Automazione del servizio clienti: imposta il supporto quotidiano sul pilota automatico

La maggior parte degli aspetti della nostra vita oggi può essere automatizzata e il servizio clienti non fa eccezione.

In effetti, l'automazione del servizio clienti è come un Santo Graal per gli imprenditori: migliora l'efficienza riducendo il coinvolgimento umano nella risoluzione delle domande dei clienti. Ciò porta inevitabilmente a una maggiore soddisfazione del cliente e a una maggiore crescita aziendale.

L'automazione del servizio clienti sta diventando sempre più popolare. Tuttavia, solo alcune aziende sanno come usarlo per massimizzarne i benefici. Questo articolo risponde a tutte le tue domande sull'automazione del servizio clienti e sul raggiungimento di un servizio clienti eccezionale.

Cos'è l'automazione del servizio clienti?

L'automazione fa parlare di robot che sostituiscono gli umani. Tuttavia, l'automazione nel servizio clienti è diversa. Se usato correttamente, aiuta le persone a svolgere il proprio lavoro in modo più efficiente, non a sostituirle. Automazione del servizio clienti significa assistenza clienti di qualità con poco coinvolgimento umano. Ma questo non significa che le persone non abbiano voce in capitolo.

L'automazione del servizio clienti affronta le attività banali del servizio clienti. Risolve semplici problemi come l'organizzazione dell'orario di apertura del negozio, la comunicazione delle spese di consegna o la gestione dei resi mentre i dipendenti si concentrano su richieste più complicate. Le risorse self-service, la messaggistica proattiva o le conversazioni chat simulate aiutano a ottenere un servizio clienti automatizzato.

Le aziende tradizionalmente risolvono i problemi dei clienti con un team di rappresentanti del servizio clienti. Gli agenti dell'assistenza umana utilizzano telefonate in entrata, e-mail e altri canali per gestire le interazioni con i clienti.

In situazioni in cui ti espandi rapidamente e i tuoi team del servizio clienti non sono in grado di gestire l'afflusso di richieste, gli strumenti di automazione del servizio clienti funzionano meglio. Ciò consente inoltre di risparmiare risorse altrimenti spese per l'assunzione di massa e la gestione del personale di supporto. L'automazione ti consente di concentrarti sulla qualità piuttosto che sulla quantità.

Perché l'automazione del servizio clienti è così cruciale per le aziende?

Ci sono molte ragioni per cui l'automazione del servizio clienti è un punto di svolta per le aziende. Di seguito sono riportati alcuni dei più convincenti.

Aiuta a soddisfare le esigenze dei clienti

Secondo il rapporto di Netomi, il 47% delle persone si aspetta un supporto rapido e conveniente, mentre solo un quarto (23%) si aspetta un servizio clienti personalizzato. Con gli strumenti di automazione, è più facile soddisfare queste aspettative. Naturalmente, il fattore umano è ancora cruciale nell'intero processo, ma per indagini più complicate.

Semplifica la comunicazione e risolve i problemi dei clienti

Lo stesso studio mostra che quando si parla al servizio clienti, il 61% delle persone ha dovuto rivolgersi a più agenti almeno una volta per risolvere il problema. Questo è esattamente il problema con il fattore umano nell'assistenza clienti.

Gli agenti del servizio clienti gestiscono molte richieste dei clienti contemporaneamente. In mezzo a tutto questo, potrebbero dimenticarsi di alcuni clienti, provocando nervosismo tra di loro. Questi clienti contatteranno ripetutamente per risolvere i loro problemi. L'automazione può salvare i tuoi agenti dall'oblio e dalla gestione delle richieste comuni e rispondere alle preoccupazioni quotidiane dei tuoi clienti, offrendo tranquillità a entrambi.

Mette fine al servizio clienti che non risponde

Quando gli agenti del servizio clienti gestiscono molte richieste contemporaneamente. hanno bisogno di tempo per rispondere. I lunghi tempi di attesa e le code possono infastidire i clienti.

Quasi il 79% degli acquirenti completerebbe il proprio ordine solo se il servizio clienti fosse reattivo. Con l'automazione del servizio clienti, puoi rispondere tempestivamente alle preoccupazioni dei clienti e rispondere tempestivamente. Imposta un sistema di ticketing per dare la priorità alle richieste, inviare richieste ai clienti sui tempi di attesa previsti o fare in modo che un bot risponda a problemi comuni: voilà, sei sulla buona strada per conquistare clienti!

Aumenta le vendite

Un buon servizio clienti modifica il comportamento di acquisto per l'87% dei clienti e aumenta le entrate a lungo termine. Concentrarsi sulla qualità del tuo supporto è fondamentale. Con il software del servizio clienti, ti rendi più reattivo e accessibile. Quando un potenziale cliente decide tra te e un concorrente, un facile accesso e risposte rapide possono essere il fattore decisivo, che si traduce in maggiori vendite.

Rende il servizio clienti più proattivo

Il 63% dei consumatori si aspetta che le aziende conoscano le loro esigenze e aspettative uniche. I clienti adorano quando anticipi i loro desideri e bisogni. Questo dimostra che ci tieni. Come si inserisce l'automazione nel quadro? L'automazione del servizio clienti consente di tenere traccia delle interazioni con i clienti e di identificare le loro esigenze e preferenze.

Fonte: Tidio

Vantaggi dell'automazione del servizio clienti

L'elenco dei vantaggi è abbastanza lungo da scrivere un articolo a riguardo. Tuttavia, ecco alcuni aspetti chiave su cui investire nell'automazione del servizio clienti.

Riduce il costo dell'assistenza clienti

I costi sono fondamentali e i costi del servizio clienti non fanno eccezione. Con l'intelligenza artificiale (AI), migliori i tuoi standard di servizio e contemporaneamente riduci i costi.

È una situazione vantaggiosa per tutti poiché tutti sanno quanto può essere brutale il mercato e come le pressioni finanziarie sembrano non finire mai. Inoltre, le aziende possono migliorare l'esperienza del cliente automatizzando il servizio clienti senza assumere altri dipendenti.

Avere il personale giusto è essenziale, ma assumerlo e formarlo è costoso. Questo è un altro vantaggio finanziario per molte aziende quando implementano l'automazione del servizio clienti.

Migliora il benessere del personale di supporto

Quando un'azienda cresce velocemente, tutti lavorano il più instancabilmente possibile. Tuttavia, gli agenti di supporto umano devono inavvertitamente dedicare più lavoro rispetto agli altri reparti per supportare la crescente base di clienti.

Più nuovi clienti non significano solo più soldi, ma anche più richieste, domande, dubbi e feedback. L'automazione parziale del supporto fornito ridurrà il carico di lavoro del team del servizio clienti e consentirà loro di crescere senza sacrificare l'equilibrio tra lavoro e vita privata.

L'automazione del servizio clienti non solo riduce lo stress, ma consente anche ai dipendenti di concentrarsi su attività più impegnative. Attività ripetitive di base come accogliere nuovi clienti, ricordare loro i loro carrelli abbandonati o offrire loro sconti possono essere eseguite senza problemi con quasi nessun intervento umano. Un chatbot può occuparsene.

Niente più barriere linguistiche e differenze di fuso orario

Molti strumenti di automazione del servizio clienti forniscono servizi multilingue, che possono migliorare e modificare il modo in cui la tua azienda comunica con i clienti.

Diciamo che il 10% dei tuoi clienti parla spagnolo e non parla molto inglese. Uno strumento di automazione multilingue funzionerebbe meglio per loro. Questo risolverà le domande dei clienti senza che tu debba preoccuparti della barriera linguistica.

Inoltre, gli strumenti di assistenza clienti non hanno bisogno di dormire e fare pause, a differenza dei dipendenti umani. Sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ovunque e in qualsiasi lingua di cui hai bisogno. Non è necessario inserire i dipendenti nei turni notturni o farli lavorare nei fine settimana: se ne occuperà l'automazione.

Fonte: Tidio

Esempi di software di automazione del servizio clienti

Ogni azienda dovrebbe avere uno scopo chiaro per automatizzare i propri servizi. Che si tratti di ridurre i costi o migliorare la qualità dell'assistenza clienti, delinea lo scopo preciso.

Una volta definito il tuo scopo, considera questi aspetti essenziali quando scegli un software di automazione del supporto:

• Interfaccia utente (UI): i layout devono essere puliti e facili da navigare.
• Usabilità: il software è abbastanza intuitivo per imparare a usarlo?
• Integrazioni: pensa a connettere il software alle tue app di terze parti. È facile?
• Valore per $: confronta le possibilità del software con il suo prezzo.

Ecco alcune soluzioni di automazione del servizio clienti che cambieranno l'assistenza clienti che conosci.

Chatbot

La tua azienda può beneficiare immensamente dei chatbot. Come mai? I chatbot possono gestire in modo professionale le interazioni di base con i clienti come salutare nuovi visitatori, salvare carrelli abbandonati, offrire sconti, chiedere feedback e altro ancora. Il mercato dei chatbot è in costante crescita e trovare qualcosa che soddisfi le tue esigenze aziendali è piuttosto semplice.

Le opzioni di prezzo dei chatbot variano ampiamente e molte soluzioni offrono una versione freemium. Inoltre, molti chatbot non richiedono conoscenze di programmazione. Puoi personalizzare l'interfaccia utente e l'esperienza utente del chatbot in modo che corrispondano all'aspetto unico del tuo sito Web, aggiungendo all'esperienza del cliente e all'estetica aziendale complessiva.

Sistemi di biglietteria

Un sistema di ticketing è uno strumento di gestione che elabora e cataloga le richieste del servizio clienti. Oltre alle informazioni rilevanti dell'utente, i ticket, chiamati anche casi o problemi, dovrebbero essere archiviati in modo appropriato.

Manager, amministratori e rappresentanti del servizio clienti dovrebbero essere in grado di utilizzare facilmente il sistema di ticketing. I sistemi di ticketing offrono funzionalità di segmentazione, analisi e definizione delle priorità.

Strumenti di analisi e raccolta di statistiche

Gli strumenti di analisi statistica ti semplificano la vita e ti aiutano a raccogliere informazioni critiche per migliorare il tuo servizio. Puoi salvare te stesso e i tuoi dipendenti dalla raccolta manuale di statistiche e dati. Inoltre, tale strumento raccoglie e analizza costantemente i dati, fornendoti dati aggiornati e pertinenti in ogni momento.

Social media e strumenti di gestione della posta elettronica

Gli strumenti di gestione dei social media e della posta elettronica consentono agli utenti di pubblicare, monitorare e gestire i propri profili sui social media e le caselle di posta elettronica da un'unica interfaccia. Condividi e pianifica i contenuti da condividere sui tuoi social network da un'unica posizione e rispondi contemporaneamente ai commenti o ai messaggi dei clienti. Inoltre, può facilitare la collaborazione del team nella gestione di uno o più flussi social.

Domande frequenti sull'automazione del servizio clienti

Ecco alcune domande frequenti sull'automazione del servizio clienti.

Come reagiscono i clienti all'automazione del servizio clienti?

I clienti si aspettano che le aziende offrano assistenza e supporto self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7, soprattutto per le richieste più complicate. Rispondono positivamente se fornisci un aiuto rapido e di qualità.

L'automazione del servizio clienti è costosa?

Tutto dipende dal tuo approccio. Tuttavia, indipendentemente dal prezzo di partenza, l'automazione ti fa risparmiare un sacco di soldi a lungo termine. Aumenta anche la produttività e l'efficienza nel tuo reparto di assistenza clienti, risparmiando assunzioni di massa. Un altro aspetto positivo è che il mercato dell'automazione di oggi è enorme e ci sono soluzioni per ogni budget.

Un giorno l'automazione del servizio clienti sostituirà gli esseri umani?

Quando si tratta di tecnologia, tutti parlano di robot che sostituiscono gli umani. Sebbene ciò possa accadere in alcuni settori, le persone svolgeranno sempre un ruolo enorme nel servizio clienti per le aziende per fornire esperienze clienti eccezionali.

Gli agenti dell'assistenza possono concentrarsi sulla collaborazione con clienti cruciali, sull'affrontare attività impegnative e sulla gestione di richieste complesse. Allo stesso tempo, gli strumenti di automazione possono occuparsi di semplici domande su orari di apertura, politica di restituzione, dettagli di spedizione e altre informazioni a cui è possibile rispondere rapidamente.

Di cosa bisogna essere consapevoli riguardo all'automazione del servizio clienti?

Comprendi quali aspetti monitorare quando automatizzi l'assistenza clienti. Se hai pochi clienti e i tuoi specialisti gestiscono tutte le richieste senza problemi, potrebbe non essere necessario investire nell'automazione del servizio clienti.

Tuttavia, se stai già utilizzando un software di automazione, dovresti considerare due aspetti principali.

Punti chiave

Automatizza il tuo servizio clienti quando hai a che fare con un enorme afflusso di richieste di supporto che non puoi gestire manualmente. L'automazione può anche aiutare il tuo team di assistenza clienti ad accelerare i propri processi e consentire loro di concentrarsi sulle attività essenziali per far crescere la tua attività.

Puoi automatizzare l'assistenza clienti in molti modi, ad esempio aggiungendo chatbot al tuo sito Web o automatizzando le comunicazioni e-mail per migliorare la soddisfazione del cliente.

Quando scegli un software di automazione, assicurati che abbia tutte le funzionalità per migliorare il servizio clienti. Allo stesso tempo, monitora le prestazioni del tuo software, raccogli il feedback dei clienti e ascolta le esigenze dei tuoi clienti per fidelizzare e liberare i tuoi agenti del servizio clienti.

Non c'è niente di cui aver paura. L'automazione del servizio clienti è progettata per aiutare sia te che i tuoi clienti a vivere un'ottima esperienza.

Anche con l'automazione, i clienti cercano sempre un tocco umano. Scopri come umanizzare il tuo chatbot e migliorare l'esperienza del cliente.