Автоматизация обслуживания клиентов: повседневная поддержка на автопилоте

Сегодня большинство аспектов нашей жизни можно автоматизировать, и обслуживание клиентов не является исключением.

На самом деле, автоматизация обслуживания клиентов — это святой Грааль для владельцев бизнеса: она повышает эффективность за счет сокращения участия человека в решении запросов клиентов. Это неизбежно ведет к повышению удовлетворенности клиентов и росту бизнеса.

Автоматизация обслуживания клиентов становится все более популярной. Однако только некоторые предприятия знают, как использовать его, чтобы максимизировать его преимущества. В этой статье вы найдете ответы на все ваши вопросы об автоматизации обслуживания клиентов и достижении высокого уровня обслуживания клиентов.

Что такое автоматизация обслуживания клиентов?

Автоматизация заставляет людей говорить о роботах, заменяющих людей. Однако автоматизация в обслуживании клиентов отличается. При правильном использовании он помогает людям выполнять свою работу более эффективно, а не заменяет их. Автоматизация обслуживания клиентов означает качественную поддержку клиентов с минимальным участием человека. Но это не значит, что люди не имеют права голоса в этом.

Автоматизация обслуживания клиентов решает рутинные задачи обслуживания клиентов. Он решает простые проблемы, такие как организация часов работы магазина, информирование о стоимости доставки или управление возвратами, в то время как ваши сотрудники сосредотачиваются на более сложных запросах. Ресурсы самообслуживания, упреждающий обмен сообщениями или имитация разговоров в чате помогают автоматизировать обслуживание клиентов.

Компании традиционно решают проблемы клиентов с командой представителей службы поддержки. Агенты службы поддержки используют входящие телефонные звонки, электронные письма и другие каналы для управления взаимодействием с клиентами.

В ситуациях, когда вы быстро расширяетесь, а ваши группы обслуживания клиентов не могут справиться с наплывом запросов, инструменты автоматизации обслуживания клиентов работают лучше всего. Это также экономит ресурсы, которые в противном случае тратились бы на массовый найм и управление вспомогательным персоналом. Автоматизация позволяет вам сосредоточиться на качестве, а не на количестве.

Почему автоматизация обслуживания клиентов так важна для бизнеса?

Есть много причин, по которым автоматизация обслуживания клиентов меняет правила игры для компаний. Ниже приведены некоторые из наиболее убедительных из них.

Помогает удовлетворить потребности клиентов

Согласно отчету Netomi, 47% людей ожидают быстрой и удобной поддержки, и только четверть (23%) ожидают персонализированного обслуживания клиентов. С инструментами автоматизации легче соответствовать этим ожиданиям. Конечно, человеческий фактор по-прежнему имеет решающее значение во всем процессе, но для более сложных запросов.

Облегчает общение и решение проблем клиентов

То же исследование показывает, что при разговоре со службой поддержки 61% людей должны были повторяться с несколькими агентами по крайней мере один раз, чтобы решить проблему. Вот именно проблема с человеческим фактором в поддержке клиентов.

Агенты по обслуживанию клиентов одновременно обрабатывают множество запросов клиентов. В разгар всего этого они могут забыть о некоторых клиентах, вызывая у них нервозность. Эти клиенты будут обращаться неоднократно, чтобы решить их проблемы. Автоматизация может уберечь ваших агентов от забывания и обработки общих запросов и решать повседневные проблемы ваших клиентов, давая обоим душевное спокойствие.

Положите конец неотзывчивому обслуживанию клиентов

Когда агенты по обслуживанию клиентов обрабатывают много запросов одновременно. им нужно время, чтобы ответить. Долгое время ожидания и очереди могут раздражать клиентов.

Почти 79% покупателей завершили бы свой заказ только в том случае, если бы служба поддержки реагировала на них. Благодаря автоматизации обслуживания клиентов вы можете своевременно решать проблемы клиентов и оперативно реагировать на них. Настройте систему тикетов, чтобы расставлять приоритеты в запросах, отправлять клиентам подсказки об ожидаемом времени ожидания или задействовать бота для ответов на распространенные вопросы — вуаля, вы на пути к привлечению новых клиентов!

Увеличивает продажи

Хорошее обслуживание клиентов меняет покупательское поведение 87% клиентов и увеличивает долгосрочный доход. Сосредоточение внимания на качестве вашей поддержки имеет ключевое значение. С программным обеспечением для обслуживания клиентов вы становитесь более отзывчивым и доступным. Когда потенциальный клиент выбирает между вами и конкурентом, легкий доступ и быстрые ответы могут стать решающим фактором, что приведет к увеличению продаж.

Делает обслуживание клиентов более активным

63% потребителей ожидают, что бизнес будет знать их уникальные потребности и ожидания. Клиентам нравится, когда вы предугадываете их желания и потребности. Это показывает, что вы заботитесь. Как автоматизация вписывается в картину? Автоматизация обслуживания клиентов позволяет отслеживать взаимодействие с клиентами и определять их потребности и предпочтения.

Источник: Тидио

Преимущества автоматизации обслуживания клиентов

Список преимуществ достаточно длинный, чтобы написать о нем статью. Тем не менее, вот некоторые ключевые аспекты, которые стоит инвестировать в автоматизацию обслуживания клиентов.

Снижает стоимость поддержки клиентов

Затраты имеют решающее значение, и затраты на обслуживание клиентов не являются исключением. С искусственным интеллектом (ИИ) вы одновременно повышаете стандарты обслуживания и сокращаете расходы.

Это беспроигрышная ситуация, поскольку все знают, насколько жестоким может быть рынок и каким бесконечным кажется финансовое давление. Более того, предприятия могут улучшить качество обслуживания клиентов, автоматизировав обслуживание клиентов без найма дополнительных сотрудников.

Наличие подходящего персонала имеет важное значение, но его наем и обучение обходятся дорого. Это еще одно финансовое преимущество для многих предприятий при внедрении автоматизации обслуживания клиентов.

Улучшает самочувствие вашего вспомогательного персонала

Когда компания быстро растет, все работают не покладая рук. Однако агентам службы поддержки непреднамеренно приходится выполнять больше работы, чем другим отделам, для поддержки растущей клиентской базы.

Больше новых клиентов означает не только больше денег, но и больше запросов, вопросов, проблем и отзывов. Частичная автоматизация предоставляемой вами поддержки снизит нагрузку на вашу службу поддержки клиентов и позволит им расти, не жертвуя балансом между работой и личной жизнью.

Автоматизация обслуживания клиентов не только снижает стресс, но и позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных задачах. Основные повторяющиеся задачи, такие как приветствие новых клиентов, напоминание им о брошенных корзинах или предложение им скидок, можно выполнять плавно, практически без участия человека. Об этом может позаботиться чат-бот.

Больше никаких языковых барьеров и разницы в часовых поясах

Многие инструменты автоматизации обслуживания клиентов предоставляют многоязычные услуги, которые могут улучшить и изменить то, как ваша компания общается с клиентами.

Допустим, 10% ваших клиентов говорят по-испански и почти не говорят по-английски. Многоязычный инструмент автоматизации подойдет им лучше всего. Это позволит решать запросы клиентов, не беспокоясь о языковом барьере.

Кроме того, средствам поддержки клиентов не нужно спать и делать перерывы, в отличие от сотрудников-людей. Они доступны 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, в любом месте и на любом языке. Вам не нужно назначать сотрудников на ночные смены или заставлять их работать по выходным — об этом позаботится автоматизация.

Источник: Тидио

Примеры программного обеспечения для автоматизации обслуживания клиентов

Каждый бизнес должен иметь четкую цель для автоматизации своих услуг. Будь то снижение затрат или улучшение качества поддержки клиентов, обозначьте точную цель.

После того, как вы определились со своей целью, при выборе программного обеспечения для автоматизации поддержки учитывайте следующие важные аспекты:

• Пользовательский интерфейс (UI): макеты должны быть чистыми и удобными для навигации.
• Удобство использования: достаточно ли интуитивно понятно программное обеспечение, чтобы научиться им пользоваться?
• Интеграции: подумайте о подключении программного обеспечения к сторонним приложениям. Это легко?
• Соотношение цены и качества: сравните возможности программного обеспечения с его ценой.

Вот несколько решений для автоматизации обслуживания клиентов, которые изменят привычную вам службу поддержки.

Чат-боты

Ваш бизнес может извлечь огромную пользу из чат-ботов. Почему? Чат-боты могут профессионально обрабатывать основные взаимодействия с клиентами, такие как приветствие новых посетителей, сохранение брошенных корзин, предложение скидок, запрос отзывов и многое другое. Рынок чат-ботов постоянно растет, и найти то, что соответствует потребностям вашего бизнеса, довольно просто.

Варианты ценообразования чат-ботов сильно различаются, и многие решения предлагают бесплатную версию. Кроме того, многие чат-боты не требуют знания программирования. Вы можете настроить пользовательский интерфейс и UX чат-бота, чтобы они соответствовали уникальному внешнему виду вашего веб-сайта, повышая качество обслуживания клиентов и общую эстетику бизнеса.

Билетные системы

Билетная система — это инструмент управления, который обрабатывает и каталогизирует запросы клиентов на обслуживание. В дополнение к соответствующей информации о пользователе, заявки, также называемые делами или проблемами, должны храниться надлежащим образом.

Менеджеры, администраторы и представители службы поддержки клиентов должны иметь возможность легко использовать систему продажи билетов. Билетные системы предлагают возможности сегментации, аналитики и расстановки приоритетов.

Инструменты аналитики и сбора статистики

Инструменты статистического анализа упрощают вашу жизнь и помогают собирать важную информацию для улучшения обслуживания. Вы можете избавить себя и своих сотрудников от ручного сбора статистики и данных. Более того, такой инструмент постоянно собирает и анализирует данные, всегда предоставляя вам свежие и актуальные данные.

Инструменты управления социальными сетями и электронной почтой

Инструменты управления социальными сетями и электронной почтой позволяют пользователям публиковать, отслеживать и управлять своими профилями в социальных сетях и почтовыми ящиками из единого интерфейса. Делитесь контентом и планируйте его размещение в своих социальных сетях из одного места и одновременно отвечайте на комментарии или сообщения клиентов. Кроме того, это может облегчить командное сотрудничество при управлении одним или несколькими социальными потоками.

Часто задаваемые вопросы по автоматизации обслуживания клиентов

Вот некоторые часто задаваемые вопросы об автоматизации обслуживания клиентов.

Как клиенты реагируют на автоматизацию обслуживания клиентов?

Клиенты ожидают, что компании будут предлагать круглосуточное самообслуживание и поддержку, особенно для более сложных запросов. Они положительно реагируют, если вы оказываете быструю и качественную помощь.

Дорого стоит автоматизация обслуживания клиентов?

Все зависит от вашего подхода. Однако, независимо от начальной цены, автоматизация в долгосрочной перспективе сэкономит вам много денег. Это также повышает производительность и эффективность вашего отдела обслуживания клиентов, что избавляет вас от массового найма. Еще хорошо то, что сегодняшний рынок автоматизации огромен, и есть решения на любой бюджет.

Заменит ли когда-нибудь людей автоматизация обслуживания клиентов?

Когда дело доходит до технологий, все говорят о роботах, заменяющих людей. Хотя это может произойти в некоторых отраслях, люди всегда будут играть огромную роль в обслуживании клиентов для предприятий, чтобы обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов.

Агенты службы поддержки могут сосредоточиться на работе с ключевыми клиентами, решении сложных задач и обработке сложных запросов. В то же время инструменты автоматизации могут ответить на простые вопросы о времени работы, политике возврата, деталях доставки и другой информации, на которую можно быстро ответить.

Что нужно знать об автоматизации обслуживания клиентов?

Поймите, какие аспекты следует отслеживать при автоматизации поддержки клиентов. Если у вас мало клиентов и ваши специалисты без проблем обрабатывают все запросы, вам может не понадобиться вкладывать средства в автоматизацию обслуживания клиентов.

Однако, если вы уже используете программное обеспечение для автоматизации, вам следует обратить внимание на два основных аспекта.

Основные выводы

Автоматизируйте обслуживание клиентов при работе с огромным потоком запросов в службу поддержки, с которыми вы не можете справиться вручную. Автоматизация также может помочь вашей команде по обслуживанию клиентов ускорить свои процессы и позволить им сосредоточиться на задачах, важных для развития вашего бизнеса.

Вы можете автоматизировать поддержку клиентов разными способами, например, добавив чат-ботов на свой веб-сайт или автоматизировав общение по электронной почте, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.

Выбирая программное обеспечение для автоматизации, убедитесь, что оно обладает всеми функциями для улучшения обслуживания клиентов. В то же время отслеживайте производительность своего программного обеспечения, собирайте отзывы клиентов и прислушивайтесь к их потребностям, чтобы завоевать лояльность и освободить своих агентов по обслуживанию клиентов.

Нечего бояться. Автоматизация обслуживания клиентов предназначена для того, чтобы помочь вам и вашим клиентам получить отличный опыт.

Даже при автоматизации клиенты всегда ищут человеческое прикосновение. Узнайте, как очеловечить своего чат-бота и улучшить качество обслуживания клиентов.