Marketing im Zeitalter des allgegenwärtigen Verbrauchers

Mehrkanal. Omnichannel. Allgegenwärtig. Jenseits von Schlagworten zielen diese Marketingstrategien darauf ab, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten – und bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Die Verwendung der richtigen Kombination von Kanälen ist in der heutigen dynamischen Landschaft von entscheidender Bedeutung. Hier erfahren Sie, wie Sie erfolgreich mit Ihrem Publikum interagieren und seine sich ändernden Bedürfnisse und Vorlieben besser erfüllen können.

Definition von Multichannel-, Omnichannel- und omnipräsentem Marketing

Lassen Sie uns jede Strategie definieren, um einen gemeinsamen Kontext für den Rest des Artikels herzustellen.

Multichannel-Marketing

Multichannel-Marketing nutzt verschiedene Kanäle, um Kunden zu erreichen, darunter Ladengeschäfte, E-Mail, soziale Medien und andere Berührungspunkte. Diese Kanäle werden jedoch mit begrenzter Koordination unabhängig verwaltet und beworben. Dieser Ansatz kann für Vermarkter mit begrenztem Budget geeignet sein, die sich auf bestimmte Kanäle konzentrieren möchten, um ihre Zielgruppe zu erreichen.

Omnichannel-Marketing

Omnichannel-Marketing bezeichnet einen integrierten Ansatz über alle Kanäle hinweg. Es eignet sich für Unternehmen, die ein nahtloses Kundenerlebnis bieten und die Kundenbindung verbessern möchten. Das Ziel ist es, unabhängig vom Kanal ein konsistentes Erlebnis zu bieten. Dieser Ansatz erfordert eine einheitliche Kundendatenbank, um die Konsistenz über alle Berührungspunkte hinweg sicherzustellen.

Allgegenwärtiges Marketing

Allgegenwärtiges Marketing erfordert, überall präsent zu sein, wo der Kunde ist, unabhängig davon, welches Gerät oder welcher Kanal er verwendet, um mit der Marke in Kontakt zu treten. Es beinhaltet eine maximale Integration über alle Kanäle und Touchpoints hinweg für ein nahtloses, immer verfügbares Kundenerlebnis. Dieser Ansatz ist ideal für Unternehmen, die ein hochgradig personalisiertes, stets verfügbares Kundenerlebnis bieten möchten – und über die Ressourcen verfügen, um dies zu unterstützen.

Die Erwartungen des allgegenwärtigen Verbrauchers erfüllen

Der allgegenwärtige Verbraucher ist immer verbunden und über verschiedene Geräte, Kanäle und Berührungspunkte erreichbar. Solche Verbraucher:

• Erwarten Sie ein nahtloses, integriertes und personalisiertes Erlebnis über alle Kanäle hinweg.
• Engagieren Sie sich mit Marken zu ihren Bedingungen.
• Schätzen Sie Komfort, Schnelligkeit und Zuverlässigkeit und suchen Sie nach Marken, die diese Anforderungen erfüllen.

Um diese Erwartungen zu erfüllen, müssen Marken einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen, indem sie:

• Aufbrechen von Silos zwischen Abteilungen und Funktionen.
• Integration von Daten und Systemen.
• Bereitstellung einer einheitlichen Sicht auf den Kunden.

Leichter gesagt als getan. Viele Unternehmen kämpfen damit, die Komplexität der Customer Journey effektiv zu managen. Viele verlassen sich immer noch auf veraltete oder isolierte Daten, Prozesse und Systeme. Schnelle Fortschritte bedeuten, dass das, was vor einem Jahr noch innovativ war, heute obsolet sein kann.

Tiefer graben: 3 Wege, um relevantere Kundenerlebnisse zu liefern

Die Bedeutung von Daten im allgegenwärtigen Marketing

Die Rolle von Daten im modernen Marketing kann nicht genug betont werden. Umsetzbare Daten ermöglichen es uns, unsere Nachrichten zu personalisieren und Kampagnen auf einzelne Kunden zuzuschneiden.

Datengesteuerte Ansätze führen zu höherem Engagement, größerer Relevanz und einem aussagekräftigeren und konsistenteren Kundenerlebnis über alle Touchpoints hinweg. Nachfolgend einige Beispiele:

• Mit Web- und Mobilanalysen kann ein Einzelhändler Kunden Produkte auf der Grundlage ihres Surf- und Kaufverhaltens empfehlen, da sie mit größerer Wahrscheinlichkeit Artikel kaufen, die für ihre Interessen und Bedürfnisse relevant sind.
• Daten aus CRM-Systemen und Kundenfeedback ermöglichen Marketingfachleuten, ihre E-Mail-Listen zu segmentieren und gezielte Kampagnen an verschiedene Kundengruppen zu senden. Gezieltes Messaging führt zu höheren Öffnungsraten, Klickraten und Conversions.
• Soziale Medien und Daten von Drittanbietern bieten Einblicke in die Interessen und Vorlieben der Kunden und helfen uns, Kampagnen zu erstellen, die für den aktuellen Kontext des Kunden (dh Standort oder Tageszeit) relevant sind.

„Omnichannel und allgegenwärtiges Marketing sind zwei Seiten derselben Medaille, aber der Unterschied liegt in ihrem Engagement für die Customer Journey. Während sich Omnichannel darauf konzentriert, die Lücken zwischen den Kanälen zu schließen, strebt Omnipresent danach, die Marke in das Leben des Kunden einzutauchen. Es geht nicht darum, überall zu sein, sondern darum, überall zu sein, worauf es ankommt.“

– Adam Vazquez, Partner, GEHÖRTE Medien

Graben Sie tiefer: Kundenerlebnis für den modernen Vermarkter

Über traditionelle Engagement-Strategien hinausgehen

Um Omnipräsenz zu erreichen, müssen Marken einen kundenorientierten und ganzheitlichen Ansatz für ihre Engagement-Strategie verfolgen. Dabei konzentrieren wir uns auf folgende Schlüsselfaktoren:

Kundenreise

Um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, verstehen Sie die Interaktionen Ihrer Kunden über alle Kanäle, sowohl online als auch offline, indem Sie:

• Kartierung ihrer Reise.
• Tracking-Verhalten und Präferenzen.
• Pain Points und Chancen identifizieren.

Nahtlose Erfahrung

Streben Sie danach, ein konsistentes, integriertes Erlebnis über alle Berührungspunkte und Kanäle hinweg bereitzustellen, indem Sie:

• Nutzung von Technologie zur Verwaltung von Kundendaten.
• Personalisierung von Inhalten und Angeboten.
• Aufrechterhaltung einer konsistenten Botschaft und eines konsistenten Designs.

Innovatives Engagement

Bleiben Sie an der Spitze, indem Sie neue Kanäle und Technologien (z. B. Sprachassistenten, Konversationsintelligenz und soziale Medien) in Ihre Strategie integrieren. Dies erfordert Agilität, Anpassungsfähigkeit und kontinuierliche Tests und Verfeinerungen.

Gemeinschaftsarbeit

Fördern Sie die teamübergreifende Zusammenarbeit durch starke Führung, klare Ziele, effektive Kommunikationsmittel und Teamarbeit.

Ergebnisorientiert

Anstatt nur die Ergebnisse zu messen, sollte der Erfolg einer Engagement-Strategie anhand ihrer Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse bewertet werden, z. B. erhöhte Kundenloyalität, Umsatzwachstum und verbessertes Kundenerlebnis.

Ergebnisse, keine Ausgaben

Dieser HBR-Artikel aus dem Jahr 2012 hebt hervor, wie wichtig es ist, sich bei Marketingbemühungen auf Ergebnisse und nicht auf Ergebnisse zu konzentrieren. Die Autoren argumentieren, dass der Schwerpunkt zu oft auf der Erzeugung von Ergebnissen (dh Gesamtzahl der Impressionen, Klicks oder generierten Leads) liegt und nicht auf dem Erreichen der gewünschten Ergebnisse (dh gesteigerter Umsatz, Kundenbindung oder Markenbekanntheit).

Beispielsweise können Unternehmen, die sich auf Ergebnisse wie Gesamtimpressionen konzentrieren, die Wirkung von Offline-Marketing-Bemühungen verpassen. Sie könnten auch die Kundenerfahrung im Marketingprozess übersehen. Eine Überbetonung der Ergebnisse kann zu einem Mangel an Rechenschaftspflicht führen, da es schwierig ist festzustellen, wie diese Ergebnisse die Ergebnisse beeinflussen.

Die Autoren plädieren für einen ganzheitlicheren Ansatz, der sich auf Ergebnisse und Kundenerlebnis konzentriert. Unternehmen müssen die gesamte Customer Journey berücksichtigen, vom ersten Kontakt bis zur Interaktion nach dem Kauf, und dann die Auswirkungen des Marketings auf das Kundenverhalten und die Geschäftsergebnisse messen. Dieser kundenorientierte, datengesteuerte Ansatz erfordert Aufwand, führt jedoch zu einer höheren Kapitalrendite und besseren Marketingergebnissen.

Allgegenwärtiges Marketing in der heutigen dynamischen digitalen Landschaft

Der Übergang von Multichannel zu Omnichannel und jetzt allgegenwärtigem Marketing deutet auf eine signifikante Veränderung in der Art und Weise hin, wie Marken mit Kunden interagieren. Sich nur auf einen Marketingkanal zu verlassen, reicht heute nicht mehr aus.

Marken müssen eine datengesteuerte, technologiegestützte und kundenorientierte Strategie anstreben, um ein nahtloses, konsistentes und personalisiertes Erlebnis über alle Berührungspunkte hinweg zu bieten. Nur dann können sie den sich verändernden Anforderungen und Erwartungen der Zielgruppe gerecht werden. Die Annahme eines „Always-Present“-Ansatzes ist ein Wettbewerbsvorteil.