การตลาดในยุคที่ผู้บริโภคอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่ง

หลายช่อง ออมนิแชนเนล อยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่ง นอกเหนือจากคำศัพท์ทั่วไปแล้ว กลยุทธ์ทางการตลาดเหล่านี้มีเป้าหมายเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า — และขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดียิ่งขึ้น

การใช้ช่องสัญญาณที่ผสมผสานกันอย่างเหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญในภูมิทัศน์แบบไดนามิกในปัจจุบัน ต่อไปนี้คือวิธีการมีส่วนร่วมกับผู้ชมของคุณให้ประสบความสำเร็จและตอบสนองความต้องการและความพึงพอใจที่เปลี่ยนแปลงได้ดียิ่งขึ้น

การกำหนดการตลาดหลายช่องทาง ทุกช่องทาง และทุกหนทุกแห่ง

มากำหนดแต่ละกลยุทธ์เพื่อสร้างบริบทที่ใช้ร่วมกันสำหรับส่วนที่เหลือของบทความ

การตลาดหลายช่องทาง

การตลาดแบบหลายช่องทางใช้ช่องทางต่างๆ เพื่อเข้าถึงลูกค้า รวมถึงในร้านค้า อีเมล โซเชียลมีเดีย และจุดสัมผัสอื่นๆ อย่างไรก็ตาม ช่องทางเหล่านี้ได้รับการจัดการและส่งเสริมโดยอิสระ โดยมีการประสานงานที่จำกัด แนวทางนี้อาจเหมาะสำหรับนักการตลาดที่มีงบประมาณจำกัดซึ่งต้องการเน้นเฉพาะช่องทางเพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย

การตลาดแบบหลายช่องทาง

การตลาดแบบ Omnichannel หมายถึงแนวทางแบบบูรณาการในทุกช่องทาง เหมาะกับบริษัทที่ต้องการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าและปรับปรุงความภักดีของลูกค้า เป้าหมายคือการมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันโดยไม่คำนึงถึงช่องทาง แนวทางนี้ต้องการฐานข้อมูลลูกค้าที่รวมเป็นหนึ่งเพื่อให้มั่นใจว่าจุดสัมผัสทั้งหมดสอดคล้องกัน

การตลาดทุกหนทุกแห่ง

การตลาดทุกหนทุกแห่งจำเป็นต้องนำเสนอในทุกที่ที่ลูกค้าอยู่ โดยไม่คำนึงถึงอุปกรณ์หรือช่องทางที่พวกเขาใช้เพื่อมีส่วนร่วมกับแบรนด์ มันเกี่ยวข้องกับการรวมสูงสุดในทุกช่องทางและจุดสัมผัสทั้งหมดเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ต่อเนื่องและต่อเนื่อง แนวทางนี้เหมาะสำหรับบริษัทที่ต้องการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีความเป็นส่วนตัวสูงและพร้อมใช้งานตลอดเวลา — และมีทรัพยากรที่จะสนับสนุน

ตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคที่มีอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่ง

ผู้บริโภคที่มีอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่งเชื่อมต่อและเข้าถึงได้เสมอผ่านอุปกรณ์ ช่องทาง และช่องทางติดต่อต่างๆ ผู้บริโภคดังกล่าว:

• คาดหวังประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ บูรณาการ และเป็นส่วนตัวในทุกช่องทาง
• มีส่วนร่วมกับแบรนด์ตามเงื่อนไข
• ให้ความสำคัญกับความสะดวก รวดเร็ว และเชื่อถือได้ และแสวงหาแบรนด์ที่ตอบสนองความต้องการเหล่านี้

เพื่อตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ แบรนด์ต่างๆ จะต้องใช้วิธีการแบบองค์รวมโดย:

• ทลายไซโลระหว่างแผนกและหน้าที่
• การรวมข้อมูลและระบบ
• ส่งมอบมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของลูกค้า

พูดง่ายกว่าทำ. หลายบริษัทประสบปัญหาในการจัดการความซับซ้อนของการเดินทางของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ จำนวนมากยังคงพึ่งพาข้อมูล กระบวนการ และระบบที่ล้าสมัยหรือแยกเก็บ ความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วหมายความว่าสิ่งที่เป็นนวัตกรรมใหม่เมื่อปีที่แล้วอาจล้าสมัยไปแล้ว

เจาะลึก: 3 วิธีในการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่เกี่ยวข้องมากขึ้น

ความสำคัญของข้อมูลในการตลาดที่มีอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่ง

บทบาทของข้อมูลในการตลาดสมัยใหม่ไม่สามารถพูดเกินจริงได้ ข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้ช่วยให้เราปรับแต่งข้อความของเราและปรับแต่งแคมเปญให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย

แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลส่งผลให้เกิดการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้น ความเกี่ยวข้องที่มากขึ้น และประสบการณ์ลูกค้าที่มีความหมายและสอดคล้องกันมากขึ้นในทุกจุดสัมผัส ด้านล่างนี้คือตัวอย่างบางส่วน:

• ด้วย การวิเคราะห์เว็บและอุปกรณ์เคลื่อนที่ ผู้ค้าปลีกสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าตามพฤติกรรมการเรียกดูและการซื้อของพวกเขา เนื่องจากพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าที่เกี่ยวข้องกับความสนใจและความต้องการของพวกเขา
• ข้อมูลจาก ระบบ CRM และความคิดเห็นของลูกค้า ช่วยให้นักการตลาดแบ่งกลุ่มรายชื่ออีเมลและส่งแคมเปญเป้าหมายไปยังกลุ่มลูกค้าต่างๆ การส่งข้อความที่ตรงเป้าหมายนำไปสู่อัตราการเปิด อัตราการคลิกผ่าน และการแปลงที่สูงขึ้น
• ข้อมูล โซเชียลมีเดีย และบุคคลที่สามให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความสนใจและความชอบของลูกค้า ซึ่งช่วยให้เราสร้างแคมเปญที่เกี่ยวข้องกับบริบทปัจจุบันของลูกค้า (เช่น สถานที่หรือช่วงเวลาของวัน)

“การตลาดทุกช่องทางและการตลาดที่มีอยู่ทุกหนทุกแห่งเป็นสองด้านของเหรียญเดียวกัน แต่ความแตกต่างอยู่ที่ระดับความมุ่งมั่นต่อการเดินทางของลูกค้า ในขณะที่ Omnichannel มุ่งเน้นไปที่การเชื่อมช่องว่างระหว่างช่องทางต่างๆ แต่ Omnipresent พยายามที่จะทำให้แบรนด์เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตของลูกค้า มันไม่ได้เกี่ยวกับการอยู่ทุกที่ แต่เกี่ยวกับการอยู่ทุกที่ต่างหากที่สำคัญ”

— อดัม วาซเกซ หุ้นส่วน HEARD Media

เจาะลึก: ประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับนักการตลาดยุคใหม่

ก้าวไปไกลกว่ากลยุทธ์การมีส่วนร่วมแบบดั้งเดิม

เพื่อให้บรรลุการมีอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่ง แบรนด์ต่างๆ จะต้องนำวิธีการแบบองค์รวมที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมาใช้ในกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของตน สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการมุ่งเน้นไปที่ปัจจัยสำคัญดังต่อไปนี้:

การเดินทางของลูกค้า

เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ทำความเข้าใจปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าของคุณผ่านทุกช่องทาง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ โดย:

• ทำแผนที่การเดินทางของพวกเขา
• ติดตามพฤติกรรมและความชอบ
• ระบุจุดเจ็บปวดและโอกาส

ประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ

มุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องและบูรณาการในทุกจุดติดต่อและช่องทางโดย:

• การใช้เทคโนโลยีในการจัดการข้อมูลลูกค้า
• ปรับแต่งเนื้อหาและข้อเสนอในแบบของคุณ
• รักษาข้อความและการออกแบบที่สอดคล้องกัน

การมีส่วนร่วมที่เป็นนวัตกรรมใหม่

นำหน้าด้วยการผสมผสานช่องทางและเทคโนโลยีใหม่ๆ (เช่น ระบบสั่งงานด้วยเสียง ระบบสนทนาอัจฉริยะ และโซเชียลมีเดีย) เข้ากับกลยุทธ์ของคุณ สิ่งนี้ต้องการความคล่องตัว ความสามารถในการปรับตัว และการทดสอบและปรับแต่งอย่างต่อเนื่อง

ความพยายามร่วมกัน

ส่งเสริมการทำงานร่วมกันระหว่างทีมผ่านความเป็นผู้นำที่แข็งแกร่ง เป้าหมายที่ชัดเจน เครื่องมือสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ และการทำงานเป็นทีม

มุ่งเน้นผลลัพธ์

แทนที่จะวัดผลลัพธ์เพียงอย่างเดียว ความสำเร็จของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมควรได้รับการประเมินตามผลกระทบที่มีต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจ เช่น ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น การเติบโตของรายได้ และประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

ผลลัพธ์ ไม่ใช่ผลลัพธ์

บทความ HBR ปี 2012 นี้เน้นย้ำถึงความสำคัญของการมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์มากกว่าผลลัพธ์ในความพยายามทางการตลาด ผู้เขียนให้เหตุผลว่า บ่อยครั้งเกินไปที่มุ่งเน้นที่การสร้างผลลัพธ์ (เช่น การแสดงผลทั้งหมด การคลิกหรือโอกาสในการขายที่สร้างขึ้น) แทนที่จะบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ (เช่น ยอดขายที่เพิ่มขึ้น ความภักดีของลูกค้า หรือการจดจำตราสินค้า)

ตัวอย่างเช่น บริษัทที่มุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ เช่น จำนวนการแสดงผลทั้งหมด อาจพลาดผลกระทบของการทำการตลาดแบบออฟไลน์ พวกเขาอาจมองข้ามประสบการณ์ของลูกค้าในกระบวนการทางการตลาด การเน้นที่ผลลัพธ์มากเกินไปอาจนำไปสู่การขาดความรับผิดชอบ เพราะเป็นการยากที่จะระบุว่าผลลัพธ์เหล่านี้ขับเคลื่อนผลลัพธ์อย่างไร

ผู้เขียนสนับสนุนวิธีการแบบองค์รวมมากขึ้นโดยเน้นที่ผลลัพธ์และประสบการณ์ของลูกค้า องค์กรต้องพิจารณาการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการมีส่วนร่วมหลังการซื้อ จากนั้นวัดผลกระทบของการตลาดต่อพฤติกรรมของลูกค้าและผลลัพธ์ทางธุรกิจ แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางและขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้ต้องใช้ความพยายาม แต่ให้ผลตอบแทนจากการลงทุนที่สูงขึ้นและผลลัพธ์ทางการตลาดที่ดีขึ้น

การตลาดที่มีอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่งในภูมิทัศน์ดิจิทัลแบบไดนามิกในปัจจุบัน

การเปลี่ยนจากหลายช่องทางไปสู่ทุกช่องทางและตอนนี้การตลาดที่มีอยู่ทุกหนทุกแห่งบ่งชี้ถึงการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในวิธีที่แบรนด์โต้ตอบกับลูกค้า ทุกวันนี้ การพึ่งพาช่องทางการตลาดเพียงช่องทางเดียวนั้นไม่เพียงพอ

แบรนด์ต่างๆ ต้องพยายามใช้กลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เทคโนโลยี และยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่น สม่ำเสมอ และเป็นส่วนตัวในทุกจุดสัมผัส จากนั้นจึงสามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของกลุ่มเป้าหมายได้ การเปิดรับวิธีการ "นำเสนออยู่เสมอ" เป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน