Il marketing nell'era del consumatore onnipresente

Multicanale. Omnicanale. Onnipresente. Al di là delle parole d'ordine, queste strategie di marketing mirano a offrire una migliore esperienza al cliente e a ottenere maggiori risultati di business.

L'utilizzo della giusta combinazione di canali è essenziale nel panorama dinamico di oggi. Ecco come interagire con successo con il tuo pubblico e soddisfare al meglio le loro mutevoli esigenze e preferenze.

Definizione di marketing multicanale, omnicanale e onnipresente

Definiamo ogni strategia per stabilire un contesto condiviso per il resto dell'articolo.

Marketing multicanale

Il marketing multicanale utilizza vari canali per raggiungere i clienti, inclusi in negozio, e-mail, social media e altri punti di contatto. Tuttavia, questi canali sono gestiti e promossi in modo indipendente, con un coordinamento limitato. Questo approccio può essere adatto per i professionisti del marketing con budget limitati che desiderano concentrarsi su canali specifici per raggiungere il proprio pubblico di destinazione.

Marketing omnicanale

Il marketing omnicanale si riferisce a un approccio integrato su tutti i canali. È adatto alle aziende che desiderano fornire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità e migliorare la fidelizzazione dei clienti. L'obiettivo è offrire un'esperienza coerente indipendentemente dal canale. Questo approccio richiede un database clienti unificato per garantire la coerenza tra tutti i punti di contatto.

Marketing onnipresente

Il marketing onnipresente richiede di essere presente ovunque si trovi il cliente, indipendentemente dal dispositivo o dal canale che utilizza per interagire con il marchio. Implica la massima integrazione su tutti i canali e i punti di contatto per un'esperienza cliente continua e continua. Questo approccio è ideale per le aziende che cercano di fornire un'esperienza cliente altamente personalizzata e sempre disponibile e dispone delle risorse per supportarla.

Soddisfare le aspettative del consumatore onnipresente

Il consumatore onnipresente è sempre connesso e accessibile attraverso vari dispositivi, canali e punti di contatto. Tali consumatori:

• Aspettati un'esperienza fluida, integrata e personalizzata su tutti i canali.
• Interagisci con i marchi alle loro condizioni.
• Dai valore alla convenienza, alla velocità e all'affidabilità e cerca marchi che soddisfino queste esigenze.

Per soddisfare queste aspettative, i marchi devono adottare un approccio olistico:

• Abbattere i silos tra reparti e funzioni.
• Integrare dati e sistemi.
• Fornire una visione unificata del cliente.

Più facile a dirsi che a farsi. Molte aziende faticano a gestire in modo efficace la complessità del percorso del cliente. Molti fanno ancora affidamento su dati, processi e sistemi obsoleti o isolati. I rapidi progressi significano che ciò che era innovativo un anno fa potrebbe ora essere obsoleto.

Scava più a fondo: 3 modi per offrire ai clienti esperienze più pertinenti

L'importanza dei dati nel marketing onnipresente

Il ruolo dei dati nel marketing moderno non può essere sopravvalutato. I dati fruibili ci consentono di personalizzare i nostri messaggi e adattare le campagne ai singoli clienti.

Gli approcci basati sui dati si traducono in un maggiore coinvolgimento, una maggiore pertinenza e un'esperienza del cliente più significativa e coerente in tutti i punti di contatto. Di seguito sono riportati alcuni esempi:

• Con l'analisi web e mobile , un rivenditore può consigliare prodotti ai clienti in base al loro comportamento di navigazione e acquisto, poiché è più probabile che acquistino articoli pertinenti ai loro interessi e bisogni.
• I dati dei sistemi CRM e il feedback dei clienti consentono agli esperti di marketing di segmentare le proprie liste e-mail e inviare campagne mirate a diversi gruppi di clienti. La messaggistica mirata porta a tassi di apertura, percentuali di clic e conversioni più elevati.
• I dati dei social media e di terze parti offrono informazioni sugli interessi e le preferenze dei clienti, aiutandoci a creare campagne pertinenti al contesto attuale del cliente (ad esempio, posizione o ora del giorno).

“Il marketing omnicanale e quello onnipresente sono due facce della stessa medaglia, ma la differenza sta nel loro livello di impegno nei confronti del percorso del cliente. Mentre omnichannel si concentra sul colmare i divari tra i canali, omnipresent si sforza di immergere il marchio nel tessuto stesso della vita del cliente. Non si tratta di essere ovunque, ma di essere ovunque che conta".

— Adam Vazquez, Partner, HEARD Media

Scava più a fondo: l'esperienza del cliente per il marketer moderno

Andare oltre le tradizionali strategie di coinvolgimento

Per raggiungere l'onnipresenza, i marchi devono adottare un approccio incentrato sul cliente e olistico alla loro strategia di coinvolgimento. Ciò implica concentrarsi sui seguenti fattori chiave:

Viaggio del cliente

Per offrire un'esperienza cliente eccezionale, comprendi le interazioni dei tuoi clienti attraverso tutti i canali, sia online che offline:

• Mappatura del loro viaggio.
• Tracciamento di comportamenti e preferenze.
• Identificare i punti deboli e le opportunità.

Esperienza senza soluzione di continuità

Impegnati a fornire un'esperienza coerente e integrata su tutti i punti di contatto e i canali:

• Utilizzo della tecnologia per gestire i dati dei clienti.
• Personalizzazione di contenuti e offerte.
• Mantenimento di messaggistica e design coerenti.

Coinvolgimento innovativo

Mantieni il vantaggio incorporando nuovi canali e tecnologie (ad es. assistenti vocali, intelligence conversazionale e social media) nella tua strategia. Ciò richiede agilità, adattabilità e test e perfezionamento continui.

Sforzo collaborativo

Promuovi la collaborazione tra i team attraverso una forte leadership, obiettivi chiari, strumenti di comunicazione efficaci e lavoro di squadra.

Orientato al risultato

Piuttosto che misurare esclusivamente gli output, il successo di una strategia di coinvolgimento dovrebbe essere valutato in base al suo impatto sui risultati aziendali, come l'aumento della fidelizzazione dei clienti, la crescita dei ricavi e il miglioramento dell'esperienza del cliente.

Risultati, non risultati

Questo articolo di HBR del 2012 sottolinea l'importanza di concentrarsi sui risultati piuttosto che sugli output negli sforzi di marketing. Gli autori sostengono che, troppo spesso, l'attenzione è rivolta alla produzione di output (ad esempio, impressioni totali, clic o lead generati) piuttosto che al raggiungimento dei risultati desiderati (ad esempio, aumento delle vendite, fedeltà dei clienti o riconoscimento del marchio).

Ad esempio, le aziende che si concentrano su risultati come le impressioni totali potrebbero perdere l'impatto delle attività di marketing offline. Potrebbero anche trascurare l'esperienza del cliente nel processo di marketing. Un'eccessiva enfasi sui risultati può portare a una mancanza di responsabilità perché è difficile determinare in che modo questi risultati guidano i risultati.

Gli autori sostengono un approccio più olistico incentrato sui risultati e sull'esperienza del cliente. Le organizzazioni devono considerare l'intero percorso del cliente, dal primo contatto al coinvolgimento post-acquisto, quindi misurare l'impatto del marketing sul comportamento del cliente e sui risultati aziendali. Questo approccio incentrato sul cliente e basato sui dati richiede uno sforzo, ma si traduce in un maggiore ritorno sull'investimento e migliori risultati di marketing.

Marketing onnipresente nel panorama digitale dinamico di oggi

Il passaggio dal marketing multicanale a quello omnicanale e ora onnipresente indica un cambiamento significativo nel modo in cui i marchi interagiscono con i clienti. Oggi, affidarsi esclusivamente a un canale di marketing non è sufficiente.

I marchi devono impegnarsi per una strategia basata sui dati, abilitata dalla tecnologia e incentrata sul cliente per offrire un'esperienza uniforme, coerente e personalizzata in tutti i punti di contatto. Solo allora possono soddisfare le esigenze e le aspettative in continua evoluzione del pubblico target. Abbracciare un approccio "sempre presente" è un vantaggio competitivo.