客户服务自动化：将日常支持置于自动驾驶仪上

今天，我们生活的大多数方面都可以实现自动化，客户服务也不例外。

事实上，客户服务自动化就像企业主的圣杯——它通过减少人工参与解决客户查询来提高效率。 这不可避免地会带来更高的客户满意度和更多的业务增长。

客户服务自动化正变得越来越流行。 然而，只有一些企业知道如何使用它来最大化其利益。 本文回答了您关于客户服务自动化和实现一流客户服务的所有问题。

什么是客户服务自动化？

自动化让人们谈论机器人取代人类。 然而，客户服务的自动化是不同的。 如果使用得当，它可以帮助人们更有效地完成工作，而不是取代他们。 客户服务自动化意味着高质量的客户支持，几乎不需要人工参与。 但这并不意味着人们对此没有发言权。

客户服务自动化处理平凡的客户服务任务。 它可以解决一些简单的问题，例如组织商店营业时间、传达送货费用或管理退货，而您的员工则可以专注于更复杂的查询。 自助服务资源、主动消息传递或模拟聊天对话有助于实现自动化客户服务。

公司传统上通过客户服务代表团队解决客户问题。 人工支持代理使用入站电话、电子邮件和其他渠道来管理客户交互。

在您快速扩张并且您的客户服务团队无法处理大量查询的情况下，客户服务自动化工具最有效。 这也为您节省了原本用于大量招聘和管理支持人员的资源。 自动化让您专注于质量而不是数量。

为什么客户服务自动化对企业如此重要？

客户服务自动化对公司来说如此具有颠覆性的原因有很多。 以下是一些最有说服力的。

有助于满足客户需求

根据 Netomi 的报告，47% 的人希望获得快速、方便的支持，而只有四分之一 (23%) 的人希望获得个性化的客户服务。 使用自动化工具，可以更轻松地满足这些期望。 当然，人的因素在整个过程中还是很关键的，只是对于比较复杂的查询。

使沟通和解决客户问题变得更加容易

同一项研究表明，在与客户服务交谈时，61% 的人必须至少向多个座席重复一次才能解决问题。 这正是客户支持中人为因素的问题。

客户服务代理同时处理许多客户请求。 在这一切之中，他们可能会忘记一些顾客，导致他们之间的紧张。 这些客户将反复联系以解决他们的问题。 自动化可以避免您的座席忘记和处理常见请求，并回答客户的日常问题，让双方都安心。

结束反应迟钝的客户服务

当客户服务代理同时处理许多查询时。 他们需要时间来回应。 漫长的等待时间和排队会惹恼客户。

将近 79% 的购物者只有在客户服务响应迅速时才会完成订单。 通过客户服务自动化，您可以及时解决客户疑虑并迅速做出响应。 设置一个票务系统来确定请求的优先级，向客户发送有关预期等待时间的提示，或者让机器人回答常见问题 - 瞧，您正在赢得客户的路上！

推动更多销售

良好的客户服务改变了 87% 客户的购买行为并增加了长期收入。 关注您的支持质量是关键。 使用客户服务软件，您可以提高响应速度和访问速度。 当潜在客户在您和竞争对手之间做出决定时，轻松访问和快速回复可能是决定性因素，转化为更多销售。

让客户服务更主动

63% 的消费者希望企业了解他们的独特需求和期望。 当您预见到客户的需求时，他们会喜欢它。 这表明你关心。 自动化如何融入其中？ 客户服务自动化使您可以跟踪客户互动并确定他们的需求和偏好。

资料来源： Tidio

客户服务自动化的好处

好处列表很长，足以写一篇关于它的文章。 但是，这里有一些投资于客户服务自动化的关键方面。

降低客户支持成本

成本至关重要，客户服务成本也不例外。 借助人工智能 (AI)，您可以同时提高服务标准并降低成本。

这是一个双赢的局面，因为每个人都知道市场有多残酷，财务压力似乎永无止境。 更重要的是，企业可以通过自动化客户服务来改善客户体验，而无需雇用额外的员工。

拥有合适的员工是必不可少的，但雇用和培训他们的成本很高。 这是许多企业在实施客户服务自动化时的另一个经济利益。

改善支持人员的福利

当一个公司快速成长时，每个人都尽可能地不知疲倦地工作。 然而，人工支持代理不得不无意中投入比其他部门更多的工作来支持不断增长的客户群。

更多的新客户不仅意味着更多的收入，还意味着更多的请求、问题、疑虑和反馈。 部分自动化您提供的支持将减少客户服务团队的工作量，并让他们在不牺牲工作与生活平衡的情况下成长。

客户服务自动化不仅可以减轻压力，还可以让员工专注于更具挑战性的任务。 基本的重复性任务，如欢迎新客户、提醒他们关于他们被遗弃的购物车或为他们提供折扣等，几乎不需要任何人工干预就可以顺利完成。 聊天机器人可以解决这个问题。

不再有语言障碍和时区差异

许多客户服务自动化工具提供多语言服务，可以改善和改变您的公司与客户沟通的方式。

假设您的客户中有 10% 会说西班牙语，不会说太多英语。 多语言自动化工具最适合他们。 这将解决客户查询，而您不必担心语言障碍。

此外，与人类员工不同，客户支持工具不需要睡觉和休息。 它们可随时随地以您需要的任何语言提供 24/7 全天候服务。 您不必让员工上夜班或让他们在周末工作——自动化会搞定。

资料来源： Tidio

客户服务自动化软件示例

每个企业都应该有一个明确的目标来自动化其服务。 无论是降低成本还是提高客户支持质量，都要明确说明目的。

对目的进行分类后，在选择支持自动化软件时请考虑以下基本方面：

• 用户界面 (UI)：布局应该干净且易于浏览。
• 可用性：软件是否足够直观以学习如何使用？
• 集成：考虑将软件连接到您的第三方应用程序。 这简单吗？
• 物有所值：将软件的可能性与其价格进行比较。

这里有一些客户服务自动化解决方案，它们将改变您所知道的客户支持。

聊天机器人

您的企业可以从聊天机器人中获益匪浅。 为什么？ 聊天机器人可以专业地处理基本的客户交互，例如问候新访客、保存废弃的购物车、提供折扣、征求反馈等等。 聊天机器人市场在不断增长，找到适合您业务需求的东西非常容易。

Chatbot 的定价选项差异很大，许多解决方案都提供免费增值版本。 此外，许多聊天机器人不需要编码知识。 您可以自定义聊天机器人 UI 和 UX 以匹配您网站的独特外观，从而增加客户体验和整体业务美感。

票务系统

票务系统是一种处理和分类客户服务请求的管理工具。 除了相关的用户信息外，还应妥善存储工单，也称为案例或问题。

经理、管理员和客户服务代表应该能够轻松使用票务系统。 票务系统提供细分、分析和优先级排序功能。

分析和统计数据收集工具

统计分析工具让您的生活更轻松，并帮助您收集关键信息以改进您的服务。 您可以避免您自己和您的员工手动收集统计数据。 此外，此类工具会不断收集和分析数据，随时为您提供最新的相关数据。

社交媒体和电子邮件管理工具

社交媒体管理和电子邮件管理工具使用户能够从单一界面发布、监控和管理他们的社交媒体配置文件和电子邮件收件箱。 从一个地方共享和安排要在您的社交网络上共享的内容，并同时回复客户评论或消息。 此外，它可以促进团队协作管理一个或多个社交流。

客户服务自动化常见问题解答

以下是有关自动化客户服务的一些常见问题。

客户对客户服务自动化有何反应？

客户希望公司提供 24/7 全天候自助服务和支持，尤其是对于更复杂的请求。 如果您提供快速优质的帮助，他们会积极回应。

客户服务自动化成本高吗？

这完全取决于您的方法。 但是，无论起价如何，从长远来看，自动化都会为您节省很多钱。 它还可以提高客户服务部门的生产力和效率，从而避免大量招聘。 另一件好事是，当今的自动化市场非常庞大，而且每种预算都有解决方案。

客户服务自动化有一天会取代人类吗？

说到技术，大家都在谈论机器人取代人类。 虽然这可能发生在某些行业，但人们始终在为企业提供卓越的客户体验的客户服务中发挥巨大作用。

支持代理可以专注于与关键客户合作、处理具有挑战性的任务以及管理复杂的请求。 同时，自动化工具可以处理诸如营业时间、退货政策、送货详情和其他可以快速回答的信息等简单问题。

客户服务自动化需要注意什么？

了解在自动化客户支持时要监控哪些方面。 如果您的客户很少，而您的专家可以顺利处理所有查询，则您可能不需要投资于客户服务自动化。

但是，如果您已经在使用自动化软件，则应该查看两个主要方面。

要点

在处理大量您无法手动处理的支持查询时，自动化您的客户服务。 自动化还可以帮助您的客户服务团队加快流程，让他们专注于对发展业务至关重要的任务。

您可以通过多种方式自动化您的客户支持，例如将聊天机器人添加到您的网站或自动化您的电子邮件通信以提高客户满意度。

选择自动化软件时，确保它具有改善客户服务的所有功能。 同时，监控您的软件性能、收集客户反馈并倾听客户的需求以获得忠诚度并解放您的客户服务代理。

没有什么好害怕的。 客户服务自动化旨在帮助您和您的客户获得良好的体验。

即使采用自动化，客户也总是在寻找人性化的服务。 了解如何使您的聊天机器人人性化并改善客户体验。