أتمتة خدمة العملاء: ضع الدعم اليومي على الطيار الآلي

يمكن أتمتة معظم جوانب حياتنا اليوم ، وخدمة العملاء ليست استثناءً.

في الواقع ، تعتبر أتمتة خدمة العملاء بمثابة الكأس المقدسة لأصحاب الأعمال - فهي تعمل على تحسين الكفاءة من خلال تقليل المشاركة البشرية في حل استفسارات العملاء. يؤدي هذا حتمًا إلى زيادة رضا العملاء وزيادة نمو الأعمال.

أصبحت أتمتة خدمة العملاء أكثر شيوعًا. ومع ذلك ، فإن بعض الشركات فقط تعرف كيفية استخدامها لتعظيم فوائدها. تجيب هذه المقالة على جميع أسئلتك حول أتمتة خدمة العملاء وتحقيق خدمة عملاء ممتازة.

ما هي أتمتة خدمة العملاء؟

تجعل الأتمتة الناس يتحدثون عن الروبوتات التي تحل محل البشر. ومع ذلك ، فإن الأتمتة في خدمة العملاء مختلفة. عند استخدامه بشكل صحيح ، فإنه يساعد الأشخاص على أداء عملهم بكفاءة أكبر ، وليس استبدالهم. تعني أتمتة خدمة العملاء دعمًا عالي الجودة للعملاء مع القليل من المشاركة البشرية. لكن هذا لا يعني أن الناس ليس لديهم رأي في ذلك.

تتعامل أتمتة خدمة العملاء مع مهام خدمة العملاء العادية. إنه يحل مشكلات بسيطة مثل تنظيم ساعات عمل المتجر أو توصيل رسوم التوصيل أو إدارة المرتجعات بينما يركز موظفوك على استفسارات أكثر تعقيدًا. تساعد موارد الخدمة الذاتية أو الرسائل الاستباقية أو محادثات الدردشة المحاكاة في تحقيق خدمة العملاء الآلية.

تقوم الشركات تقليديًا بحل مشكلات العملاء مع فريق من ممثلي خدمة العملاء. يستخدم وكلاء الدعم البشري المكالمات الهاتفية الواردة ورسائل البريد الإلكتروني والقنوات الأخرى لإدارة تفاعلات العملاء.

في المواقف التي تتوسع فيها بسرعة ، ولا تستطيع فرق خدمة العملاء التعامل مع تدفق الاستفسارات ، تعمل أدوات أتمتة خدمة العملاء بشكل أفضل. يوفر هذا أيضًا الموارد التي يتم إنفاقها على التوظيف الجماعي وإدارة موظفي الدعم. تتيح لك الأتمتة التركيز على الجودة أكثر من الكمية.

لماذا تعتبر أتمتة خدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية للشركات؟

هناك العديد من الأسباب التي تجعل أتمتة خدمة العملاء تغير قواعد اللعبة بالنسبة للشركات. فيما يلي بعض من أكثرها إقناعًا.

يساعد في تلبية احتياجات العملاء

وفقًا لتقرير Netomi ، يتوقع 47٪ من الأشخاص دعمًا سريعًا ومناسبًا ، بينما يتوقع ربع واحد فقط (23٪) خدمة عملاء مخصصة. باستخدام أدوات الأتمتة ، من الأسهل مطابقة تلك التوقعات. بالطبع ، لا يزال العامل البشري حاسمًا في العملية برمتها ، ولكن بالنسبة للاستفسارات الأكثر تعقيدًا.

يسهل التواصل وحل مشاكل العملاء

تُظهر الدراسة نفسها أنه عند التحدث إلى خدمة العملاء ، كان على 61٪ من الأشخاص تكرار حديثهم مع عدة وكلاء مرة واحدة على الأقل من أجل حل المشكلة. هذه هي بالضبط مشكلة العامل البشري في دعم العملاء.

يتعامل وكلاء خدمة العملاء مع العديد من طلبات العملاء في وقت واحد. في خضم كل ذلك ، قد ينسون بعض العملاء ، مما يسبب التوتر بينهم. سيتواصل هؤلاء العملاء مرارًا وتكرارًا لحل مشكلاتهم. يمكن أن تنقذ الأتمتة وكلائك من نسيان الطلبات الشائعة والتعامل معها والإجابة على اهتمامات عملائك اليومية ، مما يمنحهم راحة البال.

يضع حداً لخدمة العملاء غير المستجيبة

عندما يتعامل وكلاء خدمة العملاء مع العديد من الاستفسارات في وقت واحد. يستغرقون وقتًا للرد. يمكن لأوقات الانتظار الطويلة وقوائم الانتظار أن تزعج العملاء.

لن يكمل ما يقرب من 79 ٪ من المتسوقين طلباتهم إلا إذا كانت خدمة العملاء مستجيبة. من خلال أتمتة خدمة العملاء ، يمكنك معالجة مخاوف العملاء في الوقت المناسب والاستجابة لها على الفور. قم بإعداد نظام تذاكر لترتيب الطلبات حسب الأولوية ، أو أرسل مطالبات للعملاء حول أوقات الانتظار المتوقعة ، أو اجعل روبوتًا يجيب على المخاوف المشتركة - فويلا ، أنت في طريقك إلى كسب العملاء!

تحقق المزيد من المبيعات

تؤدي خدمة العملاء الجيدة إلى تغيير سلوك الشراء لدى 87٪ من العملاء وزيادة الإيرادات طويلة الأجل. التركيز على جودة دعمك هو المفتاح. باستخدام برنامج خدمة العملاء ، تجعل نفسك أكثر استجابة ويمكن الوصول إليه. عندما يقرر عميل محتمل بينك وبين منافس ، يمكن أن يكون الوصول السهل والردود السريعة هو العامل الحاسم ، مما يترجم إلى المزيد من المبيعات.

يجعل خدمة العملاء أكثر استباقية

يتوقع 63 بالمائة من المستهلكين أن تعرف الشركات احتياجاتهم وتوقعاتهم الفريدة. يحبها العملاء عندما تتوقع رغباتهم واحتياجاتهم. هذا يدل على أنك تهتم. كيف تتناسب الأتمتة في الصورة؟ تتيح لك أتمتة خدمة العملاء تتبع تفاعلات العملاء وتحديد احتياجاتهم وتفضيلاتهم.

المصدر: Tidio

فوائد أتمتة خدمة العملاء

قائمة الفوائد طويلة بما يكفي لكتابة مقال عنها. ومع ذلك ، إليك بعض الجوانب الرئيسية للاستثمار في أتمتة خدمة العملاء.

يقلل من تكلفة دعم العملاء

التكاليف حرجة ، وتكاليف خدمة العملاء ليست استثناء. باستخدام الذكاء الاصطناعي (AI) ، يمكنك في نفس الوقت تحسين معايير الخدمة وخفض التكاليف.

إنه وضع يربح فيه الجميع لأن الجميع يعرف مدى وحشية السوق وكيف تبدو الضغوط المالية لا تنتهي أبدًا. علاوة على ذلك ، يمكن للشركات تحسين تجربة العملاء من خلال أتمتة خدمة العملاء دون تعيين موظفين إضافيين.

يعد وجود الموظفين المناسبين أمرًا ضروريًا ، ولكن تعيينهم وتدريبهم مكلف. هذه فائدة مالية أخرى للعديد من الشركات عند تنفيذ أتمتة خدمة العملاء.

يحسن رفاهية موظفي الدعم الخاص بك

عندما تنمو الشركة بسرعة ، يعمل الجميع بلا كلل قدر الإمكان. ومع ذلك ، يتعين على وكلاء الدعم البشري عن غير قصد بذل المزيد من العمل مقارنة بالإدارات الأخرى لدعم قاعدة العملاء المتزايدة.

لا يعني المزيد من العملاء الجدد المزيد من المال فحسب ، بل يعني أيضًا المزيد من الطلبات والأسئلة والمخاوف والتعليقات. ستؤدي أتمتة الدعم الذي تقدمه جزئيًا إلى تقليل عبء العمل على فريق خدمة العملاء لديك والسماح لهم بالنمو دون التضحية بالتوازن بين العمل والحياة.

لا تقلل أتمتة خدمة العملاء من التوتر فحسب ، بل تتيح للموظفين أيضًا التركيز على المهام الأكثر تحديًا. يمكن القيام بالمهام المتكررة الأساسية مثل الترحيب بالعملاء الجدد ، أو تذكيرهم بعرباتهم المهجورة ، أو تقديم خصومات لهم بسلاسة دون أي تدخل بشري. يمكن أن يعتني برنامج الدردشة الآلي بهذا.

لا مزيد من حواجز اللغة والاختلافات في المنطقة الزمنية

توفر العديد من أدوات أتمتة خدمة العملاء خدمات متعددة اللغات ، والتي يمكنها تحسين وتغيير طريقة تواصل شركتك مع العملاء.

لنفترض أن 10٪ من عملائك يتحدثون الإسبانية ولا يتحدثون الإنجليزية كثيرًا. ستعمل أداة أتمتة متعددة اللغات بشكل أفضل بالنسبة لهم. سيؤدي ذلك إلى حل استفسارات العملاء دون الحاجة إلى القلق بشأن حاجز اللغة.

بالإضافة إلى ذلك ، لا تحتاج أدوات دعم العملاء إلى النوم وأخذ فترات راحة ، على عكس الموظفين البشريين. إنها متوفرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، في أي مكان وبأي لغة تريدها. لا يتعين عليك تعيين الموظفين في نوبات ليلية أو جعلهم يعملون في عطلات نهاية الأسبوع - فالأتمتة ستهتم بذلك.

المصدر: Tidio

أمثلة على برامج أتمتة خدمة العملاء

يجب أن يكون لكل عمل غرض واضح لأتمتة خدماته. سواء كان ذلك لتقليل التكاليف أو تحسين جودة دعم العملاء ، حدد الغرض الدقيق.

بمجرد فرز الغرض الخاص بك ، ضع في اعتبارك هذه الجوانب الأساسية عند اختيار برنامج أتمتة الدعم:

• واجهة المستخدم (UI): يجب أن تكون التخطيطات نظيفة وسهلة التنقل.
• سهولة الاستخدام: هل البرنامج بديهي بما يكفي لتعلم كيفية استخدامه؟
• عمليات التكامل: فكر في توصيل البرنامج بتطبيقات الطرف الثالث. هل هو سهل؟
• القيمة بالدولار: قارن بين إمكانيات البرنامج وسعره.

فيما يلي بعض حلول أتمتة خدمة العملاء التي ستغير دعم العملاء الذي تعرفه.

روبوتات المحادثة

يمكن لعملك الاستفادة بشكل كبير من روبوتات المحادثة. لماذا ا؟ يمكن أن تتعامل Chatbots بشكل احترافي مع تفاعلات العملاء الأساسية مثل الترحيب بالزوار الجدد ، وحفظ العربات المهجورة ، وتقديم الخصومات ، وطلب التعليقات ، والمزيد. ينمو سوق chatbot باستمرار ، ومن السهل جدًا العثور على شيء يناسب احتياجات عملك.

تختلف خيارات تسعير Chatbot على نطاق واسع ، وتقدم العديد من الحلول إصدارًا مجانيًا. بالإضافة إلى ذلك ، لا تتطلب العديد من روبوتات المحادثة معرفة الترميز. يمكنك تخصيص chatbot UI و UX لمطابقة المظهر الفريد لموقعك على الويب ، مما يضيف إلى تجربة العميل وجمالية الأعمال بشكل عام.

أنظمة التذاكر

نظام التذاكر هو أداة إدارية تعالج طلبات خدمة العملاء وتصنفها. بالإضافة إلى معلومات المستخدم ذات الصلة ، يجب تخزين التذاكر ، والتي تسمى أيضًا الحالات أو المشكلات ، بشكل مناسب.

يجب أن يكون المديرون والمسؤولون وممثلو خدمة العملاء قادرين على استخدام نظام التذاكر بسهولة. توفر أنظمة إصدار التذاكر قدرات التجزئة والتحليلات وتحديد الأولويات.

أدوات جمع الإحصاءات والتحليلات

أدوات التحليل الإحصائي تجعل حياتك أسهل وتساعدك على جمع المعلومات الهامة لتحسين خدمتك. يمكنك إنقاذ نفسك وموظفيك من جمع الإحصائيات والبيانات يدويًا. علاوة على ذلك ، تقوم هذه الأداة بجمع وتحليل البيانات باستمرار ، مما يوفر لك بيانات جديدة وذات صلة في جميع الأوقات.

أدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني

تمكّن أدوات إدارة الوسائط الاجتماعية وإدارة البريد الإلكتروني المستخدمين من نشر ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية وصناديق البريد الإلكتروني الخاصة بهم ومراقبتها وإدارتها من واجهة واحدة. قم بمشاركة وجدولة المحتوى لمشاركته على شبكات التواصل الاجتماعي الخاصة بك من مكان واحد والرد على تعليقات العملاء أو الرسائل في نفس الوقت. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنه تسهيل تعاون الفريق في إدارة واحد أو أكثر من التدفقات الاجتماعية.

الأسئلة الشائعة حول أتمتة خدمة العملاء

فيما يلي بعض الأسئلة الشائعة حول أتمتة خدمة العملاء.

كيف يتفاعل العملاء مع أتمتة خدمة العملاء؟

يتوقع العملاء أن تقدم الشركات خدمة ودعمًا ذاتيًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، خاصة للطلبات الأكثر تعقيدًا. يستجيبون بشكل إيجابي إذا قدمت مساعدة سريعة وذات جودة.

هل أتمتة خدمة العملاء باهظة الثمن؟

كل هذا يتوقف على نهجك. ومع ذلك ، وبغض النظر عن السعر المبدئي ، فإن الأتمتة توفر لك الكثير من المال على المدى الطويل. كما أنه يزيد من الإنتاجية والكفاءة في قسم خدمة العملاء لديك ، مما يوفر عليك من التوظيف الجماعي. شيء جيد آخر هو أن سوق الأتمتة اليوم ضخم ، وهناك حلول لكل ميزانية.

هل ستحل أتمتة خدمة العملاء محل البشر يومًا ما؟

عندما يتعلق الأمر بالتكنولوجيا ، يتحدث الجميع عن الروبوتات التي تحل محل البشر. بينما يمكن أن يحدث هذا في بعض الصناعات ، سيلعب الأشخاص دائمًا دورًا كبيرًا في خدمة العملاء للشركات لتقديم تجارب عملاء استثنائية.

يمكن لوكلاء الدعم التركيز على العمل مع العملاء المهمين ومعالجة المهام الصعبة وإدارة الطلبات المعقدة. في الوقت نفسه ، يمكن لأدوات التشغيل الآلي أن تهتم بأسئلة بسيطة حول أوقات العمل وسياسة الإرجاع وتفاصيل الشحن والمعلومات الأخرى التي يمكن الإجابة عليها بسرعة.

ما الذي يجب الانتباه إليه فيما يتعلق بأتمتة خدمة العملاء؟

تعرف على الجوانب التي يجب مراقبتها عند أتمتة دعم العملاء. إذا كان لديك عدد قليل من العملاء وكان المتخصصون لديك يتعاملون مع جميع الاستفسارات بسلاسة ، فقد لا تحتاج إلى الاستثمار في أتمتة خدمة العملاء.

ومع ذلك ، إذا كنت تستخدم بالفعل برنامج التشغيل الآلي ، فيجب أن تنظر إلى جانبين رئيسيين.

الماخذ الرئيسية

قم بأتمتة خدمة العملاء عند التعامل مع تدفق هائل لاستفسارات الدعم التي لا يمكنك التعامل معها يدويًا. يمكن أن تساعد الأتمتة أيضًا فريق خدمة العملاء في تسريع عملياتهم والسماح لهم بالتركيز على المهام الأساسية لتنمية أعمالك.

يمكنك أتمتة دعم العملاء الخاص بك بعدة طرق ، مثل إضافة روبوتات المحادثة إلى موقع الويب الخاص بك أو أتمتة اتصالات البريد الإلكتروني لتحسين رضا العملاء.

عند اختيار برنامج التشغيل الآلي ، تأكد من أنه يحتوي على جميع الميزات لتحسين خدمة العملاء. في الوقت نفسه ، راقب أداء برنامجك ، واجمع ملاحظات العملاء ، واستمع إلى احتياجات عملائك لكسب الولاء وتحرير وكلاء خدمة العملاء لديك.

لا يوجد شيء تخاف منه. تم تصميم أتمتة خدمة العملاء لمساعدتك أنت وعملائك على الاستمتاع بتجربة رائعة.

حتى مع الأتمتة ، يبحث العملاء دائمًا عن اللمسة الإنسانية. تعرف على كيفية إضفاء الطابع الإنساني على chatbot الخاص بك وتحسين تجربة العملاء.