Marketing w dobie wszechobecnego konsumenta

Wielokanałowy. wielokanałowa. Wszechobecny. Poza popularnymi hasłami te strategie marketingowe mają na celu zapewnienie lepszej obsługi klienta — i uzyskanie lepszych wyników biznesowych.

Korzystanie z właściwej kombinacji kanałów ma kluczowe znaczenie w dzisiejszym dynamicznym krajobrazie. Oto, jak skutecznie angażować odbiorców i lepiej zaspokajać ich zmieniające się potrzeby i preferencje.

Definicja marketingu wielokanałowego, omnichannel i wszechobecnego

Zdefiniujmy każdą strategię, aby ustanowić wspólny kontekst dla pozostałej części artykułu.

Marketing wielokanałowy

Marketing wielokanałowy wykorzystuje różne kanały, aby dotrzeć do klientów, w tym sklep, e-mail, media społecznościowe i inne punkty styku. Jednak kanały te są zarządzane i promowane niezależnie, przy ograniczonej koordynacji. Takie podejście może być odpowiednie dla marketerów z ograniczonym budżetem, którzy chcą skupić się na określonych kanałach, aby dotrzeć do docelowych odbiorców.

Marketing wielokanałowy

Marketing wielokanałowy odnosi się do zintegrowanego podejścia we wszystkich kanałach. Jest odpowiedni dla firm, które chcą zapewnić bezproblemową obsługę klienta i poprawić lojalność klientów. Celem jest zapewnienie spójnych wrażeń niezależnie od kanału. Takie podejście wymaga ujednoliconej bazy danych klientów, aby zapewnić spójność we wszystkich punktach styku.

Wszechobecny marketing

Wszechobecny marketing wymaga obecności wszędzie tam, gdzie jest klient, niezależnie od urządzenia czy kanału, z którego korzysta do interakcji z marką. Obejmuje maksymalną integrację we wszystkich kanałach i punktach kontaktu, zapewniając bezproblemową, zawsze dostępną obsługę klienta. Takie podejście jest idealne dla firm, które chcą zapewnić wysoce spersonalizowaną, zawsze dostępną obsługę klienta — i dysponują odpowiednimi zasobami.

Spełnienie oczekiwań wszechobecnego konsumenta

Wszechobecny konsument jest zawsze podłączony i dostępny za pośrednictwem różnych urządzeń, kanałów i punktów styku. Tacy konsumenci:

• Spodziewaj się płynnej, zintegrowanej i spersonalizowanej obsługi we wszystkich kanałach.
• Współpracuj z markami na ich warunkach.
• Doceniaj wygodę, szybkość i niezawodność i szukaj marek, które spełniają te potrzeby.

Aby spełnić te oczekiwania, marki muszą przyjąć holistyczne podejście poprzez:

• Rozbijanie silosów między działami i funkcjami.
• Integracja danych i systemów.
• Dostarczanie jednolitego obrazu klienta.

Łatwiej powiedzieć niż zrobić. Wiele firm ma trudności z efektywnym zarządzaniem złożonością podróży klienta. Wiele wciąż polega na przestarzałych lub odizolowanych danych, procesach i systemach. Szybki postęp oznacza, że ​​to, co było innowacyjne rok temu, teraz może być przestarzałe.

Kop głębiej: 3 sposoby na dostarczanie klientom bardziej odpowiednich doświadczeń

Znaczenie danych we wszechobecnym marketingu

Rola danych we współczesnym marketingu jest nie do przecenienia. Dane, które można wykorzystać, pozwalają nam personalizować nasze komunikaty i dostosowywać kampanie do indywidualnych klientów.

Podejścia oparte na danych skutkują większym zaangażowaniem, większą trafnością oraz bardziej znaczącą i spójną obsługą klienta we wszystkich punktach styku. Poniżej znajduje się kilka przykładów:

• Dzięki analityce internetowej i mobilnej sprzedawca detaliczny może polecać klientom produkty na podstawie ich zachowań związanych z przeglądaniem i zakupami, ponieważ jest bardziej prawdopodobne, że kupią produkty odpowiadające ich zainteresowaniom i potrzebom.
• Dane z systemów CRM i opinie klientów pozwalają marketerom segmentować listy e-mailowe i wysyłać ukierunkowane kampanie do różnych grup klientów. Ukierunkowane wiadomości prowadzą do wyższych współczynników otwarć, współczynników klikalności i konwersji.
• Dane z mediów społecznościowych i stron trzecich zapewniają wgląd w zainteresowania i preferencje klientów, pomagając nam tworzyć kampanie odpowiednie do aktualnego kontekstu klienta (tj. lokalizacji lub pory dnia).

„Omnichannel i wszechobecny marketing to dwie strony tego samego medalu, ale różnica polega na poziomie zaangażowania w podróż klienta. Podczas gdy omnichannel koncentruje się na wypełnianiu luk między kanałami, omnipresent stara się zanurzyć markę w samej strukturze życia klienta. Nie chodzi o to, by być wszędzie, ale o bycie wszędzie, co ma znaczenie”.

— Adam Vazquez, partner, HEARD Media

Kop głębiej: doświadczenie klienta dla nowoczesnego marketera

Wyjście poza tradycyjne strategie zaangażowania

Aby osiągnąć wszechobecność, marki muszą przyjąć skoncentrowane na kliencie i holistyczne podejście do swojej strategii zaangażowania. Wiąże się to z koncentracją na następujących kluczowych czynnikach:

Podróż klienta

Aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta, poznaj interakcje klientów we wszystkich kanałach, zarówno online, jak i offline, poprzez:

• Mapowanie ich podróży.
• Śledzenie zachowań i preferencji.
• Identyfikacja punktów bólu i możliwości.

Bezproblemowe doświadczenie

Staraj się zapewnić spójną, zintegrowaną obsługę we wszystkich punktach kontaktu i kanałach poprzez:

• Wykorzystanie technologii do zarządzania danymi klientów.
• Personalizacja treści i ofert.
• Utrzymanie spójnego przekazu i projektu.

Innowacyjne zaangażowanie

Wyprzedź konkurencję, włączając do swojej strategii nowe kanały i technologie (np. asystenci głosowi, inteligencja konwersacyjna i media społecznościowe). Wymaga to zwinności, zdolności adaptacyjnych oraz ciągłych testów i udoskonaleń.

Wspólny wysiłek

Wspieraj współpracę między zespołami dzięki silnemu przywództwu, jasnym celom, skutecznym narzędziom komunikacyjnym i pracy zespołowej.

Zorientowany na wynik

Zamiast mierzyć wyłącznie wyniki, sukces strategii zaangażowania powinien być oceniany na podstawie jej wpływu na wyniki biznesowe, takie jak zwiększona lojalność klientów, wzrost przychodów i lepsze wrażenia klientów.

Wyniki, nie produkty

Ten artykuł HBR z 2012 r. podkreśla znaczenie skupienia się na wynikach, a nie na produktach w działaniach marketingowych. Autorzy argumentują, że zbyt często koncentruje się na wytwarzaniu wyników (tj. łącznej liczbie wyświetleń, kliknięć lub generowanych leadów), a nie na osiąganiu pożądanych rezultatów (tj. zwiększonej sprzedaży, lojalności klientów lub rozpoznawalności marki).

Na przykład firmy, które koncentrują się na wynikach, takich jak łączna liczba wyświetleń, mogą przegapić wpływ działań marketingowych offline. Mogą również przeoczyć doświadczenie klienta w procesie marketingowym. Nadmierny nacisk na wyniki może prowadzić do braku odpowiedzialności, ponieważ trudno jest określić, w jaki sposób te wyniki napędzają wyniki.

Autorzy opowiadają się za bardziej holistycznym podejściem, skupiającym się na wynikach i doświadczeniach klientów. Organizacje muszą wziąć pod uwagę całą podróż klienta, od pierwszego kontaktu do zaangażowania po zakupie, a następnie zmierzyć wpływ marketingu na zachowanie klientów i wyniki biznesowe. To zorientowane na klienta, oparte na danych podejście wymaga wysiłku, ale skutkuje wyższym zwrotem z inwestycji i lepszymi wynikami marketingowymi.

Wszechobecny marketing w dzisiejszym dynamicznym świecie cyfrowym

Przejście od marketingu wielokanałowego do wszechkanałowego, a obecnie wszechobecnego marketingu, wskazuje na istotną zmianę w sposobie interakcji marek z klientami. Dziś oparcie się wyłącznie na jednym kanale marketingowym to za mało.

Marki muszą dążyć do strategii opartej na danych, opartej na technologii i skoncentrowanej na kliencie, aby zapewnić płynne, spójne i spersonalizowane doświadczenie we wszystkich punktach styku. Tylko wtedy mogą sprostać zmieniającym się wymaganiom i oczekiwaniom docelowych odbiorców. Przyjęcie podejścia „zawsze obecne” to przewaga konkurencyjna.