カスタマー サービスの自動化: 毎日のサポートをオートパイロットに

今日、私たちの生活のほとんどの側面は自動化できます。カスタマー サービスも例外ではありません。

実際、顧客サービスの自動化は、ビジネス オーナーにとって聖杯のようなものです。顧客の問い合わせを解決する際の人間の関与を減らすことで、効率を向上させます。 これは必然的に顧客満足度の向上とビジネスの成長につながります。

カスタマー サービスの自動化はますます一般的になっています。 ただし、その利点を最大化するためにそれを使用する方法を知っているのは一部の企業だけです。 この記事では、カスタマー サービスの自動化と優れたカスタマー サービスの実現に関するすべての質問に回答します。

カスタマーサービスの自動化とは?

自動化により、人々はロボットが人間に取って代わると話します。 ただし、カスタマー サービスの自動化は異なります。 正しく使用すると、人々が仕事をより効率的に行うのに役立ちますが、代わりになることはありません。 カスタマー サービスの自動化とは、人間の関与がほとんどない質の高いカスタマー サポートを意味します。 しかし、それは人々がそれについて発言権を持っていないという意味ではありません。

カスタマー サービスの自動化は、日常的なカスタマー サービス タスクに取り組みます。 店舗の営業時間の整理、配送料の通知、返品の管理などの単純な問題を解決し、従業員はより複雑な問い合わせに集中できます。 セルフサービス リソース、積極的なメッセージング、またはシミュレートされたチャットの会話は、自動化されたカスタマー サービスの実現に役立ちます。

企業は従来、顧客サービス担当者のチームで顧客の問題を解決していました。 ヒューマン サポート エージェントは、インバウンドの電話、電子メール、およびその他のチャネルを使用して、顧客とのやり取りを管理します。

急速に拡大し、カスタマー サービス チームが大量の問い合わせに対応できない状況では、カスタマー サービス自動化ツールが最適に機能します。 これにより、サポート スタッフの大量採用や管理に費やされるリソースも節約できます。 自動化により、量よりも質に集中できます。

顧客サービスの自動化がビジネスにとって非常に重要なのはなぜですか?

カスタマー サービスの自動化が企業にとって大きな変革をもたらす理由はたくさんあります。 以下は、最も説得力のあるものの一部です。

顧客のニーズを満たすのに役立ちます

Netomi のレポートによると、47% の人が迅速で便利なサポートを期待しているのに対し、パーソナライズされたカスタマー サービスを期待しているのは 4 分の 1 (23%) のみです。 自動化ツールを使用すると、これらの期待に簡単に応えることができます。 もちろん、人的要因はプロセス全体で依然として重要ですが、より複雑な調査では.

コミュニケーションを容易にし、顧客の問題を解決します

同じ調査によると、カスタマー サービスと話すとき、61% の人が問題を解決するために少なくとも 1 回は複数のエージェントに同じことを繰り返す必要がありました。 それこそが、カスタマー サポートにおける人的要因の問題です。

カスタマー サービス エージェントは、多数の顧客要求を同時に処理します。 そんな中、一部のお客様のことを忘れて緊張してしまうこともあるでしょう。 これらの顧客は、問題を解決するために繰り返し連絡を取ります。 自動化により、エージェントが一般的な要求を忘れて処理するのを防ぎ、顧客の日常的な懸念に答えて、両方に安心感を与えることができます。

反応のない顧客サービスに終止符を打つ

カスタマー サービス エージェントが同時に多くの問い合わせを処理する場合。 彼らは応答するのに時間がかかります。 長い待ち時間と行列は、顧客を悩ませる可能性があります。

買い物客のほぼ 79% は、カスタマー サービスが迅速に対応してくれる場合にのみ注文を完了します。 カスタマー サービスの自動化により、顧客の懸念にタイムリーに対処し、迅速に対応できます。 チケット発行システムを設定して、リクエストに優先順位を付けたり、予想される待ち時間について顧客にプロンプ​​トを送信したり、ボットに一般的な懸念事項に回答させたりすることができます。

より多くの売上を促進

優れたカスタマー サービスは、87% の顧客の購入行動を変化させ、長期的な収益を増加させます。 サポートの質を重視することが重要です。 カスタマー サービス ソフトウェアを使用すると、応答性とアクセス性が向上します。 潜在的な顧客があなたと競合他社のどちらかを決定するとき、簡単なアクセスと迅速な返信が決定要因となり、売り上げの増加につながります。

顧客サービスをより積極的に

消費者の 63% は、企業が独自のニーズと期待を知っていることを期待しています。 顧客の欲求やニーズを予測すると、顧客はそれを気に入ってくれます。 これはあなたが気にかけていることを示しています。 自動化はどのように全体像に適合しますか? カスタマー サービスの自動化により、顧客とのやり取りを追跡し、顧客のニーズと好みを特定できます。

出典：ティディオ

カスタマー サービスの自動化の利点

利点のリストは、それについての記事を書くのに十分な長さです. ただし、カスタマーサービスの自動化に投資する重要な側面がいくつかあります。

カスタマーサポートのコストを削減

コストは重要であり、顧客サービスのコストも例外ではありません。 人工知能 (AI) を使用すると、サービス基準の向上とコスト削減を同時に実現できます。

市場がいかに残忍であり、財政的圧力がいかに終わりがないように見えるかを誰もが知っているので、これは双方にとって好都合な状況です。 さらに、企業は従業員を増員せずにカスタマー サービスを自動化することで、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。

適切なスタッフを確保することは不可欠ですが、その採用とトレーニングにはコストがかかります。 これは、顧客サービスの自動化を実装する際に、多くの企業にとってもう 1 つの経済的メリットです。

サポートスタッフの健康状態を改善します

会社が急速に成長するとき、誰もが可能な限り疲れを知らずに働きます。 ただし、ヒューマン サポート エージェントは、拡大する顧客ベースをサポートするために、他の部門よりも多くの作業を行う必要があります。

新規顧客が増えるということは、単にお金が増えるということではなく、要求、質問、懸念、およびフィードバックが増えることを意味します。 提供するサポートを部分的に自動化すると、カスタマー サービス チームの作業負荷が軽減され、ワー​​ク ライフ バランスを犠牲にすることなく成長できるようになります。

カスタマー サービスの自動化は、ストレスを軽減するだけでなく、従業員がより困難なタスクに集中できるようにします。 新しい顧客を歓迎する、放棄されたカートについて思い出させる、割引を提供するなどの基本的な反復タスクは、人間の介入をほとんど必要とせずにスムーズに実行できます。 チャットボットはこれを処理できます。

言語の壁やタイムゾーンの違いはもうありません

多くの顧客サービス自動化ツールは多言語サービスを提供しており、これにより、会社が顧客とコミュニケーションする方法を改善および変更できます。

顧客の 10% がスペイン語を話し、英語はあまり話さないとします。 多言語自動化ツールが最適です。 これにより、言葉の壁を気にすることなく、顧客の質問を解決できます。

さらに、カスタマー サポート ツールは、人間の従業員とは異なり、睡眠や休憩を必要としません。 24 時間 365 日、どこでも、必要な言語で利用できます。 従業員を夜勤にしたり、週末に働かせたりする必要はありません。自動化がそれを処理します。

出典：ティディオ

カスタマー サービス自動化ソフトウェアの例

すべてのビジネスは、サービスを自動化する明確な目的を持つ必要があります。 コストの削減であろうと、カスタマー サポートの質の向上であろうと、正確な目的を概説します。

目的を分類したら、サポート自動化ソフトウェアを選択する際に次の重要な側面を考慮してください。

• ユーザー インターフェイス (UI):レイアウトはすっきりしていて、操作しやすいものにする必要があります。
• ユーザビリティ:ソフトウェアは直感的に使用できるか?
• 統合:ソフトウェアをサードパーティのアプリに接続することを検討してください。 易しいですか？
• $ の値:ソフトウェアの可能性と価格を比較します。

これまでのカスタマー サポートを変えるカスタマー サービス自動化ソリューションをいくつかご紹介します。

チャットボット

あなたのビジネスは、チャットボットから多大な利益を得ることができます. なんで？ チャットボットは、新しい訪問者への挨拶、放棄されたカートの保存、割引の提供、フィードバックの依頼など、基本的な顧客とのやり取りを専門的に処理できます。 チャットボット市場は常に成長しており、ビジネス ニーズに合ったものを見つけるのは非常に簡単です。

チャットボットの価格オプションはさまざまで、多くのソリューションがフリーミアム バージョンを提供しています。 さらに、多くのチャットボットはコーディングの知識を必要としません。 チャットボットの UI と UX をカスタマイズして、Web サイトのユニークな外観に合わせ、カスタマー エクスペリエンスとビジネス全体の美学を向上させることができます。

発券システム

発券システムは、顧客サービス要求を処理してカタログ化する管理ツールです。 関連するユーザー情報に加えて、ケースまたは問題とも呼ばれるチケットを適切に保存する必要があります。

マネージャー、管理者、およびカスタマー サービス担当者は、チケット システムを簡単に使用できる必要があります。 チケット システムは、セグメンテーション、分析、および優先順位付けの機能を提供します。

分析および統計収集ツール

統計分析ツールは、あなたの生活を楽にし、重要な情報を収集してサービスを改善するのに役立ちます. 自分自身と従業員が手動で統計とデータを収集する手間を省くことができます。 さらに、このようなツールは常にデータを収集および分析し、常に最新の関連データを提供します。

ソーシャル メディアと電子メールの管理ツール

ソーシャル メディア管理ツールと電子メール管理ツールを使用すると、ユーザーはソーシャル メディア プロファイルと電子メールの受信トレイを 1 つのインターフェイスから公開、監視、管理できます。 ソーシャル ネットワークで共有するコンテンツを 1 か所から共有およびスケジュールし、同時に顧客のコメントやメッセージに返信します。 さらに、1 つ以上のソーシャル ストリームを管理する際に、チームのコラボレーションを容易にします。

カスタマー サービスの自動化に関するよくある質問

ここでは、カスタマー サービスの自動化に関してよく寄せられる質問をいくつか紹介します。

顧客は顧客サービスの自動化にどのように反応しますか?

顧客は、企業が 24 時間年中無休のセルフサービスとサポートを提供することを期待しています。特に、より複雑な要求に対してはそうです。 迅速かつ質の高いサポートを提供すると、彼らは積極的に反応します。

カスタマーサービスの自動化は高価ですか?

それはすべてあなたのアプローチ次第です。 ただし、開始価格に関係なく、自動化は長期的には多くのお金を節約します. また、カスタマー サービス部門の生産性と効率が向上し、大量雇用を回避できます。 もう 1 つの良い点は、今日の自動化市場が巨大であり、あらゆる予算に対応するソリューションがあることです。

顧客サービスの自動化はいつの日か人間に取って代わりますか?

テクノロジーに関して言えば、誰もがロボットが人間に取って代わると話します。 これは一部の業界で発生する可能性がありますが、企業が優れた顧客体験を提供するために、顧客サービスにおいて常に人々が大きな役割を果たします。

サポート エージェントは、重要な顧客とのやり取り、困難なタスクへの取り組み、複雑なリクエストの管理に集中できます。 同時に、自動化ツールは、営業時間、返品ポリシー、配送の詳細、および迅速に回答できるその他の情報に関する簡単な質問を処理できます。

カスタマーサービスの自動化に関して注意すべきことは何ですか?

カスタマー サポートを自動化する際に監視すべき側面を理解します。 顧客が少なく、スペシャリストがすべての問い合わせをスムーズに処理する場合、カスタマー サービスの自動化に投資する必要はないかもしれません。

ただし、すでに自動化ソフトウェアを使用している場合は、主に 2 つの側面に注目する必要があります。

重要ポイント

手動では処理できない大量のサポート問い合わせに対処する場合は、カスタマー サービスを自動化します。 自動化は、カスタマー サービス チームがプロセスをスピードアップし、ビジネスの成長に不可欠なタスクに集中できるようにするのにも役立ちます。

ウェブサイトにチャットボットを追加したり、電子メール通信を自動化して顧客満足度を向上させるなど、さまざまな方法でカスタマー サポートを自動化できます。

自動化ソフトウェアを選択するときは、顧客サービスを改善するためのすべての機能を備えていることを確認してください。 同時に、ソフトウェアのパフォーマンスを監視し、顧客からのフィードバックを収集し、顧客のニーズに耳を傾けて、ロイヤルティを獲得し、顧客サービス エージェントを解放します。

何も恐れることはありません。 カスタマーサービスの自動化は、あなたとあなたの顧客の両方が素晴らしい体験をするのに役立つように設計されています.

自動化されていても、顧客は常に人間味を求めています。 チャットボットを人間味のあるものにし、カスタマー エクスペリエンスを向上させる方法を学びましょう。