遍在消費者時代のマーケティング

マルチチャンネル。 オムニチャネル。 偏在。 これらのマーケティング戦略は、流行語を超えて、より優れたカスタマー エクスペリエンスを提供し、より大きなビジネス成果を促進することを目的としています。

今日の動的な状況では、チャネルを正しく組み合わせて使用​​することが不可欠です。 視聴者とうまく関わり、変化するニーズや好みをより適切に満たす方法を次に示します。

マルチチャネル、オムニチャネル、オムニプレゼンス マーケティングの定義

記事の残りの部分で共通のコンテキストを確立するために、各戦略を定義しましょう。

マルチチャネル マーケティング

マルチチャネル マーケティングでは、店内、メール、ソーシャル メディア、その他のタッチポイントなど、さまざまなチャネルを使用して顧客にリーチします。 ただし、これらのチャネルは独立して管理および宣伝されており、調整は限られています。 このアプローチは、予算が限られており、ターゲット ユーザーにリーチするために特定のチャネルに集中したいマーケティング担当者に適している場合があります。

オムニチャネル マーケティング

オムニチャネル マーケティングとは、すべてのチャネルにわたる統合アプローチを指します。 シームレスな顧客体験を提供し、顧客ロイヤルティを向上させたい企業に適しています。 目標は、チャネルに関係なく一貫したエクスペリエンスを提供することです。 このアプローチでは、すべてのタッチポイントで一貫性を確保するために、統合された顧客データベースが必要です。

遍在するマーケティング

遍在型マーケティングでは、顧客がブランドと関わるために使用するデバイスやチャネルに関係なく、顧客がどこにいても存在する必要があります。 これには、すべてのチャネルとタッチポイントにわたる最大限の統合が含まれ、シームレスで常時オンのカスタマー エクスペリエンスを実現します。 このアプローチは、高度にパーソナライズされた、いつでも利用できるカスタマー エクスペリエンスを提供したいと考えている企業にとって理想的であり、それをサポートするためのリソースがあります。

遍在する消費者の期待に応える

どこにでもいる消費者は、さまざまなデバイス、チャネル、およびタッチポイントを通じて常に接続され、アクセス可能です。 そのような消費者:

• すべてのチャネルで、シームレスで統合されたパーソナライズされた体験を期待してください。
• ブランドの条件に合わせて関与します。
• 利便性、スピード、信頼性を重視し、これらのニーズを満たすブランドを探します。

これらの期待に応えるために、ブランドは次のような全体的なアプローチを取る必要があります。

• 部門と機能の間の縦割りを打破します。
• データとシステムの統合。
• 顧客の統一されたビューを提供します。

言うは易く行うは難し。 多くの企業は、カスタマー ジャーニーの複雑さを効果的に管理するのに苦労しています。 時代遅れまたはサイロ化されたデータ、プロセス、システムに依存しているものはまだたくさんあります。 急速な進歩は、1 年前に革新的だったものが今では時代遅れになっている可能性があることを意味します。

掘り下げる: より関連性の高いカスタマー エクスペリエンスを提供する 3 つの方法

どこにでもあるマーケティングにおけるデータの重要性

現代のマーケティングにおけるデータの役割は、誇張することはできません。 実用的なデータにより、メッセージをパーソナライズし、個々の顧客に合わせてキャンペーンを調整できます。

データ駆動型のアプローチにより、エンゲージメントが高まり、関連性が高まり、すべてのタッチポイントでより有意義で一貫した顧客体験が得られます。 以下にいくつかの例を示します。

• Web およびモバイル分析を使用すると、小売業者は、顧客の興味やニーズに関連するアイテムを購入する可能性が高くなるため、閲覧および購入行動に基づいて顧客に製品を推奨できます。
• CRM システムからのデータと顧客からのフィードバックにより、マーケティング担当者はメーリング リストをセグメント化し、ターゲットを絞ったキャンペーンをさまざまな顧客グループに送信できます。 ターゲットを絞ったメッセージは、開封率、クリック率、コンバージョン率の向上につながります。
• ソーシャル メディアとサード パーティのデータは、顧客の興味や好みに関する洞察を提供し、顧客の現在の状況 (場所や時間帯など) に関連するキャンペーンを作成するのに役立ちます。

「オムニチャネルとオムニプレゼンス マーケティングは表裏一体ですが、違いはカスタマー ジャーニーに対するコミットメントのレベルにあります。 オムニチャネルがチャネル間のギャップを埋めることに重点を置いているのに対し、オムニプレゼンスはブランドを顧客の生活の構造そのものに浸透させるよう努めています。 どこにでもいるということではなく、どこにでもいることが重要なのです。」

— Adam Vazquez、パートナー、HEARD Media

より深く掘り下げる: 現代のマーケティング担当者のカスタマー エクスペリエンス

従来のエンゲージメント戦略を超えて

遍在性を実現するために、ブランドはエンゲージメント戦略に顧客中心の全体論的アプローチを採用する必要があります。 これには、次の重要な要素に焦点を当てることが含まれます。

カスタマージャーニー

優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するには、オンラインとオフラインの両方のすべてのチャネルを通じて、次の方法で顧客のやり取りを理解します。

• 彼らの旅をマッピングします。
• 行動と好みの追跡。
• 問題点と機会を特定する。

シームレスなエクスペリエンス

次の方法で、すべてのタッチポイントとチャネルにわたって一貫性のある統合されたエクスペリエンスを提供するよう努めます。

• テクノロジーを使用して顧客データを管理します。
• コンテンツとオファーのパーソナライズ。
• 一貫したメッセージとデザインを維持する。

革新的なエンゲージメント

新しいチャネルとテクノロジー (音声アシスタント、会話型インテリジェンス、ソーシャル メディアなど) を戦略に取り入れて、一歩先を行きましょう。 これには、俊敏性、適応性、および継続的なテストと改良が必要です。

共同作業

強力なリーダーシップ、明確な目標、効果的なコミュニケーション ツール、チームワークを通じて、チーム間のコラボレーションを促進します。

結果志向

アウトプットのみを測定するのではなく、エンゲージメント戦略の成功は、顧客ロイヤルティの向上、収益の増加、顧客体験の向上など、ビジネス成果への影響に基づいて評価する必要があります。

アウトプットではなくアウトカム

この 2012 年の HBR の記事では、マーケティング活動においてアウトプットではなくアウトカムに焦点を当てることの重要性が強調されています。 著者は、あまりにも多くの場合、目的の結果 (売り上げ、顧客ロイヤルティ、ブランド認知度の向上) を達成することよりも、アウトプット (つまり、総インプレッション数、クリック数、リード数) を生み出すことに焦点が当てられていると主張しています。

たとえば、総インプレッション数などのアウトプットに重点を置いている企業は、オフライン マーケティング活動の効果を見逃す可能性があります。 また、マーケティング プロセスにおけるカスタマー エクスペリエンスを見落とす可能性もあります。 アウトプットを重視しすぎると、アカウンタビリティの欠如につながる可能性があります。これは、これらのアウトプットがどのように結果をもたらすかを判断するのが難しいためです。

著者は、結果と顧客体験に焦点を当てた、より全体的なアプローチを提唱しています。 組織は、最初のコンタクトから購入後のエンゲージメントまで、カスタマー ジャーニー全体を考慮し、マーケティングが顧客の行動や業績に与える影響を測定する必要があります。 この顧客中心のデータ駆動型アプローチには努力が必要ですが、投資収益率が高くなり、マーケティングの成果が向上します。

今日のダイナミックなデジタル環境における遍在するマーケティング

マルチチャネルからオムニチャネルへの移行、そして今や遍在するマーケティングは、ブランドが顧客とやり取りする方法に大きな変化をもたらしていることを示しています。 今日、1 つのマーケティング チャネルだけに頼るだけでは不十分です。

ブランドは、すべてのタッチポイントでシームレスで一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するために、データ駆動型、テクノロジー対応、顧客中心の戦略を追求する必要があります。 そうして初めて、ターゲットオーディエンスの進化する要求と期待に対応することができます。 「常に存在する」アプローチを採用することは、競争上の優位性です。

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