客戶服務自動化：將日常支持置於自動駕駛儀上

今天，我們生活的大多數方面都可以實現自動化，客戶服務也不例外。

事實上，客戶服務自動化就像企業主的聖杯——它通過減少人工參與解決客戶查詢來提高效率。 這不可避免地會帶來更高的客戶滿意度和更多的業務增長。

客戶服務自動化正變得越來越流行。 然而，只有一些企業知道如何使用它來最大化其利益。 本文回答了您關於客戶服務自動化和實現一流客戶服務的所有問題。

什麼是客戶服務自動化？

自動化讓人們談論機器人取代人類。 然而，客戶服務的自動化是不同的。 如果使用得當，它可以幫助人們更有效地完成工作，而不是取代他們。 客戶服務自動化意味著高質量的客戶支持，幾乎不需要人工參與。 但這並不意味著人們對此沒有發言權。

客戶服務自動化處理平凡的客戶服務任務。 它可以解決一些簡單的問題，例如組織商店營業時間、傳達送貨費用或管理退貨，而您的員工則可以專注於更複雜的查詢。 自助服務資源、主動消息傳遞或模擬聊天對話有助於實現自動化客戶服務。

公司傳統上通過客戶服務代表團隊解決客戶問題。 人工支持代理使用入站電話、電子郵件和其他渠道來管理客戶交互。

在您快速擴張並且您的客戶服務團隊無法處理大量查詢的情況下，客戶服務自動化工具最有效。 這也為您節省了原本用於大量招聘和管理支持人員的資源。 自動化讓您專注於質量而不是數量。

為什麼客戶服務自動化對企業如此重要？

客戶服務自動化對公司來說如此具有顛覆性的原因有很多。 以下是一些最有說服力的。

有助於滿足客戶需求

根據 Netomi 的報告，47% 的人希望獲得快速、方便的支持，而只有四分之一 (23%) 的人希望獲得個性化的客戶服務。 使用自動化工具，可以更輕鬆地滿足這些期望。 當然，人的因素在整個過程中還是很關鍵的，只是對於比較複雜的查詢。

使溝通和解決客戶問題變得更加容易

同一項研究表明，在與客戶服務交談時，61% 的人必須至少向多個座席重複一次才能解決問題。 這正是客戶支持中人為因素的問題。

客戶服務代理同時處理許多客戶請求。 在這一切之中，他們可能會忘記一些顧客，導致他們之間的緊張。 這些客戶將反复聯繫以解決他們的問題。 自動化可以避免您的座席忘記和處理常見請求，並回答客戶的日常問題，讓雙方都安心。

結束反應遲鈍的客戶服務

當客戶服務代理同時處理許多查詢時。 他們需要時間來回應。 漫長的等待時間和排隊會惹惱顧客。

將近 79% 的購物者只有在客戶服務響應迅速時才會完成訂單。 通過客戶服務自動化，您可以及時解決客戶疑慮並迅速做出響應。 設置一個票務系統來確定請求的優先級，向客戶發送有關預期等待時間的提示，或者讓機器人回答常見問題 - 瞧，您正在贏得客戶的路上！

推動更多銷售

良好的客戶服務改變了 87% 客戶的購買行為並增加了長期收入。 關注您的支持質量是關鍵。 使用客戶服務軟件，您可以提高響應速度和訪問速度。 當潛在客戶在您和競爭對手之間做出決定時，輕鬆訪問和快速回复可能是決定性因素，轉化為更多銷售。

讓客戶服務更主動

63% 的消費者希望企業了解他們的獨特需求和期望。 當您預見到客戶的需求時，他們會喜歡它。 這表明你關心。 自動化如何融入其中？ 客戶服務自動化使您可以跟踪客戶互動並確定他們的需求和偏好。

資料來源： Tidio

客戶服務自動化的好處

好處列表很長，足以寫一篇關於它的文章。 但是，這裡有一些投資於客戶服務自動化的關鍵方面。

降低客戶支持成本

成本至關重要，客戶服務成本也不例外。 借助人工智能 (AI)，您可以同時提高服務標準並降低成本。

這是一個雙贏的局面，因為每個人都知道市場有多殘酷，財務壓力似乎永無止境。 更重要的是，企業可以通過自動化客戶服務來改善客戶體驗，而無需僱用額外的員工。

擁有合適的員工是必不可少的，但僱用和培訓他們的成本很高。 這是許多企業在實施客戶服務自動化時的另一個經濟利益。

改善支持人員的福利

當一個公司快速成長時，每個人都盡可能地不知疲倦地工作。 然而，人工支持代理不得不無意中投入比其他部門更多的工作來支持不斷增長的客戶群。

更多的新客戶不僅意味著更多的收入，還意味著更多的請求、問題、疑慮和反饋。 部分自動化您提供的支持將減少客戶服務團隊的工作量，並讓他們在不犧牲工作與生活平衡的情況下成長。

客戶服務自動化不僅可以減輕壓力，還可以讓員工專注於更具挑戰性的任務。 基本的重複性任務，如歡迎新客戶、提醒他們關於他們被遺棄的購物車或為他們提供折扣等，幾乎不需要任何人工干預就可以順利完成。 聊天機器人可以解決這個問題。

不再有語言障礙和時區差異

許多客戶服務自動化工具提供多語言服務，可以改善和改變您的公司與客戶溝通的方式。

假設您的客戶中有 10% 會說西班牙語，不會說太多英語。 多語言自動化工具最適合他們。 這將解決客戶查詢，而您不必擔心語言障礙。

此外，與人類員工不同，客戶支持工具不需要睡覺和休息。 它們可隨時隨地以您需要的任何語言提供 24/7 全天候服務。 您不必讓員工上夜班或讓他們在周末工作——自動化會搞定。

資料來源： Tidio

客戶服務自動化軟件示例

每個企業都應該有一個明確的目標來自動化其服務。 無論是降低成本還是提高客戶支持質量，都要明確說明目的。

對目的進行分類後，在選擇支持自動化軟件時請考慮以下基本方面：

• 用戶界面 (UI)：佈局應該干淨且易於瀏覽。
• 可用性：軟件是否足夠直觀以學習如何使用？
• 集成：考慮將軟件連接到您的第三方應用程序。 這簡單嗎？
• 物有所值：將軟件的可能性與其價格進行比較。

這裡有一些客戶服務自動化解決方案，它們將改變您所知道的客戶支持。

聊天機器人

您的企業可以從聊天機器人中獲益匪淺。 為什麼？ 聊天機器人可以專業地處理基本的客戶交互，例如問候新訪客、保存廢棄的購物車、提供折扣、徵求反饋等等。 聊天機器人市場在不斷增長，找到適合您業務需求的東西非常容易。

Chatbot 的定價選項差異很大，許多解決方案都提供免費增值版本。 此外，許多聊天機器人不需要編碼知識。 您可以自定義聊天機器人 UI 和 UX 以匹配您網站的獨特外觀，從而增加客戶體驗和整體業務美感。

票務系統

票務系統是一種處理和分類客戶服務請求的管理工具。 除了相關的用戶信息外，還應妥善存儲工單，也稱為案例或問題。

經理、管理員和客戶服務代表應該能夠輕鬆使用票務系統。 票務系統提供細分、分析和優先級排序功能。

分析和統計數據收集工具

統計分析工具讓您的生活更輕鬆，並幫助您收集關鍵信息以改進您的服務。 您可以避免您自己和您的員工手動收集統計數據。 此外，此類工具會不斷收集和分析數據，隨時為您提供最新的相關數據。

社交媒體和電子郵件管理工具

社交媒體管理和電子郵件管理工具使用戶能夠從單一界面發布、監控和管理他們的社交媒體配置文件和電子郵件收件箱。 從一個地方共享和安排要在您的社交網絡上共享的內容，並同時回复客戶評論或消息。 此外，它可以促進團隊協作管理一個或多個社交流。

客戶服務自動化常見問題解答

以下是有關自動化客戶服務的一些常見問題。

客戶對客戶服務自動化有何反應？

客戶希望公司提供 24/7 全天候自助服務和支持，尤其是對於更複雜的請求。 如果您提供快速優質的幫助，他們會積極回應。

客戶服務自動化成本高嗎？

這完全取決於您的方法。 但是，無論起價如何，從長遠來看，自動化都會為您節省很多錢。 它還可以提高客戶服務部門的生產力和效率，從而避免大量招聘。 另一件好事是，當今的自動化市場非常龐大，而且每種預算都有解決方案。

客戶服務自動化有一天會取代人類嗎？

說到技術，大家都在談論機器人取代人類。 雖然這可能發生在某些行業，但人們始終在為企業提供卓越的客戶體驗的客戶服務中發揮巨大作用。

支持代理可以專注於與關鍵客戶合作、處理具有挑戰性的任務以及管理複雜的請求。 同時，自動化工具可以處理諸如營業時間、退貨政策、送貨詳情和其他可以快速回答的信息等簡單問題。

客戶服務自動化需要注意什麼？

了解在自動化客戶支持時要監控哪些方面。 如果您的客戶很少，而您的專家可以順利處理所有查詢，則您可能不需要投資於客戶服務自動化。

但是，如果您已經在使用自動化軟件，則應該查看兩個主要方面。

要點

在處理大量您無法手動處理的支持查詢時，自動化您的客戶服務。 自動化還可以幫助您的客戶服務團隊加快流程，讓他們專注於對發展業務至關重要的任務。

您可以通過多種方式自動化您的客戶支持，例如將聊天機器人添加到您的網站或自動化您的電子郵件通信以提高客戶滿意度。

選擇自動化軟件時，確保它具有改善客戶服務的所有功能。 同時，監控您的軟件性能、收集客戶反饋並傾聽客戶的需求以獲得忠誠度並解放您的客戶服務代理。

沒有什麼好害怕的。 客戶服務自動化旨在幫助您和您的客戶獲得良好的體驗。

即使採用自動化，客戶也總是在尋找人性化的服務。 了解如何使您的聊天機器人人性化並改善客戶體驗。