고객 서비스 자동화: Autopilot에 일상적인 지원 제공

오늘날 우리 삶의 대부분의 측면은 자동화될 수 있으며 고객 서비스도 예외는 아닙니다.

실제로 고객 서비스 자동화는 비즈니스 소유자에게 성배와 같습니다. 고객 문의 해결에 사람이 개입하는 것을 줄여 효율성을 향상시킵니다. 이것은 필연적으로 더 높은 고객 만족도와 더 많은 비즈니스 성장으로 이어집니다.

고객 서비스 자동화는 점점 더 대중화되고 있습니다. 그러나 일부 기업만이 이를 사용하여 이점을 극대화하는 방법을 알고 있습니다. 이 기사는 고객 서비스 자동화 및 뛰어난 고객 서비스 달성에 대한 모든 질문에 답변합니다.

고객 서비스 자동화란 무엇입니까?

자동화는 사람들이 인간을 대체하는 로봇에 대해 이야기하게 만듭니다. 그러나 고객 서비스의 자동화는 다릅니다. 올바르게 사용하면 사람들이 업무를 대체하는 것이 아니라 보다 효율적으로 수행할 수 있습니다. 고객 서비스 자동화는 인적 개입이 거의 없는 양질의 고객 지원을 의미합니다. 그러나 이것이 사람들이 그것에 대해 발언권이 없다는 것을 의미하지는 않습니다.

고객 서비스 자동화는 일상적인 고객 서비스 작업을 처리합니다. 직원들이 보다 복잡한 문의에 집중하는 동안 매장 시간 구성, 배송비 전달 또는 반품 관리와 같은 간단한 문제를 해결합니다. 셀프 서비스 리소스, 능동적인 메시징 또는 시뮬레이션된 채팅 대화는 자동화된 고객 서비스를 달성하는 데 도움이 됩니다.

회사는 전통적으로 고객 서비스 담당자 팀과 함께 고객 문제를 해결합니다. 인간 지원 에이전트는 인바운드 전화 통화, 이메일 및 기타 채널을 사용하여 고객 상호 작용을 관리합니다.

빠르게 확장하고 고객 서비스 팀이 문의 유입을 처리할 수 없는 상황에서는 고객 서비스 자동화 도구가 가장 적합합니다. 또한 대량 채용 및 지원 인력 관리에 소요되는 리소스를 절약할 수 있습니다. 자동화를 통해 양보다 질에 집중할 수 있습니다.

고객 서비스 자동화가 비즈니스에 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 서비스 자동화가 회사의 게임 체인저인 데는 여러 가지 이유가 있습니다. 다음은 가장 설득력 있는 몇 가지입니다.

고객의 니즈 충족에 도움

Netomi의 보고서에 따르면 47%의 사람들이 빠르고 편리한 지원을 기대하는 반면 개인화된 고객 서비스를 기대하는 사람은 1/4(23%)에 불과했습니다. 자동화 도구를 사용하면 이러한 기대치를 더 쉽게 충족할 수 있습니다. 물론 인적 요소는 전체 프로세스에서 여전히 중요하지만 더 복잡한 문의를 위해.

고객의 문제를 쉽게 소통하고 해결할 수 있습니다.

동일한 연구에 따르면 고객 서비스와 대화할 때 61%의 사람들이 문제를 해결하기 위해 적어도 한 번은 여러 에이전트에게 자신을 반복해야 했습니다. 이것이 바로 고객 지원에서 인적 요소의 문제입니다.

고객 서비스 에이전트는 많은 고객 요청을 동시에 처리합니다. 그 와중에 일부 고객을 잊고 초조해하는 경우도 있습니다. 이러한 고객은 문제를 해결하기 위해 반복적으로 연락할 것입니다. 자동화는 상담원이 일반적인 요청을 잊어버리고 처리하는 일을 방지하고 고객의 일상적인 관심사에 답하여 마음의 평화를 제공할 수 있습니다.

응답하지 않는 고객 서비스에 종지부를 찍습니다.

고객 서비스 상담원이 많은 문의를 동시에 처리하는 경우. 응답하는 데 시간이 걸립니다. 긴 대기 시간과 대기열은 고객을 짜증나게 할 수 있습니다.

약 79%의 쇼핑객은 고객 서비스가 응답하는 경우에만 주문을 완료합니다. 고객 서비스 자동화를 통해 고객의 문제를 적시에 해결하고 신속하게 대응할 수 있습니다. 티켓팅 시스템을 설정하여 요청의 우선순위를 지정하고, 고객에게 예상 대기 시간에 대한 프롬프트를 보내거나, 봇이 일반적인 문제에 답변하도록 하세요. 짜잔, 고객을 확보하는 길을 잘 가고 있습니다!

더 많은 판매 유도

좋은 고객 서비스는 고객의 87%에 대한 구매 행동을 변화시키고 장기적인 수익을 증가시킵니다. 지원 품질에 집중하는 것이 핵심입니다. 고객 서비스 소프트웨어를 사용하면 응답성과 접근성이 향상됩니다. 잠재 고객이 귀하와 경쟁사 사이에서 결정을 내릴 때 손쉬운 액세스와 빠른 응답이 결정 요인이 되어 더 많은 판매로 이어질 수 있습니다.

고객 서비스를 보다 능동적으로 만듭니다.

소비자의 63%는 기업이 자신의 고유한 요구 사항과 기대치를 알고 있기를 기대합니다. 고객은 고객이 원하는 것과 요구 사항을 예상할 때 그것을 좋아합니다. 이것은 당신이 관심을 가지고 있음을 보여줍니다. 자동화는 그림에 어떻게 맞습니까? 고객 서비스 자동화를 통해 고객 상호 작용을 추적하고 고객의 요구 사항과 선호도를 식별할 수 있습니다.

출처: 티디오

고객 서비스 자동화의 이점

혜택 목록은 그것에 관한 기사를 작성하기에 충분히 깁니다. 그러나 다음은 고객 서비스 자동화에 투자해야 하는 몇 가지 주요 측면입니다.

고객 지원 비용 절감

비용은 매우 중요하며 고객 서비스 비용도 예외는 아닙니다. 인공 지능(AI)을 사용하면 서비스 표준을 개선하고 비용을 절감할 수 있습니다.

모두가 시장이 얼마나 잔인할 수 있고 재정적 압박이 끝이 없어 보이는지 알고 있기 때문에 윈윈 상황입니다. 또한 기업은 직원을 추가로 고용하지 않고도 고객 서비스를 자동화하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

올바른 직원을 확보하는 것은 필수적이지만 채용 및 교육에는 비용이 많이 듭니다. 이것은 고객 서비스 자동화를 구현할 때 많은 기업에 또 다른 재정적 이점입니다.

지원 직원의 복지 향상

회사가 빠르게 성장하면 모두가 가능한 한 지치지 않고 일합니다. 그러나 인간 지원 상담원은 증가하는 고객 기반을 지원하기 위해 실수로 다른 부서보다 ​​더 많은 작업을 투입해야 합니다.

더 많은 신규 고객은 더 많은 돈을 의미할 뿐만 아니라 더 많은 요청, 질문, 우려 및 피드백을 의미합니다. 제공하는 지원을 부분적으로 자동화하면 고객 서비스 팀의 업무량이 줄어들고 일과 삶의 균형을 유지하면서 성장할 수 있습니다.

고객 서비스 자동화는 스트레스를 줄여줄 뿐만 아니라 직원들이 더 어려운 작업에 집중할 수 있도록 합니다. 신규 고객 환영, 버려진 카트에 대해 상기, 할인 제공과 같은 기본적인 반복 작업은 거의 사람의 개입 없이 원활하게 수행될 수 있습니다. 챗봇이 이를 처리할 수 있습니다.

더 이상 언어 장벽과 시간대 차이가 없습니다.

많은 고객 서비스 자동화 도구는 다국어 서비스를 제공하여 회사가 고객과 소통하는 방법을 개선하고 변경할 수 있습니다.

고객의 10%가 스페인어를 사용하고 영어를 많이 사용하지 않는다고 가정해 보겠습니다. 다국어 자동화 도구가 그들에게 가장 적합할 것입니다. 이렇게 하면 언어 장벽에 대해 걱정할 필요 없이 고객의 질문을 해결할 수 있습니다.

또한 고객 지원 도구는 인간 직원과 달리 잠을 자거나 휴식을 취할 필요가 없습니다. 연중무휴 24시간 언제 어디서나 필요한 모든 언어로 제공됩니다. 직원을 야간 근무에 투입하거나 주말에 근무하게 할 필요가 없습니다. 자동화가 처리합니다.

출처: 티디오

고객 서비스 자동화 소프트웨어 예제

모든 기업은 서비스 자동화를 위한 명확한 목적을 가져야 합니다. 비용 절감이든 고객 지원 품질 향상이든 정확한 목적을 설명하십시오.

목적을 분류한 후에는 지원 자동화 소프트웨어를 선택할 때 다음과 같은 필수 측면을 고려하십시오.

• 사용자 인터페이스(UI): 레이아웃이 깔끔하고 탐색하기 쉬워야 합니다.
• 사용성: 소프트웨어가 사용 방법을 배울 수 있을 만큼 충분히 직관적입니까?
• 통합: 소프트웨어를 타사 앱에 연결하는 것을 고려하십시오. 쉬운가요?
• $의 가치: 소프트웨어의 가능성을 가격과 비교하십시오.

다음은 귀하가 알고 있는 고객 지원을 변화시킬 몇 가지 고객 서비스 자동화 솔루션입니다.

챗봇

귀하의 비즈니스는 챗봇으로부터 막대한 이익을 얻을 수 있습니다. 왜요? 챗봇은 신규 방문자 인사, 버려진 카트 저장, 할인 제공, 피드백 요청 등과 같은 기본적인 고객 상호 작용을 전문적으로 처리할 수 있습니다. 챗봇 시장은 지속적으로 성장하고 있으며 비즈니스 요구 사항에 맞는 것을 찾는 것은 매우 쉽습니다.

챗봇 가격 옵션은 매우 다양하며 많은 솔루션이 프리미엄 버전을 제공합니다. 또한 많은 챗봇에는 코딩 지식이 필요하지 않습니다. 웹 사이트의 고유한 모양과 일치하도록 챗봇 UI 및 UX를 사용자 정의하여 고객 경험과 전반적인 비즈니스 미학을 더할 수 있습니다.

발권 시스템

발권 시스템은 고객 서비스 요청을 처리하고 분류하는 관리 도구입니다. 관련 사용자 정보 외에도 사례 또는 문제라고도 하는 티켓을 적절하게 저장해야 합니다.

관리자, 관리자 및 고객 서비스 담당자는 발권 시스템을 쉽게 사용할 수 있어야 합니다. 발권 시스템은 세분화, 분석 및 우선 순위 지정 기능을 제공합니다.

분석 및 통계 수집 도구

통계 분석 도구는 삶을 더 쉽게 만들고 서비스를 개선하기 위해 중요한 정보를 수집하는 데 도움이 됩니다. 통계 및 데이터를 수동으로 수집하지 않아도 자신과 직원을 구할 수 있습니다. 또한 이러한 도구는 데이터를 지속적으로 수집하고 분석하여 항상 신선하고 관련성 높은 데이터를 제공합니다.

소셜 미디어 및 이메일 관리 도구

소셜 미디어 관리 및 이메일 관리 도구를 사용하면 사용자가 단일 인터페이스에서 소셜 미디어 프로필과 이메일 받은 편지함을 게시, 모니터링 및 관리할 수 있습니다. 한 곳에서 소셜 네트워크에 공유할 콘텐츠를 공유 및 예약하고 동시에 고객 의견이나 메시지에 회신합니다. 또한 하나 이상의 소셜 스트림을 관리할 때 팀 협업을 촉진할 수 있습니다.

고객 서비스 자동화 FAQ

다음은 고객 서비스 자동화에 대해 자주 묻는 몇 가지 질문입니다.

고객 서비스 자동화에 대한 고객의 반응은 어떻습니까?

고객은 회사가 특히 더 복잡한 요청에 대해 연중무휴 셀프 서비스 및 지원을 제공하기를 기대합니다. 빠르고 양질의 도움을 제공하면 긍정적으로 반응합니다.

고객 서비스 자동화는 비용이 많이 듭니까?

그것은 모두 당신의 접근 방식에 달려 있습니다. 그러나 시작 가격에 관계없이 자동화는 장기적으로 많은 비용을 절약합니다. 또한 고객 서비스 부서의 생산성과 효율성을 높여 대량 고용에서 벗어날 수 있습니다. 또 다른 좋은 점은 오늘날의 자동화 시장이 거대하고 모든 예산에 맞는 솔루션이 있다는 것입니다.

고객 서비스 자동화가 언젠가 인간을 대체하게 될까요?

기술에 관해서는 모두가 인간을 대체하는 로봇에 대해 이야기합니다. 일부 산업에서 이런 일이 발생할 수 있지만 기업이 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해 사람은 항상 고객 서비스에서 큰 역할을 합니다.

지원 상담원은 중요한 고객과 협력하고 까다로운 작업을 처리하고 복잡한 요청을 관리하는 데 집중할 수 있습니다. 동시에 자동화 도구는 영업 시간, 반품 정책, 배송 세부 정보 및 신속하게 답변할 수 있는 기타 정보에 대한 간단한 질문을 처리할 수 있습니다.

고객 서비스 자동화에 대해 알아야 할 사항은 무엇입니까?

고객 지원을 자동화할 때 모니터링해야 할 측면을 이해합니다. 고객이 적고 전문가가 모든 문의를 원활하게 처리하는 경우 고객 서비스 자동화에 투자할 필요가 없을 수 있습니다.

그러나 이미 자동화 소프트웨어를 사용하고 있다면 두 가지 주요 측면을 살펴봐야 합니다.

주요 테이크 아웃

수동으로 처리할 수 없는 엄청난 양의 지원 문의를 처리할 때 고객 서비스를 자동화하십시오. 자동화는 또한 고객 서비스 팀이 프로세스 속도를 높이고 비즈니스 성장에 필수적인 작업에 집중할 수 있도록 도와줍니다.

웹 사이트에 챗봇을 추가하거나 이메일 통신을 자동화하여 고객 만족도를 높이는 등 다양한 방법으로 고객 지원을 자동화할 수 있습니다.

자동화 소프트웨어를 선택할 때 고객 서비스를 개선할 수 있는 모든 기능이 있는지 확인하십시오. 동시에 소프트웨어 성능을 모니터링하고 고객 피드백을 수집하며 충성도를 얻고 고객 서비스 에이전트를 확보하기 위한 고객의 요구 사항에 귀를 기울입니다.

두려워할 것이 없습니다. 고객 서비스 자동화는 귀하와 귀하의 고객 모두가 훌륭한 경험을 할 수 있도록 설계되었습니다.

자동화를 사용하더라도 고객은 항상 사람의 손길을 찾습니다. 챗봇을 인간화하고 고객 경험을 개선하는 방법을 알아보세요.