Kundendienstautomatisierung: Setzen Sie den täglichen Support auf Autopilot

Die meisten Aspekte unseres Lebens können heute automatisiert werden, und der Kundenservice ist da keine Ausnahme.

Tatsächlich ist die Automatisierung des Kundendienstes wie ein heiliger Gral für Geschäftsinhaber – sie verbessert die Effizienz, indem sie die menschliche Beteiligung an der Lösung von Kundenanfragen reduziert. Dies führt unweigerlich zu höherer Kundenzufriedenheit und mehr Geschäftswachstum.

Die Automatisierung des Kundenservice wird immer beliebter. Allerdings wissen nur einige Unternehmen, wie sie es nutzen können, um seine Vorteile zu maximieren. Dieser Artikel beantwortet alle Ihre Fragen zur Automatisierung des Kundendienstes und zum Erreichen eines herausragenden Kundendienstes.

Was ist Kundenservice-Automatisierung?

Automatisierung bringt die Leute dazu, darüber zu sprechen, dass Roboter Menschen ersetzen. Automatisierung im Kundenservice ist jedoch anders. Bei richtiger Anwendung hilft es den Menschen, ihre Arbeit effizienter zu erledigen, anstatt sie zu ersetzen. Kundendienstautomatisierung bedeutet qualitativ hochwertigen Kundendienst mit wenig menschlicher Beteiligung. Das heißt aber nicht, dass die Leute nichts zu sagen haben.

Die Kundendienstautomatisierung bewältigt alltägliche Kundendienstaufgaben. Es löst einfache Probleme wie die Organisation von Ladenöffnungszeiten, die Übermittlung von Liefergebühren oder die Verwaltung von Rücksendungen, während sich Ihre Mitarbeiter auf kompliziertere Anfragen konzentrieren. Self-Service-Ressourcen, proaktives Messaging oder simulierte Chat-Gespräche helfen dabei, einen automatisierten Kundenservice zu erreichen.

Unternehmen lösen Kundenprobleme traditionell mit einem Team von Kundendienstmitarbeitern. Menschliche Support-Mitarbeiter verwenden eingehende Telefonanrufe, E-Mails und andere Kanäle, um Kundeninteraktionen zu verwalten.

In Situationen, in denen Sie schnell expandieren und Ihre Kundendienstteams den Zustrom von Anfragen nicht bewältigen können, funktionieren Kundendienstautomatisierungstools am besten. Dies spart Ihnen auch Ressourcen, die Sie ansonsten für die Masseneinstellung und Verwaltung von Supportmitarbeitern aufwenden müssten. Durch die Automatisierung können Sie sich auf Qualität statt Quantität konzentrieren.

Warum ist die Automatisierung des Kundendienstes für Unternehmen so wichtig?

Es gibt viele Gründe, warum die Automatisierung des Kundendienstes für Unternehmen so bahnbrechend ist. Nachfolgend sind einige der überzeugendsten aufgeführt.

Hilft, Kundenbedürfnisse zu erfüllen

Laut Netomis Bericht erwarten 47 % der Menschen einen schnellen und bequemen Support, während nur ein Viertel (23 %) einen personalisierten Kundenservice erwartet. Mit Automatisierungstools ist es einfacher, diese Erwartungen zu erfüllen. Natürlich ist der menschliche Faktor im gesamten Prozess immer noch entscheidend, aber für kompliziertere Anfragen.

Erleichtert die Kommunikation und Lösung von Kundenproblemen

Dieselbe Studie zeigt, dass 61 % der Personen, die mit dem Kundendienst sprachen, sich mindestens einmal mit mehreren Agenten wiederholen mussten, um das Problem zu lösen. Genau das ist das Problem mit dem Faktor Mensch im Kundensupport.

Kundendienstmitarbeiter bearbeiten viele Kundenanfragen gleichzeitig. Inmitten all dessen könnten sie einige Kunden vergessen, was bei ihnen Nervosität hervorruft. Diese Kunden werden sich wiederholt melden, um ihre Probleme zu lösen. Die Automatisierung kann Ihre Agenten davor bewahren, häufige Anfragen zu vergessen und zu bearbeiten, und die alltäglichen Anliegen Ihrer Kunden beantworten, was beiden Seelenfrieden gibt.

Macht Schluss mit nicht reagierendem Kundenservice

Wenn Kundendienstmitarbeiter viele Anfragen gleichzeitig bearbeiten. Sie nehmen sich Zeit, um zu antworten. Lange Wartezeiten und Warteschlangen können Kunden verärgern.

Fast 79 % der Käufer würden ihre Bestellung nur abschließen, wenn der Kundenservice reaktionsschnell wäre. Mit der Kundendienstautomatisierung können Sie Kundenanliegen rechtzeitig ansprechen und umgehend reagieren. Richten Sie ein Ticketing-System ein, um Anfragen zu priorisieren, Kunden Aufforderungen zu voraussichtlichen Wartezeiten zu senden oder einen Bot auf häufige Anliegen antworten zu lassen – voila, Sie sind auf dem besten Weg, Kunden zu gewinnen!

Sorgt für mehr Umsatz

Guter Kundenservice verändert das Kaufverhalten von 87 % der Kunden und steigert den langfristigen Umsatz. Die Konzentration auf die Qualität Ihrer Unterstützung ist der Schlüssel. Mit Kundenservice-Software machen Sie sich reaktionsschneller und zugänglicher. Wenn sich ein potenzieller Kunde zwischen Ihnen und einem Mitbewerber entscheidet, können einfacher Zugang und schnelle Antworten der entscheidende Faktor sein, was zu mehr Umsatz führt.

Macht den Kundenservice proaktiver

63 Prozent der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen kennen. Kunden lieben es, wenn Sie ihre Wünsche und Bedürfnisse antizipieren. Dies zeigt, dass Sie sich interessieren. Wie passt Automatisierung ins Bild? Die Kundendienstautomatisierung ermöglicht es Ihnen, Kundeninteraktionen nachzuverfolgen und ihre Bedürfnisse und Präferenzen zu identifizieren.

Quelle: Tidio

Vorteile der Kundendienstautomatisierung

Die Liste der Vorteile ist lang genug, um einen Artikel darüber zu schreiben. Hier sind jedoch einige wichtige Aspekte, die Sie in die Automatisierung des Kundendienstes investieren sollten.

Reduziert die Kosten für den Kundensupport

Die Kosten sind entscheidend, und die Kundendienstkosten sind keine Ausnahme. Mit künstlicher Intelligenz (KI) verbessern Sie gleichzeitig Ihre Servicestandards und senken Kosten.

Es ist eine Win-Win-Situation, da jeder weiß, wie brutal der Markt sein kann und wie der finanzielle Druck scheinbar endlos ist. Darüber hinaus können Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern, indem sie den Kundenservice automatisieren, ohne zusätzliche Mitarbeiter einzustellen.

Die richtigen Mitarbeiter zu haben ist unerlässlich, aber die Einstellung und Ausbildung dieser Mitarbeiter ist kostspielig. Dies ist ein weiterer finanzieller Vorteil für viele Unternehmen bei der Implementierung von Kundendienstautomatisierung.

Verbessert das Wohlbefinden Ihrer Support-Mitarbeiter

Wenn ein Unternehmen schnell wächst, arbeiten alle so unermüdlich wie möglich. Menschliche Supportmitarbeiter müssen jedoch versehentlich mehr Arbeit leisten als die anderen Abteilungen, um den wachsenden Kundenstamm zu unterstützen.

Mehr Neukunden bedeuten nicht nur mehr Geld, sondern auch mehr Anfragen, Fragen, Anliegen und Feedback. Die teilweise Automatisierung des von Ihnen bereitgestellten Supports reduziert die Arbeitsbelastung Ihres Kundendienstteams und ermöglicht ihm, zu wachsen, ohne seine Work-Life-Balance zu opfern.

Die Automatisierung des Kundendienstes reduziert nicht nur Stress, sondern ermöglicht es den Mitarbeitern auch, sich auf anspruchsvollere Aufgaben zu konzentrieren. Grundlegende, sich wiederholende Aufgaben wie das Begrüßen neuer Kunden, das Erinnern an ihre verlassenen Warenkörbe oder das Anbieten von Rabatten können reibungslos und mit kaum menschlichem Eingreifen erledigt werden. Ein Chatbot kann dies übernehmen.

Keine Sprachbarrieren und Zeitzonenunterschiede mehr

Viele Kundenservice-Automatisierungstools bieten mehrsprachige Dienste, die die Kommunikation Ihres Unternehmens mit Kunden verbessern und verändern können.

Nehmen wir an, 10 % Ihrer Kunden sprechen Spanisch und nicht viel Englisch. Ein mehrsprachiges Automatisierungstool würde für sie am besten funktionieren. So werden Kundenanfragen gelöst, ohne dass Sie sich um die Sprachbarriere kümmern müssen.

Darüber hinaus müssen Kundensupport-Tools im Gegensatz zu menschlichen Mitarbeitern nicht schlafen und Pausen einlegen. Sie sind rund um die Uhr verfügbar, überall und in jeder Sprache, die Sie benötigen. Sie müssen Ihre Mitarbeiter nicht in Nachtschichten oder Wochenendarbeit schicken – die Automatisierung kümmert sich darum.

Quelle: Tidio

Beispiele für Software zur Kundendienstautomatisierung

Jedes Unternehmen sollte einen klaren Zweck für die Automatisierung seiner Dienste haben. Ob es darum geht, Kosten zu senken oder die Qualität des Kundensupports zu verbessern, skizzieren Sie den genauen Zweck.

Wenn Sie Ihren Zweck sortiert haben, berücksichtigen Sie diese wesentlichen Aspekte bei der Auswahl einer Support-Automatisierungssoftware:

• Benutzeroberfläche (UI): Die Layouts sollten sauber und einfach zu navigieren sein.
• Benutzerfreundlichkeit: Ist die Software intuitiv genug, um die Bedienung zu erlernen?
• Integrationen: Denken Sie darüber nach, die Software mit Ihren Drittanbieter-Apps zu verbinden. Ist es einfach?
• Value for $: Vergleichen Sie die Möglichkeiten der Software mit ihrem Preis.

Hier sind einige Automatisierungslösungen für den Kundendienst, die den Ihnen bekannten Kundendienst verändern werden.

Chatbots

Ihr Unternehmen kann enorm von Chatbots profitieren. Wieso den? Chatbots können grundlegende Kundeninteraktionen wie das Begrüßen neuer Besucher, das Speichern verlassener Warenkörbe, das Anbieten von Rabatten, das Bitten um Feedback und mehr professionell handhaben. Der Chatbot-Markt wächst ständig und es ist ziemlich einfach, etwas zu finden, das Ihren geschäftlichen Anforderungen entspricht.

Die Preisoptionen für Chatbots variieren stark und viele Lösungen bieten eine Freemium-Version an. Darüber hinaus erfordern viele Chatbots keine Programmierkenntnisse. Sie können die UI und UX des Chatbots an das einzigartige Erscheinungsbild Ihrer Website anpassen und so das Kundenerlebnis und die allgemeine Geschäftsästhetik verbessern.

Ticketsysteme

Ein Ticketsystem ist ein Verwaltungstool, das Kundendienstanfragen verarbeitet und katalogisiert. Neben relevanten Benutzerinformationen sollten Tickets, auch Fälle oder Probleme genannt, angemessen gespeichert werden.

Manager, Administratoren und Kundendienstmitarbeiter sollten das Ticketing-System einfach nutzen können. Ticketsysteme bieten Segmentierungs-, Analyse- und Priorisierungsfunktionen.

Tools zum Sammeln von Analysen und Statistiken

Statistische Analysetools erleichtern Ihnen das Leben und helfen Ihnen, wichtige Informationen zu sammeln, um Ihren Service zu verbessern. Sie können sich und Ihren Mitarbeitern das manuelle Sammeln von Statistiken und Daten ersparen. Darüber hinaus sammelt und analysiert ein solches Tool die Daten ständig und liefert Ihnen jederzeit aktuelle und relevante Daten.

Social-Media- und E-Mail-Management-Tools

Social-Media-Management- und E-Mail-Management-Tools ermöglichen es Benutzern, ihre Social-Media-Profile und E-Mail-Posteingänge über eine einzige Oberfläche zu veröffentlichen, zu überwachen und zu verwalten. Teilen und planen Sie Inhalte zum Teilen in Ihren sozialen Netzwerken von einem Ort aus und antworten Sie gleichzeitig auf Kundenkommentare oder Nachrichten. Darüber hinaus kann es die Teamzusammenarbeit bei der Verwaltung eines oder mehrerer sozialer Streams erleichtern.

Häufig gestellte Fragen zur Kundendienstautomatisierung

Hier sind einige häufig gestellte Fragen zur Automatisierung des Kundenservice.

Wie reagieren Kunden auf die Automatisierung des Kundenservice?

Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie rund um die Uhr Self-Service und Support anbieten, insbesondere bei komplizierteren Anfragen. Sie reagieren positiv, wenn Sie schnelle und qualitativ hochwertige Hilfe leisten.

Ist Kundenservice-Automatisierung teuer?

Es hängt alles von Ihrer Herangehensweise ab. Unabhängig vom Einstiegspreis spart Ihnen die Automatisierung jedoch langfristig viel Geld. Es erhöht auch die Produktivität und Effizienz in Ihrer Kundendienstabteilung, was Sie vor Masseneinstellungen bewahrt. Eine weitere gute Sache ist, dass der heutige Automatisierungsmarkt riesig ist und es Lösungen für jedes Budget gibt.

Wird die Kundendienstautomatisierung eines Tages den Menschen ersetzen?

Wenn es um Technologie geht, sprechen alle davon, dass Roboter den Menschen ersetzen. Während dies in einigen Branchen vorkommen kann, werden Menschen im Kundenservice für Unternehmen immer eine große Rolle spielen, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

Supportagenten können sich auf die Arbeit mit wichtigen Kunden konzentrieren, herausfordernde Aufgaben bewältigen und komplexe Anfragen bearbeiten. Gleichzeitig können Automatisierungstools einfache Fragen zu Öffnungszeiten, Rückgaberecht, Versanddetails und anderen Informationen erledigen, die schnell beantwortet werden können.

Was ist bei der Automatisierung des Kundenservice zu beachten?

Verstehen Sie, welche Aspekte bei der Automatisierung Ihres Kundensupports überwacht werden müssen. Wenn Sie nur wenige Kunden haben und Ihre Spezialisten alle Anfragen reibungslos bearbeiten, müssen Sie möglicherweise nicht in die Automatisierung des Kundendienstes investieren.

Wenn Sie jedoch bereits Automatisierungssoftware verwenden, sollten Sie sich zwei Hauptaspekte ansehen.

Die zentralen Thesen

Automatisieren Sie Ihren Kundenservice, wenn Sie mit einem riesigen Zustrom von Supportanfragen fertig werden, die Sie manuell nicht bearbeiten können. Die Automatisierung kann auch Ihrem Kundendienstteam helfen, seine Prozesse zu beschleunigen und es ihm ermöglichen, sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die für das Wachstum Ihres Unternehmens unerlässlich sind.

Sie können Ihren Kundensupport auf viele Arten automatisieren, z. B. indem Sie Chatbots zu Ihrer Website hinzufügen oder Ihre E-Mail-Kommunikation automatisieren, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Stellen Sie bei der Auswahl einer Automatisierungssoftware sicher, dass sie über alle Funktionen verfügt, um den Kundenservice zu verbessern. Überwachen Sie gleichzeitig die Leistung Ihrer Software, sammeln Sie Kundenfeedback und hören Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden, um Loyalität zu gewinnen und Ihre Kundendienstmitarbeiter zu entlasten.

Es gibt nichts zu befürchten. Die Kundendienstautomatisierung wurde entwickelt, um sowohl Ihnen als auch Ihren Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten.

Auch bei der Automatisierung suchen Kunden immer nach einer menschlichen Note. Erfahren Sie, wie Sie Ihren Chatbot humanisieren und das Kundenerlebnis verbessern.