El marketing en la era del consumidor omnipresente

Multicanal. Omnicanal. Omnipresente. Más allá de las palabras de moda, estas estrategias de marketing tienen como objetivo brindar una mejor experiencia al cliente e impulsar mejores resultados comerciales.

Usar la combinación correcta de canales es esencial en el panorama dinámico actual. Aquí le mostramos cómo interactuar con éxito con su audiencia y satisfacer mejor sus necesidades y preferencias cambiantes.

Definición de marketing multicanal, omnicanal y omnipresente

Definamos cada estrategia para establecer un contexto compartido para el resto del artículo.

Marketing multicanal

El marketing multicanal utiliza varios canales para llegar a los clientes, incluidos la tienda, el correo electrónico, las redes sociales y otros puntos de contacto. Sin embargo, estos canales se gestionan y promueven de forma independiente, con una coordinación limitada. Este enfoque puede ser adecuado para los especialistas en marketing con presupuestos limitados que desean centrarse en canales específicos para llegar a su público objetivo.

Marketing omnicanal

El marketing omnicanal se refiere a un enfoque integrado en todos los canales. Se adapta a las empresas que desean brindar una experiencia de cliente perfecta y mejorar la lealtad del cliente. El objetivo es ofrecer una experiencia consistente independientemente del canal. Este enfoque requiere una base de datos de clientes unificada para garantizar la coherencia en todos los puntos de contacto.

Mercadotecnia omnipresente

El marketing omnipresente requiere estar presente dondequiera que esté el cliente, independientemente del dispositivo o canal que utilice para interactuar con la marca. Implica la máxima integración en todos los canales y puntos de contacto para una experiencia del cliente fluida y siempre activa. Este enfoque es ideal para las empresas que buscan brindar una experiencia de cliente altamente personalizada y siempre disponible, y tiene los recursos para respaldarlo.

Satisfacer las expectativas del consumidor omnipresente

El consumidor omnipresente está siempre conectado y accesible a través de varios dispositivos, canales y puntos de contacto. Tales consumidores:

• Espere una experiencia fluida, integrada y personalizada en todos los canales.
• Interactuar con las marcas en sus términos.
• Valore la conveniencia, la velocidad y la confiabilidad y busque marcas que satisfagan estas necesidades.

Para cumplir con estas expectativas, las marcas deben adoptar un enfoque holístico al:

• Romper los silos entre departamentos y funciones.
• Integración de datos y sistemas.
• Ofrecer una visión unificada del cliente.

Es más fácil decirlo que hacerlo. Muchas empresas se esfuerzan por gestionar la complejidad del recorrido del cliente de forma eficaz. Muchos todavía dependen de datos, procesos y sistemas obsoletos o aislados. Los rápidos avances significan que lo que era innovador hace un año ahora puede estar obsoleto.

Profundice: 3 formas de ofrecer experiencias de cliente más relevantes

La importancia de los datos en el marketing omnipresente

No se puede exagerar el papel de los datos en el marketing moderno. Los datos procesables nos permiten personalizar nuestros mensajes y adaptar las campañas a clientes individuales.

Los enfoques basados ​​en datos dan como resultado un mayor compromiso, una mayor relevancia y una experiencia del cliente más significativa y consistente en todos los puntos de contacto. A continuación se muestran algunos ejemplos:

• Con análisis web y móvil , un minorista puede recomendar productos a los clientes en función de su comportamiento de navegación y compra, ya que es más probable que compren artículos relevantes para sus intereses y necesidades.
• Los datos de los sistemas CRM y los comentarios de los clientes permiten a los especialistas en marketing segmentar sus listas de correo electrónico y enviar campañas dirigidas a diferentes grupos de clientes. Los mensajes dirigidos conducen a mayores tasas de apertura, tasas de clics y conversiones.
• Los datos de redes sociales y de terceros ofrecen información sobre los intereses y preferencias de los clientes, lo que nos ayuda a crear campañas relevantes para el contexto actual del cliente (es decir, ubicación u hora del día).

“El marketing omnicanal y omnipresente son dos caras de la misma moneda, pero la diferencia radica en su nivel de compromiso con el recorrido del cliente. Mientras que omnichannel se enfoca en cerrar las brechas entre los canales, omnipresente se esfuerza por sumergir la marca en el tejido mismo de la vida del cliente. No se trata de estar en todas partes, sino de estar en todas partes lo que importa”.

— Adam Vázquez, socio, HEARD Media

Profundice: experiencia del cliente para el profesional del marketing moderno

Más allá de las estrategias de participación tradicionales

Para lograr la omnipresencia, las marcas deben adoptar un enfoque holístico y centrado en el cliente para su estrategia de participación. Esto implica centrarse en los siguientes factores clave:

Viaje del cliente

Para brindar una experiencia excepcional al cliente, comprenda las interacciones de sus clientes a través de todos los canales, tanto en línea como fuera de línea, al:

• Mapeando su viaje.
• Seguimiento de comportamientos y preferencias.
• Identificar puntos débiles y oportunidades.

Experiencia transparente

Esfuércese por brindar una experiencia consistente e integrada en todos los puntos de contacto y canales al:

• Uso de la tecnología para gestionar los datos de los clientes.
• Personalización de contenidos y ofertas.
• Mantener mensajes y diseños consistentes.

Compromiso innovador

Manténgase a la vanguardia incorporando nuevos canales y tecnologías (es decir, asistentes de voz, inteligencia conversacional y redes sociales) en su estrategia. Esto requiere agilidad, adaptabilidad y pruebas y refinamientos continuos.

Esfuerzo colaborativo

Fomente la colaboración entre equipos a través de un fuerte liderazgo, objetivos claros, herramientas de comunicación efectivas y trabajo en equipo.

orientado a resultados

En lugar de medir únicamente los resultados, el éxito de una estrategia de participación debe evaluarse en función de su impacto en los resultados comerciales, como una mayor lealtad del cliente, crecimiento de los ingresos y una mejor experiencia del cliente.

Resultados, no productos

Este artículo de HBR de 2012 destaca la importancia de centrarse en los resultados en lugar de los productos en los esfuerzos de marketing. Los autores argumentan que, con demasiada frecuencia, la atención se centra en producir resultados (es decir, impresiones totales, clics o clientes potenciales generados) en lugar de lograr los resultados deseados (es decir, mayores ventas, lealtad del cliente o reconocimiento de marca).

Por ejemplo, las empresas que se centran en resultados como el total de impresiones pueden perder el impacto de los esfuerzos de marketing fuera de línea. También pueden pasar por alto la experiencia del cliente en el proceso de marketing. Un énfasis excesivo en los productos puede conducir a una falta de rendición de cuentas porque es difícil determinar cómo estos productos impulsan los resultados.

Los autores abogan por un enfoque más holístico centrado en los resultados y la experiencia del cliente. Las organizaciones deben considerar todo el recorrido del cliente, desde el primer contacto hasta el compromiso posterior a la compra, y luego medir el impacto del marketing en el comportamiento del cliente y los resultados comerciales. Este enfoque centrado en el cliente y basado en datos requiere esfuerzo, pero da como resultado un mayor retorno de la inversión y mejores resultados de marketing.

Marketing omnipresente en el dinámico panorama digital actual

La transición del marketing multicanal al omnicanal y ahora omnipresente indica un cambio significativo en la forma en que las marcas interactúan con los clientes. Hoy en día, depender únicamente de un canal de marketing es insuficiente.

Las marcas deben luchar por una estrategia basada en datos, habilitada por tecnología y centrada en el cliente para ofrecer una experiencia fluida, consistente y personalizada en todos los puntos de contacto. Solo entonces pueden abordar las demandas y expectativas cambiantes de la audiencia objetivo. Adoptar un enfoque "siempre presente" es una ventaja competitiva.