Marketingul în epoca consumatorului omniprezent

Multicanal. Omnicanal. Omniprezent. Dincolo de cuvinte la modă, aceste strategii de marketing urmăresc să ofere o experiență mai bună pentru clienți și să conducă la rezultate mai bune în afaceri.

Utilizarea combinației corecte de canale este esențială în peisajul dinamic de astăzi. Iată cum să interacționați cu succes cu publicul dvs. și să le îndepliniți mai bine nevoile și preferințele în schimbare.

Definirea marketingului multicanal, omnicanal și omniprezent

Să definim fiecare strategie pentru a stabili un context comun pentru restul articolului.

Marketing multicanal

Marketingul multicanal folosește diverse canale pentru a ajunge la clienți, inclusiv în magazin, e-mail, social media și alte puncte de contact. Cu toate acestea, aceste canale sunt gestionate și promovate independent, cu o coordonare limitată. Această abordare poate fi potrivită pentru agenții de marketing cu bugete limitate care doresc să se concentreze pe anumite canale pentru a ajunge la publicul țintă.

Marketing omnicanal

Marketingul omnicanal se referă la o abordare integrată pe toate canalele. Se potrivește companiilor care doresc să ofere o experiență perfectă pentru clienți și să îmbunătățească loialitatea clienților. Scopul este de a oferi o experiență consistentă, indiferent de canal. Această abordare necesită o bază de date unificată pentru clienți pentru a asigura coerența în toate punctele de contact.

Marketing omniprezent

Marketingul omniprezent necesită să fii prezent oriunde se află clientul, indiferent de dispozitivul sau canalul pe care îl folosește pentru a interacționa cu marca. Implica o integrare maximă pe toate canalele și punctele de contact pentru o experiență perfectă și permanentă pentru clienți. Această abordare este ideală pentru companiile care doresc să ofere o experiență client extrem de personalizată, mereu disponibilă - și are resursele pentru a o susține.

Satisfacerea asteptarilor consumatorului omniprezent

Consumatorul omniprezent este întotdeauna conectat și accesibil prin diverse dispozitive, canale și puncte de contact. Astfel de consumatori:

• Așteptați-vă la o experiență perfectă, integrată și personalizată pe toate canalele.
• Interacționează cu mărcile în condițiile lor.
• Valorificați confortul, viteza și fiabilitatea și căutați mărci care să răspundă acestor nevoi.

Pentru a îndeplini aceste așteptări, mărcile trebuie să adopte o abordare holistică prin:

• Defalcarea silozurilor între departamente și funcții.
• Integrarea datelor și sistemelor.
• Oferirea unei vederi unificate asupra clientului.

Mai ușor de zis decât de făcut. Multe companii se luptă să gestioneze eficient complexitatea călătoriei clienților. Mulți încă se bazează pe date, procese și sisteme învechite sau izolate. Progresele rapide înseamnă că ceea ce era inovator cu un an în urmă ar putea fi acum învechit.

Sapă mai profund: 3 moduri de a oferi experiențe mai relevante pentru clienți

Importanța datelor în marketingul omniprezent

Rolul datelor în marketingul modern nu poate fi exagerat. Datele acționabile ne permit să ne personalizăm mesajele și să personalizăm campaniile pentru clienții individuali.

Abordările bazate pe date au ca rezultat un angajament mai mare, o relevanță mai mare și o experiență mai semnificativă și mai consecventă pentru clienți în toate punctele de contact. Mai jos sunt câteva exemple:

• Cu ajutorul analizei web și mobile , un comerciant cu amănuntul poate recomanda produse clienților pe baza comportamentului lor de navigare și cumpărare, deoarece este mai probabil să cumpere articole relevante pentru interesele și nevoile lor.
• Datele din sistemele CRM și feedback-ul clienților permit marketerilor să-și segmenteze listele de e-mail și să trimită campanii direcționate către diferite grupuri de clienți. Mesageria direcționată duce la rate de deschidere, rate de clic și conversii mai mari.
• Rețelele sociale și datele de la terți oferă informații despre interesele și preferințele clienților, ajutându-ne să creăm campanii relevante pentru contextul actual al clientului (adică, locația sau ora din zi).

„Omnicanalul și marketingul omniprezent sunt două fețe ale aceleiași monede, dar diferența constă în nivelul lor de angajament față de călătoria clientului. În timp ce omnicanalul se concentrează pe reducerea decalajelor dintre canale, omniprezent se străduiește să cufunde brandul în structura vieții clientului. Nu este vorba despre a fi peste tot, ci despre a fi peste tot ceea ce contează.”

— Adam Vazquez, partener, HEARD Media

Sapă mai profund: experiența clienților pentru marketerul modern

Depășind strategiile tradiționale de implicare

Pentru a atinge omniprezența, mărcile trebuie să adopte o abordare holistică și centrată pe client a strategiei lor de implicare. Aceasta implică concentrarea asupra următorilor factori cheie:

Calatoria clientului

Pentru a oferi clienților o experiență excepțională, înțelegeți interacțiunile clienților dvs. prin toate canalele, atât online, cât și offline, prin:

• Cartografierea călătoriei lor.
• Urmărirea comportamentelor și preferințelor.
• Identificarea punctelor dureroase și oportunităților.

Experiență fără întreruperi

Depuneți eforturi pentru a oferi o experiență consecventă și integrată în toate punctele de contact și canalele prin:

• Utilizarea tehnologiei pentru a gestiona datele clienților.
• Personalizarea conținutului și ofertelor.
• Menținerea coerente a mesajelor și a designului.

Angajament inovator

Rămâneți în avans încorporând noi canale și tehnologii (de exemplu, asistenți vocali, inteligență conversațională și rețele sociale) în strategia dvs. Acest lucru necesită agilitate, adaptabilitate și testare și rafinare continuă.

Efort de colaborare

Încurajează colaborarea între echipe printr-un leadership puternic, obiective clare, instrumente eficiente de comunicare și lucru în echipă.

Orientat spre rezultate

În loc să măsoare doar rezultatele, succesul unei strategii de implicare ar trebui evaluat pe baza impactului acesteia asupra rezultatelor afacerii, cum ar fi loialitatea crescută a clienților, creșterea veniturilor și experiența îmbunătățită a clienților.

Rezultate, nu rezultate

Acest articol HBR din 2012 subliniază importanța concentrării mai degrabă pe rezultate decât pe rezultate în eforturile de marketing. Autorii susțin că, de prea multe ori, se pune accent pe producerea de rezultate (de exemplu, afișări totale, clicuri sau clienți potențiali generați) mai degrabă decât pe obținerea rezultatelor dorite (de exemplu, vânzări crescute, loialitatea clienților sau recunoașterea mărcii).

De exemplu, companiile care se concentrează pe rezultate, cum ar fi afișările totale, pot pierde impactul eforturilor de marketing offline. De asemenea, ar putea trece cu vederea experiența clienților în procesul de marketing. Un accent excesiv asupra rezultatelor poate duce la o lipsă de responsabilitate, deoarece este dificil de determinat modul în care aceste rezultate conduc la rezultate.

Autorii pledează pentru o abordare mai holistică care să se concentreze pe rezultate și pe experiența clienților. Organizațiile trebuie să ia în considerare întreaga călătorie a clienților, de la primul contact până la implicarea post-cumpărare, apoi să măsoare impactul marketingului asupra comportamentului clienților și asupra rezultatelor afacerii. Această abordare centrată pe client, bazată pe date, necesită efort, dar are ca rezultat o rentabilitate mai mare a investiției și rezultate de marketing mai bune.

Marketingul omniprezent în peisajul digital dinamic de astăzi

Tranziția de la multicanal la omnicanal și acum marketingul omniprezent indică o schimbare semnificativă a modului în care mărcile interacționează cu clienții. Astăzi, a te baza doar pe un canal de marketing este insuficient.

Mărcile trebuie să depună eforturi pentru o strategie bazată pe date, bazată pe tehnologie și centrată pe client, pentru a oferi o experiență uniformă, consecventă și personalizată în toate punctele de contact. Numai atunci pot aborda cerințele și așteptările în evoluție ale publicului țintă. Adoptarea unei abordări „întotdeauna prezente” este un avantaj competitiv.