無處不在的消費者時代的營銷

多渠道。 全渠道。 無所不在。 除了流行語之外，這些營銷策略旨在提供更好的客戶體驗，並推動取得更大的業務成果。

在當今的動態環境中，使用正確的渠道組合至關重要。 以下是如何成功地與您的受眾互動並更好地滿足他們不斷變化的需求和偏好。

定義多渠道、全渠道和無所不在的營銷

讓我們定義每個策略來為本文的其餘部分建立一個共享上下文。

多渠道營銷

多渠道營銷使用各種渠道來接觸客戶，包括店內、電子郵件、社交媒體和其他接觸點。 但是，這些渠道都是獨立管理和推廣的，協調性有限。 這種方法可能適合預算有限且希望專注於特定渠道以接觸目標受眾的營銷人員。

全渠道營銷

全渠道營銷是指跨所有渠道的綜合方法。 它適合希望提供無縫客戶體驗並提高客戶忠誠度的公司。 目標是無論渠道如何，都提供一致的體驗。 這種方法需要一個統一的客戶數據庫來確保所有接觸點的一致性。

無處不在的營銷

無處不在的營銷要求無論客戶身在何處，無論他們使用何種設備或渠道與品牌互動。 它涉及跨所有渠道和接觸點的最大集成，以實現無縫、始終在線的客戶體驗。 這種方法非常適合尋求提供高度個性化、始終可用的客戶體驗並擁有支持它的資源的公司。

滿足無處不在的消費者的期望

無處不在的消費者始終可以通過各種設備、渠道和接觸點進行連接和訪問。 這樣的消費者：

• 期待跨所有渠道的無縫、集成和個性化體驗。
• 按照品牌的條件與品牌互動。
• 重視便利性、速度和可靠性，並尋求滿足這些需求的品牌。

為了滿足這些期望，品牌必須通過以下方式採取整體方法：

• 打破部門和職能之間的孤島。
• 整合數據和系統。
• 提供統一的客戶視圖。

說起來容易做起來難。 許多公司都在努力有效地管理客戶旅程的複雜性。 許多人仍然依賴過時或孤立的數據、流程和系統。 快速的進步意味著一年前的創新現在可能已經過時。

深入挖掘：提供更相關客戶體驗的 3 種方法

數據在無所不在的營銷中的重要性

數據在現代營銷中的作用怎麼強調都不為過。 可操作的數據使我們能夠個性化我們的消息傳遞並為個別客戶量身定制活動。

數據驅動的方法可以提高所有接觸點的參與度、相關性以及更有意義和一致的客戶體驗。 下面是一些例子：

• 借助網絡和移動分析，零售商可以根據客戶的瀏覽和購買行為向他們推薦產品，因為他們更有可能購買與其興趣和需求相關的商品。
• 來自CRM 系統和客戶反饋的數據讓營銷人員可以細分他們的電子郵件列表，並向不同的客戶群發送有針對性的營銷活動。 有針對性的消息傳遞會帶來更高的打開率、點擊率和轉化率。
• 社交媒體和第三方數據提供了對客戶興趣和偏好的洞察力，幫助我們創建與客戶當前環境（即位置或一天中的時間）相關的活動。

“全渠道營銷和無所不在的營銷是同一事物的兩個方面，但不同之處在於它們對客戶旅程的承諾程度。 omn​​ichannel 專注於彌合渠道之間的差距，而 omnipresent 則努力將品牌融入客戶生活的各個方面。 重要的不是無處不在，而是無處不在。”

— 亞當·巴斯克斯 (Adam Vazquez)，HEARD Media 合夥人

深入挖掘：現代營銷人員的客戶體驗

超越傳統的參與策略

為了實現無處不在，品牌必須採用以客戶為中心的整體方法來實施他們的參與策略。 這涉及關注以下關鍵因素：

客戶旅程

為提供卓越的客戶體驗，通過以下方式了解客戶通過線上和線下所有渠道的互動：

• 繪製他們的旅程。
• 跟踪行為和偏好。
• 識別痛點和機會。

無縫體驗

通過以下方式努力在所有接觸點和渠道中提供一致的集成體驗：

• 使用技術來管理客戶數據。
• 個性化內容和優惠。
• 保持一致的消息傳遞和設計。

創新參與

通過將新渠道和技術（即語音助手、會話智能和社交媒體）納入您的戰略，保持領先地位。 這需要敏捷性、適應性以及持續的測試和改進。

協同努力

通過強有力的領導、明確的目標、有效的溝通工具和團隊合作促進團隊間的協作。

結果導向

參與戰略的成功與否不應僅衡量產出，而應根據其對業務成果的影響來評估，例如提高客戶忠誠度、收入增長和改善客戶體驗。

結果，而不是產出

這篇 2012 年 HBR 文章強調了在營銷工作中關注結果而非產出的重要性。 作者認為，很多時候，重點是產生產出（即總印象、點擊或產生的潛在客戶）而不是實現預期結果（即增加銷售額、客戶忠誠度或品牌認知度）。

例如，專注於總印像等產出的公司可能會錯過線下營銷工作的影響。 他們還可能忽視營銷過程中的客戶體驗。 過分強調產出會導致缺乏問責制，因為很難確定這些產出如何推動結果。

作者提倡採用更全面的方法，重點關注結果和客戶體驗。 組織必須考慮整個客戶旅程，從第一次接觸到購買後的參與，然後衡量營銷對客戶行為和業務結果的影響。 這種以客戶為中心、數據驅動的方法需要付出努力，但會帶來更高的投資回報和更好的營銷成果。

當今動態數字環境中無所不在的營銷

從多渠道到全渠道，再到現在無處不在的營銷，表明品牌與客戶互動的方式發生了重大變化。 今天，僅僅依靠一種營銷渠道是不夠的。

品牌必須努力採用數據驅動、技術支持和以客戶為中心的戰略，以在所有接觸點提供無縫、一致和個性化的體驗。 只有這樣，他們才能滿足目標受眾不斷變化的需求和期望。 採用“始終存在”的方法是一種競爭優勢。

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