التسويق في عصر المستهلك في كل مكان

متعدد القنوات. Omnichannel. كلي الوجود. بالإضافة إلى الكلمات الطنانة ، تهدف استراتيجيات التسويق هذه إلى تقديم تجربة أفضل للعملاء - وتحقيق نتائج أعمال أكبر.

يعد استخدام المجموعة الصحيحة من القنوات أمرًا ضروريًا في المشهد الديناميكي اليوم. إليك كيفية التفاعل بنجاح مع جمهورك وتلبية احتياجاتهم وتفضيلاتهم المتغيرة بشكل أفضل.

تعريف التسويق متعدد القنوات ، والقنوات الشاملة ، والتسويق المنتشر في كل مكان

دعنا نحدد كل استراتيجية لإنشاء سياق مشترك لبقية المقالة.

التسويق متعدد القنوات

يستخدم التسويق متعدد القنوات قنوات مختلفة للوصول إلى العملاء ، بما في ذلك في المتجر والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ونقاط الاتصال الأخرى. ومع ذلك ، يتم إدارة هذه القنوات والترويج لها بشكل مستقل ، بتنسيق محدود. قد يكون هذا النهج مناسبًا للمسوقين ذوي الميزانيات المحدودة الذين يرغبون في التركيز على قنوات محددة للوصول إلى جمهورهم المستهدف.

Omnichannel التسويق

يشير التسويق متعدد القنوات إلى نهج متكامل عبر جميع القنوات. يناسب الشركات التي ترغب في تقديم تجربة عملاء سلسة وتحسين ولاء العملاء. الهدف هو تقديم تجربة متسقة بغض النظر عن القناة. يتطلب هذا النهج قاعدة بيانات موحدة للعملاء لضمان الاتساق عبر جميع نقاط الاتصال.

التسويق في كل مكان

يتطلب التسويق القائم في كل مكان التواجد أينما كان العميل ، بغض النظر عن الجهاز أو القناة التي يستخدمونها للتفاعل مع العلامة التجارية. إنه يتضمن أقصى قدر من التكامل عبر جميع القنوات ونقاط الاتصال للحصول على تجربة عملاء سلسة ودائمة. هذا النهج مثالي للشركات التي تسعى إلى تقديم تجربة عملاء مخصصة للغاية ومتاحة دائمًا - ولديها الموارد لدعمها.

تلبية توقعات المستهلك في كل مكان

دائمًا ما يكون المستهلك الموجود في كل مكان متصلًا ويمكن الوصول إليه من خلال مختلف الأجهزة والقنوات ونقاط الاتصال. هؤلاء المستهلكين:

• توقع تجربة سلسة ومتكاملة وشخصية عبر جميع القنوات.
• تفاعل مع العلامات التجارية وفقًا لشروطها.
• قدر الراحة والسرعة والموثوقية وابحث عن العلامات التجارية التي تلبي هذه الاحتياجات.

لتحقيق هذه التوقعات ، يجب على العلامات التجارية اتباع نهج شامل من خلال:

• تفكيك الحواجز بين الإدارات والوظائف.
• تكامل البيانات والأنظمة.
• تقديم رؤية موحدة للعميل.

القول اسهل من الفعل. تكافح العديد من الشركات لإدارة تعقيد رحلة العميل بفعالية. لا يزال الكثير يعتمد على البيانات والعمليات والأنظمة القديمة أو المنعزلة. التقدم السريع يعني أن ما كان مبتكرًا قبل عام قد يكون الآن عفا عليه الزمن.

حفر أعمق: 3 طرق لتقديم تجارب أكثر صلة للعملاء

أهمية البيانات في التسويق المنتشر في كل مكان

لا يمكن المبالغة في دور البيانات في التسويق الحديث. تتيح لنا البيانات القابلة للتنفيذ تخصيص رسائلنا وتخصيص حملاتنا للعملاء الفرديين.

تؤدي الأساليب التي تعتمد على البيانات إلى مشاركة أعلى ومدى صلة أكبر وتجربة عملاء أكثر ثباتًا واتساقًا عبر جميع نقاط الاتصال. فيما يلي بعض الأمثلة:

• باستخدام تحليلات الويب والهاتف المحمول ، يمكن لمتاجر التجزئة التوصية بالمنتجات للعملاء بناءً على سلوكهم في التصفح والشراء ، حيث من المرجح أن يشتروا عناصر ذات صلة باهتماماتهم واحتياجاتهم.
• تتيح البيانات من أنظمة CRM وتعليقات العملاء للمسوقين تقسيم قوائم بريدهم الإلكتروني وإرسال حملات مستهدفة إلى مجموعات عملاء مختلفة. تؤدي الرسائل المستهدفة إلى ارتفاع معدلات الفتح ونسب النقر إلى الظهور والتحويلات.
• توفر وسائل التواصل الاجتماعي وبيانات الجهات الخارجية رؤى حول اهتمامات العملاء وتفضيلاتهم ، مما يساعدنا على إنشاء حملات ذات صلة بالسياق الحالي للعميل (أي الموقع أو الوقت من اليوم).

"التسويق متعدد القنوات والتسويق المنتشر في كل مكان وجهان لعملة واحدة ، لكن الاختلاف يكمن في مستوى التزامهما برحلة العميل. بينما تركز قناة omnichannel على سد الفجوات بين القنوات ، فإن الحضور في كل مكان يسعى إلى غمر العلامة التجارية في نسيج حياة العميل. لا يتعلق الأمر بالتواجد في كل مكان ، ولكن المهم هو التواجد في كل مكان ".

- آدم فاسكويز ، شريك ، HEARD Media

حفر أعمق: تجربة العملاء للمسوق الحديث

تجاوز استراتيجيات المشاركة التقليدية

لتحقيق الوجود الشامل ، يجب أن تتبنى العلامات التجارية نهجًا شاملاً يركز على العملاء في إستراتيجية المشاركة الخاصة بهم. يتضمن ذلك التركيز على العوامل الرئيسية التالية:

رحلة الزبون

لتقديم تجربة عملاء استثنائية ، افهم تفاعلات عملائك من خلال جميع القنوات ، سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال ، من خلال:

• رسم خرائط رحلتهم.
• تتبع السلوكيات والتفضيلات.
• تحديد نقاط الألم والفرص.

تجربة سلسة

نسعى جاهدين لتوفير تجربة متسقة ومتكاملة عبر جميع نقاط الاتصال والقنوات من خلال:

• استخدام التكنولوجيا لإدارة بيانات العملاء.
• إضفاء الطابع الشخصي على المحتوى والعروض.
• الحفاظ على رسائل وتصميم متسقين.

المشاركة المبتكرة

ابق في المقدمة من خلال دمج القنوات والتقنيات الجديدة (مثل المساعدين الصوتيين وذكاء المحادثة ووسائل التواصل الاجتماعي) في استراتيجيتك. وهذا يتطلب خفة الحركة والقدرة على التكيف والاختبار المستمر والصقل.

جهد تعاوني

عزز التعاون بين الفرق من خلال القيادة القوية والأهداف الواضحة وأدوات الاتصال الفعالة والعمل الجماعي.

النتائج الموجهة

بدلاً من قياس النواتج فقط ، يجب تقييم نجاح استراتيجية المشاركة بناءً على تأثيرها على نتائج الأعمال ، مثل زيادة ولاء العملاء ونمو الإيرادات وتحسين تجربة العملاء.

النتائج وليس النواتج

تسلط مقالة HBR هذه لعام 2012 الضوء على أهمية التركيز على النتائج بدلاً من المخرجات في جهود التسويق. يجادل المؤلفون بأنه ، في كثير من الأحيان ، ينصب التركيز على إنتاج المخرجات (أي إجمالي مرات الظهور أو النقرات أو العملاء المحتملين) بدلاً من تحقيق النتائج المرجوة (أي زيادة المبيعات أو ولاء العملاء أو التعرف على العلامة التجارية).

على سبيل المثال ، قد تفقد الشركات التي تركز على المخرجات مثل إجمالي عدد مرات الظهور تأثير جهود التسويق خارج الإنترنت. قد يتغاضون أيضًا عن تجربة العميل في عملية التسويق. يمكن أن يؤدي الإفراط في التركيز على المخرجات إلى الافتقار إلى المساءلة لأنه من الصعب تحديد كيف تؤدي هذه المخرجات إلى النتائج.

يدافع المؤلفون عن نهج أكثر شمولية يركز على النتائج وتجربة العملاء. يجب أن تأخذ المؤسسات في الاعتبار رحلة العميل بأكملها ، من الاتصال الأول إلى المشاركة بعد الشراء ، ثم قياس تأثير التسويق على سلوك العملاء ونتائج الأعمال. يتطلب هذا النهج الذي يركز على العملاء والقائم على البيانات جهدًا ولكنه ينتج عنه عائد أعلى على الاستثمار ونتائج تسويقية أفضل.

التسويق في كل مكان في المشهد الرقمي الديناميكي اليوم

يشير الانتقال من متعدد القنوات إلى التسويق متعدد القنوات والآن التسويق في كل مكان إلى تغيير كبير في كيفية تفاعل العلامات التجارية مع العملاء. اليوم ، الاعتماد فقط على قناة تسويق واحدة غير كافٍ.

يجب أن تسعى العلامات التجارية جاهدة من أجل إستراتيجية قائمة على البيانات وممكّنة للتكنولوجيا وتركز على العملاء لتقديم تجربة سلسة ومتسقة وشخصية عبر جميع نقاط الاتصال. عندها فقط يمكنهم معالجة المتطلبات والتوقعات المتطورة للجمهور المستهدف. يعتبر تبني نهج "الحاضر دائمًا" ميزة تنافسية.