편재 소비자 시대의 마케팅

다중 채널. 옴니채널. 편재. 유행어를 넘어 이러한 마케팅 전략은 더 나은 고객 경험을 제공하고 더 큰 비즈니스 성과를 창출하는 것을 목표로 합니다.

오늘날의 역동적인 환경에서는 올바른 채널 조합을 사용하는 것이 필수적입니다. 청중과 성공적으로 소통하고 변화하는 요구와 선호도를 더 잘 충족시키는 방법은 다음과 같습니다.

다중 채널, 옴니채널 및 옴니프레젠트 마케팅 정의

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다채널 마케팅

다중 채널 마케팅은 매장 내, 이메일, 소셜 미디어 및 기타 접점을 포함하여 다양한 채널을 사용하여 고객에게 도달합니다. 그러나 이러한 채널은 제한된 조정으로 독립적으로 관리되고 촉진됩니다. 이 접근 방식은 특정 채널에 집중하여 대상 고객에게 다가가려는 예산이 제한된 마케터에게 적합할 수 있습니다.

옴니채널 마케팅

옴니채널 마케팅은 모든 채널에 걸쳐 통합된 접근 방식을 의미합니다. 원활한 고객 경험을 제공하고 고객 충성도를 높이고자 하는 기업에 적합합니다. 목표는 채널에 관계없이 일관된 경험을 제공하는 것입니다. 이 접근 방식에는 모든 접점에서 일관성을 보장하기 위해 통합된 고객 데이터베이스가 필요합니다.

어디에나 있는 마케팅

어디에나 존재하는 마케팅은 고객이 브랜드에 참여하는 데 사용하는 장치나 채널에 관계없이 고객이 있는 곳이면 어디든 존재해야 합니다. 끊김 없는 상시 고객 경험을 위해 모든 채널과 접점에 걸쳐 최대한의 통합이 필요합니다. 이 접근 방식은 고도로 개인화되고 항상 사용 가능한 고객 경험을 제공하고자 하는 기업에 이상적이며 이를 지원할 리소스가 있습니다.

편재하는 소비자의 기대 충족

어디에나 있는 소비자는 다양한 장치, 채널 및 접점을 통해 항상 연결되고 액세스할 수 있습니다. 이러한 소비자:

• 모든 채널에서 원활하고 통합되고 개인화된 경험을 기대하십시오.
• 자신의 조건에 따라 브랜드와 소통하십시오.
• 편의성, 속도 및 신뢰성을 중시하고 이러한 요구를 충족하는 브랜드를 찾습니다.

이러한 기대치를 충족하기 위해 브랜드는 다음을 통해 전체적인 접근 방식을 취해야 합니다.

• 부서와 기능 사이의 사일로를 허물다.
• 데이터와 시스템을 통합합니다.
• 고객에 대한 통합된 뷰를 제공합니다.

말보다 행동이 더 쉽습니다. 많은 기업이 고객 여정의 복잡성을 효과적으로 관리하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 많은 사람들이 여전히 구식이거나 사일로화된 데이터, 프로세스 및 시스템에 의존하고 있습니다. 급속한 발전은 1년 전에는 혁신적이었던 것이 이제는 구식일 수 있음을 의미합니다.

심층 분석: 관련성 높은 고객 경험을 제공하는 3가지 방법

편재 마케팅에서 데이터의 중요성

현대 마케팅에서 데이터의 역할은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 실행 가능한 데이터를 통해 메시징을 개인화하고 개별 고객에 맞게 캠페인을 조정할 수 있습니다.

데이터 기반 접근 방식은 모든 접점에서 더 높은 참여도, 더 높은 관련성, 더 의미 있고 일관된 고객 경험을 제공합니다. 다음은 몇 가지 예입니다.

• 소매업체는 웹 및 모바일 분석을 통해 고객이 자신의 관심사와 요구 사항과 관련된 항목을 구매할 가능성이 높기 때문에 탐색 및 구매 행동을 기반으로 고객에게 제품을 추천할 수 있습니다.
• CRM 시스템 및 고객 피드백 의 데이터를 통해 마케터는 이메일 목록을 분류하고 다양한 고객 그룹에 대상 캠페인을 보낼 수 있습니다. 대상 메시지는 더 높은 오픈율, 클릭률 및 전환율로 이어집니다.
• 소셜 미디어 및 타사 데이터는 고객의 관심사 및 선호도에 대한 통찰력을 제공하여 고객의 현재 상황(예: 위치 또는 하루 중 시간)과 관련된 캠페인을 만드는 데 도움이 됩니다.

“옴니채널과 옴니프레젠트 마케팅은 동전의 양면과 같지만 차이점은 고객 여정에 대한 약속 수준에 있습니다. 옴니채널이 채널 간 격차를 해소하는 데 중점을 둔다면 옴니프레젠트는 브랜드를 고객 삶의 구조에 몰입시키기 위해 노력합니다. 어디에나 있는 것이 아니라 어디에나 있는 것이 중요합니다.”

— Adam Vazquez, 파트너, HEARD Media

심층 분석: 현대 마케터를 위한 고객 경험

기존 참여 전략을 뛰어넘다

편재성을 달성하기 위해 브랜드는 참여 전략에 대해 고객 중심적이고 총체적인 접근 방식을 채택해야 합니다. 여기에는 다음과 같은 주요 요소에 초점을 맞추는 것이 포함됩니다.

고객 여정

탁월한 고객 경험을 제공하려면 다음을 통해 온라인과 오프라인의 모든 채널을 통한 고객의 상호 작용을 이해하십시오.

• 여정을 매핑합니다.
• 행동 및 선호도 추적.
• 문제점 및 기회 식별.

원활한 경험

다음을 통해 모든 접점과 채널에서 일관되고 통합된 경험을 제공하기 위해 노력합니다.

• 기술을 사용하여 고객 데이터를 관리합니다.
• 콘텐츠 및 제안을 개인화합니다.
• 일관된 메시지와 디자인을 유지합니다.

혁신적인 참여

새로운 채널과 기술(예: 음성 비서, 대화형 인텔리전스 및 소셜 미디어)을 전략에 통합하여 앞서 나가십시오. 이를 위해서는 민첩성, 적응성, 지속적인 테스트 및 개선이 필요합니다.

협력 노력

강력한 리더십, 명확한 목표, 효과적인 커뮤니케이션 도구 및 팀워크를 통해 팀 간의 협업을 촉진합니다.

결과 지향적

산출물만을 측정하는 것이 아니라 참여 전략의 성공 여부를 고객 충성도 증가, 매출 성장 및 고객 경험 개선과 같은 비즈니스 결과에 미치는 영향을 기준으로 평가해야 합니다.

출력이 아닌 결과

이 2012년 HBR 기사는 마케팅 활동에서 결과보다 결과에 초점을 맞추는 것의 중요성을 강조합니다. 저자는 너무 자주 초점이 원하는 결과(예: 판매 증가, 고객 충성도 또는 브랜드 인지도)를 달성하는 것보다 산출물(예: 총 노출 수, 클릭 또는 생성된 리드)을 생성하는 데 있다고 주장합니다.

예를 들어 총 노출수와 같은 산출물에 초점을 맞추는 회사는 오프라인 마케팅 노력의 영향을 놓칠 수 있습니다. 또한 마케팅 프로세스에서 고객 경험을 간과할 수도 있습니다. 산출물을 지나치게 강조하면 이러한 산출물이 어떻게 결과를 이끌어내는지 판단하기 어렵기 때문에 책임이 결여될 수 있습니다.

저자는 결과와 고객 경험에 초점을 맞춘 보다 전체적인 접근 방식을 옹호합니다. 조직은 첫 접촉부터 구매 후 참여까지 전체 고객 여정을 고려한 다음 고객 행동 및 비즈니스 결과에 대한 마케팅의 영향을 측정해야 합니다. 이 고객 중심의 데이터 중심 접근 방식에는 노력이 필요하지만 더 높은 투자 수익과 더 나은 마케팅 결과를 가져옵니다.

오늘날의 역동적인 디지털 환경에서 편재하는 마케팅

다중 채널에서 옴니채널로의 전환, 이제 편재 마케팅은 브랜드가 고객과 상호 작용하는 방식에 상당한 변화가 있음을 나타냅니다. 오늘날 하나의 마케팅 채널에만 의존하는 것은 불충분합니다.

브랜드는 모든 접점에서 원활하고 일관되며 개인화된 경험을 제공하기 위해 데이터 중심, 기술 지원 및 고객 중심 전략을 위해 노력해야 합니다. 그래야만 대상 고객의 진화하는 요구와 기대를 충족할 수 있습니다. "항상 존재하는" 접근 방식을 수용하는 것이 경쟁력입니다.

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