Automatizarea serviciului pentru clienți: puneți asistența zilnică pe Autopilot

Cele mai multe aspecte ale vieții noastre pot fi automatizate astăzi, iar serviciul pentru clienți nu face excepție.

De fapt, automatizarea serviciilor pentru clienți este ca un Sfântul Graal pentru proprietarii de afaceri – îmbunătățește eficiența prin reducerea implicării umane în rezolvarea întrebărilor clienților. Acest lucru duce inevitabil la o satisfacție mai mare a clienților și la o creștere mai mare a afacerii.

Automatizarea serviciilor pentru clienți devine din ce în ce mai populară. Cu toate acestea, doar unele companii știu cum să-l folosească pentru a-și maximiza beneficiile. Acest articol răspunde la toate întrebările dvs. despre automatizarea serviciului pentru clienți și despre obținerea unui serviciu pentru clienți splendid.

Ce este automatizarea serviciului pentru clienți?

Automatizarea îi face pe oameni să vorbească despre roboți care înlocuiesc oamenii. Cu toate acestea, automatizarea în serviciul pentru clienți este diferită. Când este utilizat corect, îi ajută pe oameni să-și facă munca mai eficient, nu să le înlocuiască. Automatizarea serviciilor pentru clienți înseamnă asistență pentru clienți de calitate, cu o mică implicare umană. Dar asta nu înseamnă că oamenii nu au un cuvânt de spus în asta.

Automatizarea serviciului pentru clienți abordează sarcinile banale ale serviciului pentru clienți. Rezolvă probleme simple, cum ar fi organizarea orelor de program, comunicarea taxelor de livrare sau gestionarea retururilor, în timp ce angajații tăi se concentrează pe întrebări mai complicate. Resursele de autoservire, mesageria proactivă sau conversațiile prin chat simulate ajută la realizarea unui serviciu automatizat pentru clienți.

În mod tradițional, companiile rezolvă problemele clienților cu o echipă de reprezentanți ai serviciului pentru clienți. Agenții de asistență umană folosesc apeluri telefonice, e-mailuri și alte canale pentru a gestiona interacțiunile cu clienții.

În situațiile în care vă extindeți rapid și echipele dvs. de servicii pentru clienți nu pot face față afluxului de întrebări, instrumentele de automatizare a serviciilor pentru clienți funcționează cel mai bine. Acest lucru vă economisește și resursele cheltuite altfel pentru angajarea în masă și gestionarea personalului de asistență. Automatizarea vă permite să vă concentrați pe calitate în detrimentul cantității.

De ce este automatizarea serviciului pentru clienți atât de crucială pentru companii?

Există multe motive pentru care automatizarea serviciilor pentru clienți este o schimbare atât de importantă pentru companii. Mai jos sunt unele dintre cele mai convingătoare.

Ajută la satisfacerea nevoilor clienților

Potrivit raportului lui Netomi, 47% dintre oameni se așteaptă la asistență rapidă și convenabilă, în timp ce doar un sfert (23%) așteaptă servicii personalizate pentru clienți. Cu instrumentele de automatizare, este mai ușor să corespundă acestor așteptări. Desigur, factorul uman este încă crucial în întregul proces, dar pentru anchete mai complicate.

Facilitează comunicarea și rezolvarea problemelor clienților

Același studiu arată că atunci când vorbeau cu serviciul clienți, 61% dintre oameni au trebuit să se repete la mai mulți agenți cel puțin o dată pentru a rezolva problema. Tocmai aceasta este problema cu factorul uman în asistența pentru clienți.

Agenții de servicii pentru clienți gestionează multe solicitări ale clienților simultan. În mijlocul tuturor, s-ar putea să uite de unii clienți, provocând nervozitate în rândul lor. Acești clienți vor contacta în mod repetat pentru a le rezolva problemele. Automatizarea vă poate salva agenților de la uitarea și gestionarea solicitărilor comune și poate răspunde preocupărilor de zi cu zi ale clienților dvs., oferindu-le ambelor liniște sufletească.

Pune capăt serviciului clienți care nu răspunde

Când agenții de servicii pentru clienți se ocupă de multe întrebări simultan. au nevoie de timp pentru a răspunde. Timpul lung de așteptare și cozile pot enerva clienții.

Aproape 79% dintre cumpărători și-ar finaliza comanda numai dacă serviciul pentru clienți ar fi receptiv. Cu automatizarea serviciilor pentru clienți, puteți aborda în timp util preocupările clienților și puteți răspunde prompt. Configurați un sistem de ticketing pentru a prioritiza cererile, trimiteți solicitări clienților cu privire la timpii de așteptare așteptați sau solicitați unui robot să răspundă la preocupările comune – voila, sunteți pe cale să câștigați clienți!

Stimulează mai multe vânzări

Un serviciu bun pentru clienți modifică comportamentul de cumpărare pentru 87% dintre clienți și crește veniturile pe termen lung. Concentrarea pe calitatea suportului dumneavoastră este esențială. Cu software-ul de servicii pentru clienți, vă faceți mai receptiv și mai accesibil. Atunci când un potențial client decide între tine și un concurent, accesul ușor și răspunsurile rapide pot fi factorul decisiv, ceea ce se traduce în mai multe vânzări.

Face serviciul pentru clienți mai proactiv

Șaizeci și trei la sută dintre consumatori se așteaptă ca companiile să-și cunoască nevoile și așteptările unice. Clienților le place atunci când anticipați dorințele și nevoile lor. Asta arată că îți pasă. Cum se potrivește automatizarea în imagine? Automatizarea serviciului clienți vă permite să urmăriți interacțiunile cu clienții și să identificați nevoile și preferințele acestora.

Sursa: Tidio

Beneficiile automatizării serviciului pentru clienți

Lista de beneficii este suficient de lungă pentru a scrie un articol despre asta. Cu toate acestea, iată câteva aspecte cheie pentru a investi în automatizarea serviciilor pentru clienți.

Reduce costurile de asistență pentru clienți

Costurile sunt critice, iar costurile serviciului clienți nu fac excepție. Cu inteligența artificială (AI), vă îmbunătățiți simultan standardele de servicii și reduceți costurile.

Este o situație de câștig-câștig, deoarece toată lumea știe cât de brutală poate fi piața și cum presiunile financiare par să nu se termine. În plus, companiile pot îmbunătăți experiența clienților prin automatizarea serviciului pentru clienți fără a angaja angajați suplimentari.

Este esențial să ai personalul potrivit, dar angajarea și instruirea acestora este costisitoare. Acesta este un alt beneficiu financiar pentru multe companii atunci când implementează automatizarea serviciilor pentru clienți.

Îmbunătățește bunăstarea personalului dvs. de asistență

Când o companie crește rapid, toată lumea lucrează cât mai neobosit posibil. Cu toate acestea, agenții de asistență umană trebuie, din neatenție, să depună mai multă muncă decât celelalte departamente pentru a sprijini baza de clienți în creștere.

Mai mulți clienți noi nu înseamnă doar mai mulți bani, ci și mai multe cereri, întrebări, preocupări și feedback. Automatizarea parțială a asistenței pe care o oferiți va reduce volumul de muncă al echipei dvs. de servicii pentru clienți și le va permite să se dezvolte fără a-și sacrifica echilibrul dintre viața profesională și viața privată.

Automatizarea serviciilor pentru clienți nu reduce doar stresul, ci le permite și angajaților să se concentreze pe sarcini mai dificile. Sarcinile repetitive de bază, cum ar fi întâmpinarea noilor clienți, amintirea lor despre cărucioarele lor abandonate sau oferirea de reduceri pot fi realizate fără probleme, cu aproape nicio intervenție umană. Un chatbot se poate ocupa de asta.

Gata cu barierele lingvistice și diferențele de fus orar

Multe instrumente de automatizare a serviciilor pentru clienți oferă servicii multilingve, care pot îmbunătăți și schimba modul în care compania dumneavoastră comunică cu clienții.

Să presupunem că 10% dintre clienții tăi vorbesc spaniolă și nu prea vorbesc engleza. Un instrument de automatizare multilingv ar funcționa cel mai bine pentru ei. Acest lucru va rezolva întrebările clienților fără să vă faceți griji cu privire la bariera lingvistică.

În plus, instrumentele de asistență pentru clienți nu trebuie să doarmă și să ia pauze, spre deosebire de angajații umani. Sunt disponibile 24/7, oriunde și în orice limbă de care aveți nevoie. Nu trebuie să puneți angajații în ture de noapte sau să îi faceți să lucreze în weekend - automatizarea se va ocupa de asta.

Sursa: Tidio

Exemple de software de automatizare a serviciilor pentru clienți

Fiecare afacere ar trebui să aibă un scop clar pentru automatizarea serviciilor sale. Fie că este vorba de reducerea costurilor sau de îmbunătățirea calității asistenței pentru clienți, subliniați scopul precis.

Odată ce vă sortați scopul, luați în considerare aceste aspecte esențiale atunci când alegeți un software de automatizare a asistenței:

• Interfață cu utilizatorul (UI): layout-urile ar trebui să fie curate și ușor de navigat.
• Utilizabilitate: Este software-ul suficient de intuitiv pentru a învăța cum să se folosească?
• Integrari: Gândiți-vă la conectarea software-ului la aplicațiile dvs. terță parte. Este usor?
• Valoare pentru $: comparați posibilitățile software-ului cu prețul acestuia.

Iată câteva soluții de automatizare a serviciilor pentru clienți care vor schimba asistența pentru clienți pe care o cunoașteți.

Chatbots

Afacerea ta poate beneficia enorm de pe urma chatbot-urilor. De ce? Chatboții pot gestiona în mod profesional interacțiunile de bază cu clienții, cum ar fi salutarea noilor vizitatori, salvarea cărucioarelor abandonate, oferirea de reduceri, solicitarea de feedback și multe altele. Piața chatbot este în continuă creștere și este destul de ușor să găsești ceva care să se potrivească nevoilor tale de afaceri.

Opțiunile de preț pentru chatbot variază foarte mult și multe soluții oferă o versiune freemium. În plus, mulți chatbot nu necesită cunoștințe de codificare. Puteți personaliza interfața de utilizare și UX chatbot pentru a se potrivi cu aspectul unic al site-ului dvs., adăugând experienței clienților și esteticii generale a afacerii.

Sisteme de bilete

Un sistem de ticketing este un instrument de management care procesează și catalogează cererile de servicii pentru clienți. Pe lângă informațiile relevante ale utilizatorului, biletele, numite și cazuri sau probleme, ar trebui să fie stocate corespunzător.

Managerii, administratorii și reprezentanții serviciului pentru clienți ar trebui să poată utiliza cu ușurință sistemul de ticketing. Sistemele de bilete oferă capabilități de segmentare, analiză și prioritizare.

Instrumente de analiză și statistică

Instrumentele de analiză statistică vă fac viața mai ușoară și vă ajută să colectați informații critice pentru a vă îmbunătăți serviciul. Vă puteți salva pe dumneavoastră și pe angajații dvs. de la colectarea manuală de statistici și date. Mai mult, un astfel de instrument colectează și analizează în mod constant datele, oferindu-vă în orice moment date proaspete și relevante.

Rețelele sociale și instrumentele de gestionare a e-mailului

Gestionarea rețelelor sociale și instrumentele de gestionare a e-mailului permit utilizatorilor să publice, să monitorizeze și să-și gestioneze profilurile rețelelor sociale și căsuțele de e-mail dintr-o singură interfață. Partajați și programați conținut pentru a partaja pe rețelele dvs. sociale dintr-un singur loc și răspundeți la comentariile sau mesajele clienților în același timp. În plus, poate facilita colaborarea în echipă în gestionarea unuia sau mai multor fluxuri sociale.

Întrebări frecvente privind automatizarea serviciului clienți

Iată câteva întrebări frecvente despre automatizarea serviciului pentru clienți.

Cum reacționează clienții la automatizarea serviciilor pentru clienți?

Clienții se așteaptă ca companiile să ofere autoservire și asistență 24/7, în special pentru cereri mai complicate. Ei răspund pozitiv dacă oferiți ajutor rapid și de calitate.

Este scumpă automatizarea serviciului pentru clienți?

Totul depinde de abordarea ta. Cu toate acestea, indiferent de prețul de pornire, automatizarea vă economisește mulți bani pe termen lung. De asemenea, crește productivitatea și eficiența în departamentul de servicii pentru clienți, ceea ce vă scutește de angajarea în masă. Un alt lucru bun este că piața de automatizare de astăzi este uriașă și există soluții pentru fiecare buget.

Automatizarea serviciului pentru clienți va înlocui oamenii într-o zi?

Când vine vorba de tehnologie, toată lumea vorbește despre roboți care înlocuiesc oamenii. Deși acest lucru se poate întâmpla în unele industrii, oamenii vor juca întotdeauna un rol important în serviciul pentru clienți pentru ca companiile să ofere experiențe excepționale pentru clienți.

Agenții de asistență se pot concentra pe lucrul cu clienții cruciali, abordarea sarcinilor provocatoare și gestionarea cererilor complexe. În același timp, instrumentele de automatizare se pot ocupa de întrebări simple despre orele de deschidere, politica de retur, detaliile de expediere și alte informații la care se poate răspunde rapid.

De ce să fii conștient în ceea ce privește automatizarea serviciilor pentru clienți?

Înțelegeți ce aspecte să monitorizați atunci când vă automatizați asistența pentru clienți. Dacă aveți puțini clienți și specialiștii dvs. se ocupă de toate întrebările fără probleme, este posibil să nu aveți nevoie să investiți în automatizarea serviciilor pentru clienți.

Cu toate acestea, dacă utilizați deja un software de automatizare, ar trebui să vă uitați la două aspecte principale.

Recomandări cheie

Automatizați serviciul pentru clienți atunci când aveți de-a face cu un aflux uriaș de întrebări de asistență pe care nu le puteți gestiona manual. Automatizarea vă poate ajuta, de asemenea, echipa dvs. de servicii pentru clienți să-și accelereze procesele și să le permită să se concentreze asupra sarcinilor esențiale pentru dezvoltarea afacerii dvs.

Vă puteți automatiza asistența pentru clienți în mai multe moduri, cum ar fi adăugarea de chatbot pe site-ul dvs. web sau automatizarea comunicărilor prin e-mail pentru a îmbunătăți satisfacția clienților.

Atunci când alegeți un software de automatizare, asigurați-vă că are toate caracteristicile pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți. În același timp, monitorizați performanța software-ului dvs., colectați feedback-ul clienților și ascultați nevoile clienților dvs. pentru a câștiga loialitate și pentru a vă elibera agenții de servicii pentru clienți.

Nu e nimic de care să te sperii. Automatizarea serviciului pentru clienți este concepută pentru a vă ajuta atât dvs., cât și clienții dvs. să aveți o experiență grozavă.

Chiar și cu automatizarea, clienții caută întotdeauna o notă umană. Aflați cum să vă umanizați chatbot-ul și să îmbunătățiți experiența clienților.