Marketing na era do consumidor onipresente

Multicanal. Omnicanal. Onipresente. Além dos chavões, essas estratégias de marketing visam oferecer uma melhor experiência ao cliente - e gerar melhores resultados de negócios.

Usar a combinação certa de canais é essencial no cenário dinâmico de hoje. Veja como se envolver com sucesso com seu público e atender melhor às suas necessidades e preferências em constante mudança.

Definição de marketing multicanal, omnicanal e omnipresente

Vamos definir cada estratégia para estabelecer um contexto compartilhado para o resto do artigo.

marketing multicanal

O marketing multicanal usa vários canais para alcançar os clientes, incluindo na loja, e-mail, mídia social e outros pontos de contato. No entanto, esses canais são gerenciados e promovidos de forma independente, com coordenação limitada. Essa abordagem pode ser adequada para profissionais de marketing com orçamentos limitados que desejam se concentrar em canais específicos para atingir seu público-alvo.

marketing omnicanal

O marketing omnichannel refere-se a uma abordagem integrada em todos os canais. É adequado para empresas que desejam fornecer uma experiência perfeita ao cliente e melhorar a fidelidade do cliente. O objetivo é entregar uma experiência consistente independente do canal. Essa abordagem requer um banco de dados de clientes unificado para garantir consistência em todos os pontos de contato.

marketing onipresente

O marketing onipresente exige estar presente onde quer que o cliente esteja, independentemente do dispositivo ou canal que ele usa para se relacionar com a marca. Envolve integração máxima em todos os canais e pontos de contato para uma experiência do cliente perfeita e sempre ativa. Essa abordagem é ideal para empresas que buscam fornecer uma experiência de cliente altamente personalizada e sempre disponível — e tem os recursos para dar suporte a isso.

Atendendo às expectativas do consumidor onipresente

O consumidor onipresente está sempre conectado e acessível por meio de vários dispositivos, canais e pontos de contato. Tais consumidores:

• Espere uma experiência perfeita, integrada e personalizada em todos os canais.
• Envolva-se com as marcas em seus termos.
• Valorize conveniência, rapidez e confiabilidade e busque marcas que atendam a essas necessidades.

Para atender a essas expectativas, as marcas devem adotar uma abordagem holística:

• Quebrando silos entre departamentos e funções.
• Integração de dados e sistemas.
• Oferecendo uma visão unificada do cliente.

Mais fácil falar do que fazer. Muitas empresas lutam para gerenciar a complexidade da jornada do cliente de forma eficaz. Muitos ainda dependem de dados, processos e sistemas desatualizados ou isolados. Avanços rápidos significam que o que era inovador há um ano pode agora ser obsoleto.

Vá mais fundo: 3 maneiras de oferecer experiências de cliente mais relevantes

A importância dos dados no marketing onipresente

O papel dos dados no marketing moderno não pode ser exagerado. Dados acionáveis ​​nos permitem personalizar nossas mensagens e adaptar campanhas para clientes individuais.

Abordagens baseadas em dados resultam em maior engajamento, maior relevância e uma experiência do cliente mais significativa e consistente em todos os pontos de contato. Abaixo estão alguns exemplos:

• Com a análise da web e móvel , um varejista pode recomendar produtos aos clientes com base em sua navegação e comportamento de compra, pois é mais provável que eles comprem itens relevantes para seus interesses e necessidades.
• Os dados dos sistemas de CRM e o feedback do cliente permitem que os profissionais de marketing segmentem suas listas de e-mail e enviem campanhas direcionadas a diferentes grupos de clientes. Mensagens direcionadas levam a taxas de abertura, taxas de cliques e conversões mais altas.
• Mídia social e dados de terceiros oferecem informações sobre os interesses e preferências dos clientes, ajudando-nos a criar campanhas relevantes para o contexto atual do cliente (ou seja, local ou hora do dia).

“O marketing omnichannel e o omnipresente são dois lados da mesma moeda, mas a diferença está no nível de comprometimento com a jornada do cliente. Enquanto o omnichannel se concentra em preencher as lacunas entre os canais, o omnipresente se esforça para imergir a marca no próprio tecido da vida do cliente. Não é sobre estar em todos os lugares, mas sobre estar em todos os lugares que importa.”

— Adam Vazquez, sócio da HEARD Media

Vá mais fundo: experiência do cliente para o profissional de marketing moderno

Indo além das estratégias tradicionais de engajamento

Para alcançar a onipresença, as marcas devem adotar uma abordagem holística e centrada no cliente em sua estratégia de engajamento. Isso envolve focar nos seguintes fatores-chave:

Viagem do cliente

Para oferecer uma experiência excepcional ao cliente, entenda as interações de seus clientes em todos os canais, tanto online quanto offline, por:

• Mapeando sua jornada.
• Rastreamento de comportamentos e preferências.
• Identificação de pontos problemáticos e oportunidades.

Experiência perfeita

Esforce-se para fornecer uma experiência consistente e integrada em todos os pontos de contato e canais:

• Usando a tecnologia para gerenciar os dados do cliente.
• Personalização de conteúdos e ofertas.
• Manter mensagens e design consistentes.

Engajamento inovador

Fique à frente incorporando novos canais e tecnologias (ou seja, assistentes de voz, inteligência de conversação e mídia social) em sua estratégia. Isso requer agilidade, adaptabilidade e testes e refinamentos contínuos.

Esforço colaborativo

Promova a colaboração entre as equipes por meio de uma liderança forte, metas claras, ferramentas de comunicação eficazes e trabalho em equipe.

orientado para resultados

Em vez de medir apenas os resultados, o sucesso de uma estratégia de engajamento deve ser avaliado com base em seu impacto nos resultados de negócios, como maior fidelidade do cliente, crescimento da receita e melhor experiência do cliente.

Resultados, não saídas

Este artigo da HBR de 2012 destaca a importância de se concentrar nos resultados, e não nas saídas dos esforços de marketing. Os autores argumentam que, muitas vezes, o foco está na produção de resultados (ou seja, impressões totais, cliques ou leads gerados) em vez de alcançar os resultados desejados (ou seja, aumento de vendas, fidelidade do cliente ou reconhecimento da marca).

Por exemplo, as empresas que se concentram em resultados como o total de impressões podem perder o impacto dos esforços de marketing off-line. Eles também podem ignorar a experiência do cliente no processo de marketing. Uma ênfase exagerada nos resultados pode levar à falta de responsabilidade porque é difícil determinar como esses resultados geram resultados.

Os autores defendem uma abordagem mais holística com foco nos resultados e na experiência do cliente. As organizações devem considerar toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato até o envolvimento pós-compra, e então medir o impacto do marketing no comportamento do cliente e nos resultados comerciais. Essa abordagem centrada no cliente e orientada por dados requer esforço, mas resulta em um maior retorno sobre o investimento e melhores resultados de marketing.

Marketing onipresente no cenário digital dinâmico de hoje

A transição do marketing multicanal para o omnichannel e agora onipresente indica uma mudança significativa na forma como as marcas interagem com os clientes. Hoje, confiar apenas em um canal de marketing é insuficiente.

As marcas devem buscar uma estratégia orientada por dados, habilitada para a tecnologia e centrada no cliente para oferecer uma experiência perfeita, consistente e personalizada em todos os pontos de contato. Só então eles podem atender às crescentes demandas e expectativas do público-alvo. Adotar uma abordagem “sempre presente” é uma vantagem competitiva.