Pemasaran di era konsumen yang ada di mana-mana

Banyak saluran. Multisaluran. Ada di mana-mana. Di luar kata kunci, strategi pemasaran ini bertujuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik — dan mendorong hasil bisnis yang lebih besar.

Menggunakan kombinasi saluran yang tepat sangat penting dalam lanskap dinamis saat ini. Berikut adalah cara agar berhasil terlibat dengan audiens Anda dan memenuhi kebutuhan dan preferensi mereka yang berubah dengan lebih baik.

Mendefinisikan pemasaran multichannel, omnichannel, dan omnipresent

Mari kita tentukan setiap strategi untuk membangun konteks bersama untuk sisa artikel ini.

Pemasaran multisaluran

Pemasaran multisaluran menggunakan berbagai saluran untuk menjangkau pelanggan, termasuk di dalam toko, email, media sosial, dan titik kontak lainnya. Namun, saluran ini dikelola dan dipromosikan secara mandiri, dengan koordinasi yang terbatas. Pendekatan ini mungkin cocok untuk pemasar dengan anggaran terbatas yang ingin berfokus pada saluran tertentu untuk menjangkau audiens target mereka.

Pemasaran multisaluran

Pemasaran omnichannel mengacu pada pendekatan terintegrasi di semua saluran. Ini cocok untuk perusahaan yang ingin memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan pengalaman yang konsisten terlepas dari salurannya. Pendekatan ini membutuhkan basis data pelanggan terpadu untuk memastikan konsistensi di semua titik kontak.

Pemasaran di mana-mana

Pemasaran di mana-mana mengharuskan hadir di mana pun pelanggan berada, apa pun perangkat atau saluran yang mereka gunakan untuk terlibat dengan merek. Ini melibatkan integrasi maksimum di semua saluran dan titik kontak untuk pengalaman pelanggan yang mulus dan selalu aktif. Pendekatan ini ideal bagi perusahaan yang ingin memberikan pengalaman pelanggan yang sangat personal dan selalu tersedia — dan memiliki sumber daya untuk mendukungnya.

Memenuhi harapan konsumen yang ada di mana-mana

Konsumen yang ada di mana-mana selalu terhubung dan dapat diakses melalui berbagai perangkat, saluran, dan titik kontak. Konsumen seperti itu:

• Harapkan pengalaman yang mulus, terintegrasi, dan dipersonalisasi di semua saluran.
• Terlibat dengan merek sesuai persyaratan mereka.
• Hargai kenyamanan, kecepatan, dan keandalan, serta cari merek yang memenuhi kebutuhan ini.

Untuk memenuhi ekspektasi tersebut, brand harus melakukan pendekatan holistik dengan cara:

• Memecah silo antara departemen dan fungsi.
• Mengintegrasikan data dan sistem.
• Menyampaikan pandangan terpadu tentang pelanggan.

Lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Banyak perusahaan berjuang untuk mengelola kompleksitas perjalanan pelanggan secara efektif. Banyak yang masih mengandalkan data, proses, dan sistem yang usang atau terkurung. Kemajuan pesat berarti apa yang inovatif setahun yang lalu sekarang mungkin sudah usang.

Gali lebih dalam: 3 cara untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih relevan

Pentingnya data dalam pemasaran di mana-mana

Peran data dalam pemasaran modern tidak dapat dilebih-lebihkan. Data yang dapat ditindaklanjuti memungkinkan kami mempersonalisasi pengiriman pesan dan menyesuaikan kampanye untuk masing-masing pelanggan.

Pendekatan berbasis data menghasilkan keterlibatan yang lebih tinggi, relevansi yang lebih besar, dan pengalaman pelanggan yang lebih bermakna dan konsisten di semua titik kontak. Di bawah ini adalah beberapa contohnya:

• Dengan analitik web dan seluler , pengecer dapat merekomendasikan produk kepada pelanggan berdasarkan perilaku penjelajahan dan pembelian mereka, karena mereka cenderung membeli barang yang relevan dengan minat dan kebutuhan mereka.
• Data dari sistem CRM dan umpan balik pelanggan memungkinkan pemasar mengelompokkan daftar email mereka dan mengirimkan kampanye yang ditargetkan ke grup pelanggan yang berbeda. Perpesanan yang ditargetkan menghasilkan rasio buka, rasio klik-tayang, dan konversi yang lebih tinggi.
• Media sosial dan data pihak ketiga menawarkan wawasan tentang minat dan preferensi pelanggan, membantu kami membuat kampanye yang relevan dengan konteks pelanggan saat ini (yaitu, lokasi atau waktu).

“Omnichannel dan omnipresent marketing adalah dua sisi mata uang yang sama, tetapi perbedaannya terletak pada tingkat komitmen mereka terhadap perjalanan pelanggan. Sementara omnichannel berfokus pada menjembatani kesenjangan antara saluran, omnipresent berusaha untuk membenamkan merek ke dalam jalinan kehidupan pelanggan. Ini bukan tentang berada di mana-mana, tetapi tentang berada di mana-mana itu penting.”

— Adam Vazquez, Mitra, HEARD Media

Gali lebih dalam: Pengalaman pelanggan untuk pemasar modern

Melampaui strategi keterlibatan tradisional

Untuk mencapai kemahahadiran, merek harus mengadopsi pendekatan yang berpusat pada pelanggan dan holistik untuk strategi keterlibatan mereka. Ini melibatkan fokus pada faktor-faktor kunci berikut:

Perjalanan pelanggan

Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, pahami interaksi pelanggan Anda melalui semua saluran, baik online maupun offline, dengan:

• Memetakan perjalanan mereka.
• Melacak perilaku dan preferensi.
• Mengidentifikasi titik nyeri dan peluang.

Pengalaman mulus

Berusaha keras untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan terintegrasi di semua titik kontak dan saluran dengan:

• Menggunakan teknologi untuk mengelola data pelanggan.
• Personalisasi konten dan penawaran.
• Mempertahankan pesan dan desain yang konsisten.

Keterlibatan inovatif

Tetap terdepan dengan memasukkan saluran dan teknologi baru (yaitu, asisten suara, kecerdasan percakapan, dan media sosial) ke dalam strategi Anda. Ini membutuhkan ketangkasan, kemampuan beradaptasi, dan pengujian serta penyempurnaan yang berkelanjutan.

Upaya kolaboratif

Tingkatkan kolaborasi antar tim melalui kepemimpinan yang kuat, tujuan yang jelas, alat komunikasi yang efektif, dan kerja sama tim.

Berorientasi pada hasil

Ketimbang hanya mengukur output, keberhasilan strategi keterlibatan harus dievaluasi berdasarkan dampaknya terhadap hasil bisnis, seperti peningkatan loyalitas pelanggan, pertumbuhan pendapatan, dan peningkatan pengalaman pelanggan.

Hasil, bukan keluaran

Artikel HBR 2012 ini menyoroti pentingnya berfokus pada hasil daripada hasil dalam upaya pemasaran. Penulis berpendapat bahwa, terlalu sering, fokusnya adalah pada menghasilkan keluaran (yaitu, total tayangan, klik, atau prospek yang dihasilkan) daripada mencapai hasil yang diinginkan (yaitu, peningkatan penjualan, loyalitas pelanggan, atau pengenalan merek).

Misalnya, perusahaan yang berfokus pada keluaran seperti tayangan total mungkin kehilangan dampak upaya pemasaran luring. Mereka mungkin juga mengabaikan pengalaman pelanggan dalam proses pemasaran. Penekanan yang berlebihan pada keluaran dapat menyebabkan kurangnya akuntabilitas karena sulit untuk menentukan bagaimana keluaran ini mendorong hasil.

Penulis menganjurkan pendekatan yang lebih holistik yang berfokus pada hasil dan pengalaman pelanggan. Organisasi harus mempertimbangkan seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari kontak pertama hingga keterlibatan pascapembelian, lalu mengukur dampak pemasaran terhadap perilaku pelanggan dan hasil bisnis. Pendekatan yang berpusat pada pelanggan dan didorong oleh data ini memerlukan upaya tetapi menghasilkan pengembalian investasi yang lebih tinggi dan hasil pemasaran yang lebih baik.

Pemasaran di mana-mana dalam lanskap digital dinamis saat ini

Transisi dari multichannel ke omnichannel dan sekarang pemasaran di mana-mana menunjukkan perubahan signifikan dalam cara merek berinteraksi dengan pelanggan. Saat ini, hanya mengandalkan satu saluran pemasaran tidaklah cukup.

Merek harus berjuang untuk strategi berbasis data, mendukung teknologi, dan berpusat pada pelanggan untuk memberikan pengalaman yang mulus, konsisten, dan dipersonalisasi di semua titik kontak. Hanya dengan begitu mereka dapat mengatasi tuntutan dan harapan yang berkembang dari audiens target. Merangkul pendekatan "selalu hadir" adalah keunggulan kompetitif.