行连接和访问。 这样的消费者：

• 期待跨所有渠道的无缝、集成和个性化体验。
• 按照品牌的条件与品牌互动。
• 重视便利性、速度和可靠性，并寻求满足这些需求的品牌。

为了满足这些期望，品牌必须通过以下方式采取整体方法：

• 打破部门和职能之间的孤岛。
• 整合数据和系统。
• 提供统一的客户视图。

说起来容易做起来难。 许多公司都在努力有效地管理客户旅程的复杂性。 许多人仍然依赖过时或孤立的数据、流程和系统。 快速的进步意味着一年前的创新现在可能已经过时。

深入挖掘：提供更相关客户体验的 3 种方法

数据在无所不在的营销中的重要性

数据在现代营销中的作用怎么强调都不为过。 可操作的数据使我们能够个性化我们的消息传递并为个别客户量身定制活动。

数据驱动的方法可以提高所有接触点的参与度、相关性以及更有意义和一致的客户体验。 下面是一些例子：

• 借助网络和移动分析，零售商可以根据客户的浏览和购买行为向他们推荐产品，因为他们更有可能购买与其兴趣和需求相关的商品。
• 来自CRM 系统和客户反馈的数据让营销人员可以细分他们的电子邮件列表，并向不同的客户群发送有针对性的营销活动。 有针对性的消息传递会带来更高的打开率、点击率和转化率。
• 社交媒体和第三方数据提供了对客户兴趣和偏好的洞察力，帮助我们创建与客户当前环境（即位置或一天中的时间）相关的活动。

“全渠道营销和无所不在的营销是同一事物的两个方面，但不同之处在于它们对客户旅程的承诺程度。 omn​​ichannel 专注于弥合渠道之间的差距，而 omnipresent 则努力将品牌融入客户生活的各个方面。 重要的不是无处不在，而是无处不在。”

— 亚当·巴斯克斯 (Adam Vazquez)，HEARD Media 合伙人

深入挖掘：现代营销人员的客户体验

超越传统的参与策略

为了实现无处不在，品牌必须采用以客户为中心的整体方法来实施他们的参与策略。 这涉及关注以下关键因素：

客户旅程

为提供卓越的客户体验，通过以下方式了解客户通过线上和线下所有渠道的互动：

• 绘制他们的旅程。
• 跟踪行为和偏好。
• 识别痛点和机会。

无缝体验

通过以下方式努力在所有接触点和渠道中提供一致的集成体验：

• 使用技术来管理客户数据。
• 个性化内容和优惠。
• 保持一致的消息传递和设计。

创新参与

通过将新渠道和技术（即语音助手、会话智能和社交媒体）纳入您的战略，保持领先地位。 这需要敏捷性、适应性以及持续的测试和改进。

协同努力

通过强有力的领导、明确的目标、有效的沟通工具和团队合作促进团队间的协作。

结果导向

参与战略的成功与否不应仅衡量产出，而应根据其对业务成果的影响来评估，例如提高客户忠诚度、收入增长和改善客户体验。

结果，而不是产出

这篇 2012 年 HBR 文章强调了在营销工作中关注结果而非产出的重要性。 作者认为，很多时候，重点是产生产出（即总印象、点击或产生的潜在客户）而不是实现预期结果（即增加销售额、客户忠诚度或品牌认知度）。

例如，专注于总印象等产出的公司可能会错过线下营销工作的影响。 他们还可能忽视营销过程中的客户体验。 过分强调产出会导致缺乏问责制，因为很难确定这些产出如何推动结果。

作者提倡采用更全面的方法，重点关注结果和客户体验。 组织必须考虑整个客户旅程，从第一次接触到购买后的参与，然后衡量营销对客户行为和业务结果的影响。 这种以客户为中心、数据驱动的方法需要付出努力，但会带来更高的投资回报和更好的营销成果。

当今动态数字环境中无所不在的营销

从多渠道到全渠道，再到现在无处不在的营销，表明品牌与客户互动的方式发生了重大变化。 今天，仅仅依靠一种营销渠道是不够的。

品牌必须努力采用数据驱动、技术支持和以客户为中心的战略，以在所有接触点提供无缝、一致和个性化的体验。 只有这样，他们才能满足目标受众不断变化的需求和期望。 采用“始终存在”的方法是一种竞争优势。

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