Automatyzacja obsługi klienta: Włącz codzienne wsparcie na autopilota

Większość aspektów naszego życia można dziś zautomatyzować, a obsługa klienta nie jest wyjątkiem.

W rzeczywistości automatyzacja obsługi klienta jest jak święty Graal dla właścicieli firm – poprawia efektywność, zmniejszając zaangażowanie człowieka w rozwiązywanie zapytań klientów. To nieuchronnie prowadzi do większego zadowolenia klientów i większego rozwoju firmy.

Automatyzacja obsługi klienta staje się coraz bardziej popularna. Jednak tylko niektóre firmy wiedzą, jak go używać, aby zmaksymalizować korzyści. W tym artykule znajdziesz odpowiedzi na wszystkie pytania dotyczące automatyzacji obsługi klienta i osiągania najwyższej jakości obsługi klienta.

Czym jest automatyzacja obsługi klienta?

Automatyzacja sprawia, że ​​ludzie mówią o robotach zastępujących ludzi. Jednak automatyzacja w obsłudze klienta jest inna. Przy prawidłowym stosowaniu pomaga ludziom wydajniej wykonywać swoją pracę, a nie ich zastępować. Automatyzacja obsługi klienta oznacza wysokiej jakości obsługę klienta przy niewielkim zaangażowaniu człowieka. Ale to nie znaczy, że ludzie nie mają na to wpływu.

Automatyzacja obsługi klienta rozwiązuje przyziemne zadania obsługi klienta. Rozwiązuje proste problemy, takie jak organizowanie godzin otwarcia sklepu, informowanie o opłatach za dostawę lub zarządzanie zwrotami, podczas gdy Twoi pracownicy skupiają się na bardziej skomplikowanych zapytaniach. Zasoby samoobsługowe, proaktywne przesyłanie wiadomości lub symulowane rozmowy na czacie pomagają osiągnąć zautomatyzowaną obsługę klienta.

Firmy tradycyjnie rozwiązują problemy klientów z zespołem przedstawicieli obsługi klienta. Pracownicy obsługi klienta korzystają z przychodzących połączeń telefonicznych, wiadomości e-mail i innych kanałów do zarządzania interakcjami z klientami.

W sytuacjach, gdy szybko się rozwijasz, a zespoły obsługi klienta nie są w stanie obsłużyć napływu zapytań, najlepiej sprawdzają się narzędzia do automatyzacji obsługi klienta. Oszczędza to również zasoby, które w przeciwnym razie byłyby przeznaczane na masowe zatrudnianie i zarządzanie personelem pomocniczym. Automatyzacja pozwala skupić się na jakości, a nie na ilości.

Dlaczego automatyzacja obsługi klienta jest tak ważna dla firm?

Istnieje wiele powodów, dla których automatyzacja obsługi klienta jest takim przełomem dla firm. Poniżej przedstawiamy niektóre z najbardziej przekonujących.

Pomaga zaspokoić potrzeby klientów

Według raportu Netomi 47% osób oczekuje szybkiej, wygodnej obsługi, podczas gdy tylko jedna czwarta (23%) oczekuje spersonalizowanej obsługi klienta. Dzięki narzędziom do automatyzacji łatwiej sprostać tym oczekiwaniom. Oczywiście czynnik ludzki nadal odgrywa kluczową rolę w całym procesie, ale w przypadku bardziej skomplikowanych zapytań.

Ułatwia komunikację i rozwiązywanie problemów klientów

To samo badanie pokazuje, że podczas rozmowy z obsługą klienta 61% osób musiało co najmniej raz kontaktować się z wieloma agentami, aby rozwiązać problem. To jest właśnie problem z czynnikiem ludzkim w obsłudze klienta.

Agenci obsługi klienta obsługują wiele zgłoszeń klientów jednocześnie. W tym wszystkim mogą zapomnieć o niektórych klientach, wywołując wśród nich nerwowość. Ci klienci będą wielokrotnie kontaktować się z nimi, aby rozwiązać ich problemy. Automatyzacja może uchronić agentów przed zapominaniem i obsługą typowych próśb oraz odpowiadać na codzienne problemy klientów, zapewniając im spokój ducha.

Kładzie kres niereagującej obsłudze klienta

Gdy agenci obsługi klienta zajmują się wieloma zapytaniami jednocześnie. potrzebują czasu na odpowiedź. Długie czasy oczekiwania i kolejki mogą denerwować klientów.

Prawie 79% kupujących zrealizowałoby zamówienie tylko wtedy, gdyby obsługa klienta była responsywna. Dzięki automatyzacji obsługi klienta możesz reagować na problemy klientów w odpowiednim czasie i szybko reagować. Skonfiguruj system zgłoszeń, aby nadać priorytet prośbom, wysyłać klientom monity o przewidywany czas oczekiwania lub poprosić bota o odpowiedź na typowe problemy – voila, jesteś na dobrej drodze do zdobycia klientów!

Napędza większą sprzedaż

Dobra obsługa klienta zmienia zachowania zakupowe 87% klientów i zwiększa długoterminowe przychody. Skoncentrowanie się na jakości wsparcia jest kluczowe. Dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta stajesz się bardziej responsywny i dostępny. Kiedy potencjalny klient wybiera między Tobą a konkurencją, łatwy dostęp i szybkie odpowiedzi mogą być decydującym czynnikiem, przekładającym się na większą sprzedaż.

Sprawia, że ​​obsługa klienta jest bardziej proaktywna

Sześćdziesiąt trzy procent konsumentów oczekuje, że firmy poznają ich wyjątkowe potrzeby i oczekiwania. Klienci uwielbiają, gdy przewidujesz ich pragnienia i potrzeby. To pokazuje, że Ci zależy. Jak automatyzacja pasuje do obrazu? Automatyzacja obsługi klienta pozwala śledzić interakcje z klientami oraz identyfikować ich potrzeby i preferencje.

źródło: Tidio

Korzyści z automatyzacji obsługi klienta

Lista korzyści jest wystarczająco długa, aby napisać o tym artykuł. Oto jednak kilka kluczowych aspektów, w które warto zainwestować w automatyzację obsługi klienta.

Zmniejsza koszty obsługi klienta

Koszty są krytyczne, a koszty obsługi klienta nie są wyjątkiem. Dzięki sztucznej inteligencji (AI) jednocześnie poprawiasz standardy obsługi i obniżasz koszty.

Jest to sytuacja korzystna dla obu stron, ponieważ wszyscy wiedzą, jak brutalny może być rynek i jak presja finansowa wydaje się nie mieć końca. Co więcej, firmy mogą poprawić jakość obsługi klienta, automatyzując obsługę klienta bez zatrudniania dodatkowych pracowników.

Posiadanie odpowiedniego personelu jest niezbędne, ale jego zatrudnienie i szkolenie jest kosztowne. To kolejna korzyść finansowa dla wielu firm przy wdrażaniu automatyzacji obsługi klienta.

Poprawia samopoczucie personelu pomocniczego

Kiedy firma rozwija się szybko, wszyscy pracują tak niestrudzenie, jak to tylko możliwe. Jednak agenci wsparcia ludzkiego nieumyślnie muszą włożyć więcej pracy niż inne działy, aby obsłużyć rosnącą bazę klientów.

Więcej nowych klientów to nie tylko więcej pieniędzy, ale także więcej próśb, pytań, wątpliwości i opinii. Częściowa automatyzacja świadczonego wsparcia zmniejszy obciążenie zespołu obsługi klienta i pozwoli mu się rozwijać bez poświęcania równowagi między życiem zawodowym a prywatnym.

Automatyzacja obsługi klienta nie tylko zmniejsza stres, ale także pozwala pracownikom skupić się na bardziej wymagających zadaniach. Podstawowe, powtarzalne zadania, takie jak witanie nowych klientów, przypominanie im o porzuconych koszykach lub oferowanie im rabatów, można wykonać płynnie, prawie bez udziału człowieka. Chatbot może się tym zająć.

Koniec z barierami językowymi i różnicami stref czasowych

Wiele narzędzi do automatyzacji obsługi klienta zapewnia wielojęzyczne usługi, które mogą poprawić i zmienić sposób, w jaki Twoja firma komunikuje się z klientami.

Załóżmy, że 10% Twoich klientów mówi po hiszpańsku i słabo po angielsku. Najlepiej sprawdziłoby się dla nich wielojęzyczne narzędzie do automatyzacji. Pozwoli to rozwiązać zapytania klientów bez martwienia się o barierę językową.

Ponadto narzędzia do obsługi klienta nie muszą spać i robić przerw, w przeciwieństwie do ludzkich pracowników. Są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, w dowolnym miejscu iw dowolnym języku. Nie musisz zatrudniać pracowników na nocne zmiany ani zmuszać ich do pracy w weekendy – zajmie się tym automatyzacja.

źródło: Tidio

Przykłady oprogramowania do automatyzacji obsługi klienta

Każda firma powinna mieć jasny cel automatyzacji swoich usług. Niezależnie od tego, czy chodzi o redukcję kosztów, czy poprawę jakości obsługi klienta, określ dokładny cel.

Po ustaleniu celu rozważ następujące podstawowe aspekty przy wyborze oprogramowania do automatyzacji wsparcia:

• Interfejs użytkownika (UI): układy powinny być przejrzyste i łatwe w nawigacji.
• Użyteczność: czy oprogramowanie jest wystarczająco intuicyjne, aby nauczyć się go używać?
• Integracje: Pomyśl o połączeniu oprogramowania z aplikacjami innych firm. To jest łatwe?
• Stosunek jakości do ceny: Porównaj możliwości oprogramowania z jego ceną.

Oto kilka rozwiązań do automatyzacji obsługi klienta, które zmienią obsługę klienta, którą znasz.

Chatboty

Twoja firma może czerpać ogromne korzyści z chatbotów. Czemu? Chatboty mogą profesjonalnie obsługiwać podstawowe interakcje z klientami, takie jak witanie nowych gości, zapisywanie porzuconych koszyków, oferowanie rabatów, proszenie o opinie i nie tylko. Rynek chatbotów stale rośnie, a znalezienie czegoś, co odpowiada Twoim potrzebom biznesowym, jest dość łatwe.

Opcje cenowe Chatbota są bardzo zróżnicowane, a wiele rozwiązań oferuje wersję freemium. Ponadto wiele chatbotów nie wymaga znajomości kodowania. Możesz dostosować interfejs użytkownika i UX chatbota, aby pasowały do ​​​​niepowtarzalnego wyglądu Twojej witryny, zwiększając wrażenia klientów i ogólną estetykę biznesową.

Systemy biletowe

System biletowy to narzędzie do zarządzania, które przetwarza i kataloguje zgłoszenia obsługi klienta. Oprócz odpowiednich informacji o użytkownikach, zgłoszenia, zwane także sprawami lub problemami, powinny być odpowiednio przechowywane.

Menedżerowie, administratorzy i przedstawiciele obsługi klienta powinni mieć możliwość łatwego korzystania z systemu zgłoszeń. Systemy biletowe oferują możliwości segmentacji, analizy i ustalania priorytetów.

Narzędzia analityczne i gromadzące statystyki

Narzędzia do analizy statystycznej ułatwiają życie i pomagają zbierać krytyczne informacje w celu ulepszenia usług. Możesz oszczędzić sobie i swoim pracownikom ręcznego zbierania statystyk i danych. Co więcej, takie narzędzie stale gromadzi i analizuje dane, dostarczając Ci zawsze świeże i istotne dane.

Narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi i pocztą e-mail

Narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi i pocztą e-mail umożliwiają użytkownikom publikowanie, monitorowanie i zarządzanie profilami w mediach społecznościowych i skrzynkami odbiorczymi poczty e-mail za pomocą jednego interfejsu. Udostępniaj i planuj udostępnianie treści w sieciach społecznościowych z jednego miejsca i odpowiadaj na komentarze lub wiadomości klientów w tym samym czasie. Dodatkowo może ułatwić współpracę zespołową w zarządzaniu jednym lub kilkoma strumieniami społecznościowymi.

Często zadawane pytania dotyczące automatyzacji obsługi klienta

Oto kilka często zadawanych pytań dotyczących automatyzacji obsługi klienta.

Jak klienci reagują na automatyzację obsługi klienta?

Klienci oczekują od firm całodobowej samoobsługi i wsparcia, zwłaszcza w przypadku bardziej skomplikowanych zgłoszeń. Zareagują pozytywnie, jeśli zapewnisz szybką i wysokiej jakości pomoc.

Czy automatyzacja obsługi klienta jest droga?

Wszystko zależy od Twojego podejścia. Jednak niezależnie od ceny początkowej, automatyzacja pozwala na dłuższą metę zaoszczędzić sporo pieniędzy. Zwiększa również produktywność i efektywność w dziale obsługi klienta, co pozwala uniknąć masowego zatrudniania. Kolejną dobrą rzeczą jest to, że dzisiejszy rynek automatyki jest ogromny i istnieją rozwiązania na każdą kieszeń.

Czy automatyzacja obsługi klienta zastąpi kiedyś człowieka?

Jeśli chodzi o technologię, wszyscy mówią o robotach zastępujących ludzi. Chociaż może się to zdarzyć w niektórych branżach, ludzie zawsze będą odgrywać ogromną rolę w obsłudze klienta dla firm, aby zapewnić wyjątkowe wrażenia klienta.

Agenci pomocy technicznej mogą skupić się na pracy z kluczowymi klientami, rozwiązywaniu trudnych zadań i zarządzaniu złożonymi zgłoszeniami. Jednocześnie narzędzia do automatyzacji mogą zająć się prostymi pytaniami dotyczącymi godzin otwarcia, zasad zwrotów, szczegółów wysyłki i innych informacji, na które można szybko odpowiedzieć.

O czym warto pamiętać, automatyzując obsługę klienta?

Dowiedz się, jakie aspekty należy monitorować podczas automatyzacji obsługi klienta. Jeśli masz niewielu klientów, a Twoi specjaliści sprawnie obsługują wszystkie zapytania, być może nie musisz inwestować w automatyzację obsługi klienta.

Jeśli jednak już korzystasz z oprogramowania do automatyzacji, powinieneś przyjrzeć się dwóm głównym aspektom.

Kluczowe dania na wynos

Zautomatyzuj obsługę klienta, gdy masz do czynienia z ogromnym napływem zapytań o wsparcie, których nie możesz obsłużyć ręcznie. Automatyzacja może również pomóc Twojemu zespołowi obsługi klienta przyspieszyć procesy i pozwolić mu skupić się na zadaniach niezbędnych do rozwoju Twojej firmy.

Możesz zautomatyzować obsługę klienta na wiele sposobów, na przykład dodając chatboty do swojej witryny lub automatyzując komunikację e-mail, aby poprawić zadowolenie klientów.

Wybierając oprogramowanie do automatyzacji, upewnij się, że ma ono wszystkie funkcje usprawniające obsługę klienta. Jednocześnie monitoruj wydajność swojego oprogramowania, zbieraj opinie klientów i słuchaj ich potrzeb, aby zyskać lojalność i uwolnić agentów obsługi klienta.

Nie ma się czego bać. Automatyzacja obsługi klienta została zaprojektowana tak, aby pomóc Tobie i Twoim klientom zapewnić wspaniałe wrażenia.

Nawet przy automatyzacji klienci zawsze szukają kontaktu z człowiekiem. Dowiedz się, jak zhumanizować swojego chatbota i poprawić jakość obsługi klienta.