Otomasi Layanan Pelanggan: Aktifkan Dukungan Sehari-hari dengan Autopilot

Sebagian besar aspek kehidupan kita dapat diotomatisasi hari ini, dan layanan pelanggan tidak terkecuali.

Nyatanya, otomatisasi layanan pelanggan seperti cawan suci bagi pemilik bisnis – ini meningkatkan efisiensi dengan mengurangi keterlibatan manusia dalam menyelesaikan pertanyaan pelanggan. Ini pasti mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan lebih banyak pertumbuhan bisnis.

Otomatisasi layanan pelanggan menjadi semakin populer. Namun, hanya beberapa bisnis yang tahu cara menggunakannya untuk memaksimalkan keuntungannya. Artikel ini menjawab semua pertanyaan Anda tentang otomatisasi layanan pelanggan dan mencapai layanan pelanggan bintang.

Apa itu otomatisasi layanan pelanggan?

Otomasi membuat orang berbicara tentang robot menggantikan manusia. Namun, otomatisasi dalam layanan pelanggan berbeda. Ketika digunakan dengan benar, ini membantu orang melakukan pekerjaan mereka dengan lebih efisien, bukan menggantikannya. Otomatisasi layanan pelanggan berarti dukungan pelanggan berkualitas dengan sedikit keterlibatan manusia. Tapi itu tidak berarti orang tidak memiliki suara di dalamnya.

Otomatisasi layanan pelanggan menangani tugas-tugas layanan pelanggan biasa. Ini memecahkan masalah sederhana seperti mengatur jam toko, mengomunikasikan biaya pengiriman, atau mengelola pengembalian sementara karyawan Anda fokus pada pertanyaan yang lebih rumit. Sumber daya swalayan, perpesanan proaktif, atau percakapan obrolan yang disimulasikan membantu mencapai layanan pelanggan otomatis.

Perusahaan secara tradisional menyelesaikan masalah pelanggan dengan tim perwakilan layanan pelanggan. Agen dukungan manusia menggunakan panggilan telepon masuk, email, dan saluran lain untuk mengelola interaksi pelanggan.

Dalam situasi di mana Anda berkembang pesat, dan tim layanan pelanggan Anda tidak dapat menangani masuknya pertanyaan, alat otomatisasi layanan pelanggan berfungsi paling baik. Ini juga menghemat sumber daya Anda jika tidak dihabiskan untuk perekrutan massal dan mengelola staf pendukung. Otomasi memungkinkan Anda berfokus pada kualitas daripada kuantitas.

Mengapa otomatisasi layanan pelanggan sangat penting untuk bisnis?

Ada banyak alasan mengapa otomatisasi layanan pelanggan menjadi pengubah permainan bagi perusahaan. Di bawah ini adalah beberapa yang paling meyakinkan.

Membantu memenuhi kebutuhan pelanggan

Menurut laporan Netomi, 47% orang mengharapkan dukungan yang cepat dan nyaman, sementara hanya seperempat (23%) mengharapkan layanan pelanggan yang dipersonalisasi. Dengan alat otomasi, lebih mudah untuk memenuhi ekspektasi tersebut. Tentu saja, faktor manusia tetap penting dalam keseluruhan proses, tetapi untuk penyelidikan yang lebih rumit.

Membuatnya lebih mudah untuk berkomunikasi dan memecahkan masalah pelanggan

Studi yang sama menunjukkan bahwa ketika berbicara dengan layanan pelanggan, 61% orang harus mengulang diri mereka sendiri ke beberapa agen setidaknya satu kali untuk menyelesaikan masalah. Itulah masalah faktor manusia dalam dukungan pelanggan.

Agen layanan pelanggan menangani banyak permintaan pelanggan secara bersamaan. Di tengah itu semua, mereka mungkin melupakan beberapa pelanggan, menyebabkan kegugupan di antara mereka. Pelanggan ini akan menghubungi berulang kali untuk menyelesaikan masalah mereka. Otomasi dapat menyelamatkan agen Anda dari lupa dan menangani permintaan umum dan menjawab kekhawatiran sehari-hari pelanggan Anda, memberikan ketenangan pikiran.

Mengakhiri layanan pelanggan yang tidak responsif

Ketika agen layanan pelanggan menangani banyak pertanyaan secara bersamaan. mereka membutuhkan waktu untuk merespons. Waktu tunggu dan antrian yang lama dapat mengganggu pelanggan.

Hampir 79% pembeli hanya akan menyelesaikan pesanan mereka jika layanan pelanggan responsif. Dengan otomatisasi layanan pelanggan, Anda dapat menangani masalah pelanggan secara tepat waktu dan segera merespons. Siapkan sistem tiket untuk memprioritaskan permintaan, kirim petunjuk kepada pelanggan tentang waktu tunggu yang diharapkan, atau minta bot untuk menjawab masalah umum – voila, Anda sudah siap untuk memenangkan pelanggan!

Mendorong lebih banyak penjualan

Layanan pelanggan yang baik mengubah perilaku pembelian untuk 87% pelanggan dan meningkatkan pendapatan jangka panjang. Berfokus pada kualitas dukungan Anda adalah kuncinya. Dengan perangkat lunak layanan pelanggan, Anda membuat diri Anda lebih responsif dan mudah diakses. Saat calon pelanggan memutuskan antara Anda dan pesaing, akses mudah dan balasan cepat bisa menjadi faktor penentu, yang berarti lebih banyak penjualan.

Membuat layanan pelanggan lebih proaktif

Enam puluh tiga persen konsumen berharap bisnis mengetahui kebutuhan dan harapan unik mereka. Pelanggan menyukainya saat Anda mengantisipasi keinginan dan kebutuhan mereka. Ini menunjukkan bahwa Anda peduli. Bagaimana otomatisasi sesuai dengan gambar? Otomatisasi layanan pelanggan memungkinkan Anda melacak interaksi pelanggan dan mengidentifikasi kebutuhan dan preferensi mereka.

Sumber: Tidio

Manfaat otomatisasi layanan pelanggan

Daftar manfaatnya cukup panjang untuk menulis artikel tentangnya. Namun, berikut adalah beberapa aspek kunci untuk diinvestasikan dalam otomatisasi layanan pelanggan.

Mengurangi biaya dukungan pelanggan

Biaya sangat penting, dan biaya layanan pelanggan tidak terkecuali. Dengan kecerdasan buatan (AI), Anda secara bersamaan meningkatkan standar layanan dan memangkas biaya.

Ini adalah situasi win-win karena semua orang tahu betapa brutalnya pasar dan bagaimana tekanan keuangan tampaknya tidak pernah berakhir. Terlebih lagi, bisnis dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengotomatiskan layanan pelanggan tanpa mempekerjakan karyawan tambahan.

Memiliki staf yang tepat sangat penting, tetapi mempekerjakan dan melatih mereka mahal. Ini adalah keuntungan finansial lainnya bagi banyak bisnis saat menerapkan otomatisasi layanan pelanggan.

Meningkatkan kesejahteraan staf pendukung Anda

Ketika sebuah perusahaan tumbuh dengan cepat, semua orang bekerja tanpa lelah mungkin. Namun, agen pendukung manusia secara tidak sengaja harus melakukan lebih banyak pekerjaan daripada departemen lain untuk mendukung basis pelanggan yang berkembang.

Lebih banyak pelanggan baru tidak hanya berarti lebih banyak uang tetapi juga lebih banyak permintaan, pertanyaan, kekhawatiran, dan umpan balik. Mengotomatiskan sebagian dukungan yang Anda berikan akan mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan Anda dan memungkinkan mereka tumbuh tanpa mengorbankan keseimbangan kehidupan kerja mereka.

Otomatisasi layanan pelanggan tidak hanya mengurangi stres tetapi juga membuat karyawan fokus pada tugas yang lebih menantang. Tugas dasar berulang seperti menyambut pelanggan baru, mengingatkan mereka tentang gerobak mereka yang ditinggalkan, atau menawarkan diskon dapat dilakukan dengan lancar tanpa campur tangan manusia. Chatbot dapat menangani ini.

Tidak ada lagi hambatan bahasa dan perbedaan zona waktu

Banyak alat otomatisasi layanan pelanggan menyediakan layanan multibahasa, yang dapat meningkatkan dan mengubah cara perusahaan Anda berkomunikasi dengan pelanggan.

Katakanlah 10% pelanggan Anda berbicara bahasa Spanyol dan tidak banyak berbicara bahasa Inggris. Alat otomatisasi multibahasa akan bekerja paling baik untuk mereka. Ini akan menyelesaikan permintaan pelanggan tanpa Anda harus khawatir tentang kendala bahasa.

Selain itu, alat dukungan pelanggan tidak perlu tidur dan istirahat, tidak seperti karyawan manusia. Mereka tersedia 24/7, di mana saja, dan dalam bahasa apa pun yang Anda butuhkan. Anda tidak perlu menempatkan karyawan pada shift malam atau membuat mereka bekerja di akhir pekan – otomatisasi akan menanganinya.

Sumber: Tidio

Contoh perangkat lunak otomatisasi layanan pelanggan

Setiap bisnis harus memiliki tujuan yang jelas untuk mengotomatiskan layanannya. Apakah itu mengurangi biaya atau meningkatkan kualitas dukungan pelanggan, garis besarkan tujuan yang tepat.

Setelah Anda menyortir tujuan Anda, pertimbangkan aspek-aspek penting ini saat memilih perangkat lunak otomasi dukungan:

• Antarmuka Pengguna (UI): Tata letak harus bersih dan mudah dinavigasi.
• Kegunaan: Apakah perangkat lunak cukup intuitif untuk mempelajari cara menggunakannya?
• Integrasi: Pertimbangkan untuk menyambungkan perangkat lunak ke aplikasi pihak ketiga Anda. Apakah itu mudah?
• Nilai untuk $: Bandingkan kemungkinan perangkat lunak dengan harganya.

Berikut adalah beberapa solusi otomatisasi layanan pelanggan yang akan mengubah dukungan pelanggan lho.

Chatbot

Bisnis Anda bisa mendapatkan keuntungan besar dari chatbots. Mengapa? Chatbots dapat menangani interaksi pelanggan dasar secara profesional seperti menyapa pengunjung baru, menyimpan keranjang yang ditinggalkan, menawarkan diskon, meminta umpan balik, dan banyak lagi. Pasar chatbot terus berkembang, dan menemukan sesuatu yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda cukup mudah.

Opsi harga chatbot sangat bervariasi, dan banyak solusi menawarkan versi freemium. Selain itu, banyak chatbot tidak memerlukan pengetahuan pengkodean. Anda dapat menyesuaikan UI dan UX chatbot agar sesuai dengan tampilan unik situs web Anda, menambah pengalaman pelanggan dan estetika bisnis secara keseluruhan.

Sistem tiket

Sistem tiket adalah alat manajemen yang memproses dan membuat katalog permintaan layanan pelanggan. Selain informasi pengguna yang relevan, tiket, juga disebut kasus atau masalah, harus disimpan dengan tepat.

Manajer, admin, dan perwakilan layanan pelanggan harus dapat dengan mudah menggunakan sistem tiket. Sistem tiket menawarkan kemampuan segmentasi, analitik, dan prioritas.

Alat pengumpulan analisis dan statistik

Alat analisis statistik membuat hidup Anda lebih mudah dan membantu Anda mengumpulkan informasi penting untuk meningkatkan layanan Anda. Anda dapat menyelamatkan diri Anda dan karyawan Anda dari mengumpulkan statistik dan data secara manual. Selain itu, alat semacam itu terus-menerus mengumpulkan dan menganalisis data, memberi Anda data yang segar dan relevan setiap saat.

Media sosial dan alat manajemen email

Manajemen media sosial dan alat manajemen email memungkinkan pengguna untuk mempublikasikan, memantau, dan mengelola profil media sosial dan kotak masuk email mereka dari satu antarmuka. Bagikan dan jadwalkan konten untuk dibagikan di jejaring sosial Anda dari satu tempat dan balas komentar atau pesan pelanggan secara bersamaan. Selain itu, dapat memfasilitasi kolaborasi tim dalam mengelola satu atau lebih aliran sosial.

FAQ otomatisasi layanan pelanggan

Berikut adalah beberapa pertanyaan umum tentang mengotomatiskan layanan pelanggan.

Bagaimana pelanggan bereaksi terhadap otomatisasi layanan pelanggan?

Pelanggan mengharapkan perusahaan menawarkan layanan dan dukungan mandiri 24/7, terutama untuk permintaan yang lebih rumit. Mereka merespons secara positif jika Anda memberikan bantuan yang cepat dan berkualitas.

Apakah otomatisasi layanan pelanggan mahal?

Itu semua tergantung pada pendekatan Anda. Namun, terlepas dari harga awalnya, otomatisasi menghemat banyak uang dalam jangka panjang. Ini juga meningkatkan produktivitas dan efisiensi di departemen layanan pelanggan Anda, yang menyelamatkan Anda dari perekrutan massal. Hal baik lainnya adalah pasar otomasi saat ini sangat besar, dan ada solusi untuk setiap anggaran.

Akankah otomatisasi layanan pelanggan menggantikan manusia suatu hari nanti?

Dalam hal teknologi, semua orang berbicara tentang robot yang menggantikan manusia. Meskipun hal ini dapat terjadi di beberapa industri, orang akan selalu memainkan peran besar dalam layanan pelanggan bagi bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Agen pendukung dapat fokus untuk bekerja dengan pelanggan penting, menangani tugas yang menantang, dan mengelola permintaan yang kompleks. Pada saat yang sama, alat otomatisasi dapat menjawab pertanyaan sederhana tentang jam buka, kebijakan pengembalian, detail pengiriman, dan informasi lain yang dapat dijawab dengan cepat.

Apa yang harus diperhatikan tentang otomatisasi layanan pelanggan?

Pahami aspek apa yang harus dipantau saat mengotomatiskan dukungan pelanggan Anda. Jika Anda memiliki sedikit pelanggan dan spesialis Anda menangani semua pertanyaan dengan lancar, Anda mungkin tidak perlu berinvestasi dalam otomatisasi layanan pelanggan.

Namun, jika Anda sudah menggunakan perangkat lunak otomasi, Anda harus melihat dua aspek utama.

Pengambilan kunci

Otomatiskan layanan pelanggan Anda saat menangani gelombang besar permintaan dukungan yang tidak dapat Anda tangani secara manual. Otomasi juga dapat membantu tim layanan pelanggan Anda mempercepat proses mereka dan memungkinkan mereka berfokus pada tugas penting untuk mengembangkan bisnis Anda.

Anda dapat mengotomatiskan dukungan pelanggan dengan berbagai cara, seperti menambahkan chatbot ke situs web atau mengotomatiskan komunikasi email untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Saat memilih perangkat lunak otomasi, pastikan ia memiliki semua fitur untuk meningkatkan layanan pelanggan. Pada saat yang sama, pantau kinerja perangkat lunak Anda, kumpulkan umpan balik pelanggan, dan dengarkan kebutuhan pelanggan Anda untuk mendapatkan loyalitas dan membebaskan agen layanan pelanggan Anda.

Tidak ada yang perlu ditakutkan. Otomatisasi layanan pelanggan dirancang untuk membantu Anda dan pelanggan Anda mendapatkan pengalaman yang luar biasa.

Bahkan dengan otomatisasi, pelanggan selalu mencari sentuhan manusia. Pelajari cara memanusiakan chatbot Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan.