Automação do atendimento ao cliente: coloque o suporte diário no piloto automático

A maioria dos aspectos de nossa vida pode ser automatizada hoje, e o atendimento ao cliente não é exceção.

Na verdade, a automação do atendimento ao cliente é como um santo graal para os empresários – melhora a eficiência ao reduzir o envolvimento humano na resolução de dúvidas dos clientes. Isso inevitavelmente leva a uma maior satisfação do cliente e a um maior crescimento dos negócios.

A automação do atendimento ao cliente está se tornando cada vez mais popular. No entanto, apenas algumas empresas sabem como usá-lo para maximizar seus benefícios. Este artigo responde a todas as suas perguntas sobre a automação do atendimento ao cliente e a obtenção de um excelente atendimento ao cliente.

O que é automação de atendimento ao cliente?

A automação faz as pessoas falarem sobre robôs substituindo humanos. No entanto, a automação no atendimento ao cliente é diferente. Quando usado corretamente, ajuda as pessoas a fazerem seu trabalho com mais eficiência, não as substitui. A automação do atendimento ao cliente significa suporte ao cliente de qualidade com pouco envolvimento humano. Mas isso não significa que as pessoas não tenham voz nisso.

A automação do atendimento ao cliente aborda tarefas mundanas de atendimento ao cliente. Ele resolve problemas simples, como organizar o horário da loja, comunicar taxas de entrega ou gerenciar devoluções enquanto seus funcionários se concentram em consultas mais complicadas. Recursos de autoatendimento, mensagens proativas ou conversas de bate-papo simuladas ajudam a obter um atendimento ao cliente automatizado.

As empresas tradicionalmente resolvem os problemas dos clientes com uma equipe de representantes de atendimento ao cliente. Os agentes de suporte humano usam chamadas telefônicas, e-mails e outros canais para gerenciar as interações com os clientes.

Em situações em que você se expande rapidamente e suas equipes de atendimento ao cliente não conseguem lidar com o fluxo de consultas, as ferramentas de automação de atendimento ao cliente funcionam melhor. Isso também economiza recursos gastos em contratações em massa e gerenciamento de equipe de suporte. A automação permite que você se concentre na qualidade em detrimento da quantidade.

Por que a automação do atendimento ao cliente é tão crucial para as empresas?

Existem muitas razões pelas quais a automação do atendimento ao cliente é um divisor de águas para as empresas. Abaixo estão alguns dos mais convincentes.

Ajuda a atender às necessidades do cliente

De acordo com o relatório da Netomi, 47% das pessoas esperam suporte rápido e conveniente, enquanto apenas um quarto (23%) espera atendimento personalizado ao cliente. Com ferramentas de automação, é mais fácil atender a essas expectativas. Claro que o fator humano ainda é crucial em todo o processo, mas para consultas mais complicadas.

Facilita a comunicação e a resolução dos problemas dos clientes

O mesmo estudo mostra que, ao falar com o atendimento ao cliente, 61% das pessoas tiveram que se repetir para vários agentes pelo menos uma vez para resolver o problema. Esse é precisamente o problema do fator humano no suporte ao cliente.

Os agentes de atendimento ao cliente lidam com muitas solicitações de clientes simultaneamente. No meio disso tudo, podem esquecer alguns clientes, causando nervosismo entre eles. Esses clientes entrarão em contato repetidamente para ter seus problemas resolvidos. A automação pode evitar que seus agentes esqueçam e lidem com solicitações comuns e responda às preocupações cotidianas de seus clientes, proporcionando tranquilidade a ambos.

Acaba com o atendimento ao cliente que não responde

Quando os agentes de atendimento ao cliente lidam com muitas consultas simultaneamente. demoram a responder. Longos tempos de espera e filas podem incomodar os clientes.

Quase 79% dos compradores só concluiriam seu pedido se o atendimento ao cliente fosse responsivo. Com a automação do atendimento ao cliente, você pode abordar as preocupações do cliente em tempo hábil e responder prontamente. Configure um sistema de tíquetes para priorizar solicitações, enviar avisos aos clientes sobre os tempos de espera esperados ou fazer com que um bot responda a preocupações comuns - voilá, você está no caminho certo para conquistar clientes!

Impulsiona mais vendas

Um bom atendimento ao cliente muda o comportamento de compra de 87% dos clientes e aumenta a receita a longo prazo. Concentrar-se na qualidade do seu suporte é fundamental. Com o software de atendimento ao cliente, você se torna mais responsivo e acessível. Quando um cliente em potencial decide entre você e um concorrente, acesso fácil e respostas rápidas podem ser o fator decisivo, traduzindo-se em mais vendas.

Torna o atendimento ao cliente mais proativo

Sessenta e três por cento dos consumidores esperam que as empresas conheçam suas necessidades e expectativas exclusivas. Os clientes adoram quando você antecipa seus desejos e necessidades. Isso mostra que você se importa. Como a automação se encaixa na imagem? A automação do atendimento ao cliente permite que você acompanhe as interações do cliente e identifique suas necessidades e preferências.

Fonte: Tidio See More

Benefícios da automação do atendimento ao cliente

A lista de benefícios é longa o suficiente para escrever um artigo sobre isso. No entanto, aqui estão alguns aspectos importantes para investir na automação do atendimento ao cliente.

Reduz o custo do suporte ao cliente

Os custos são críticos e os custos de atendimento ao cliente não são exceção. Com inteligência artificial (IA), você simultaneamente melhora seus padrões de serviço e reduz custos.

É uma situação em que todos saem ganhando, pois todos sabem o quão brutal o mercado pode ser e como as pressões financeiras parecem intermináveis. Além do mais, as empresas podem melhorar a experiência do cliente automatizando o atendimento ao cliente sem contratar funcionários adicionais.

Ter a equipe certa é essencial, mas contratá-los e treiná-los é caro. Esse é outro benefício financeiro para muitas empresas ao implementar a automação do atendimento ao cliente.

Melhora o bem-estar de sua equipe de suporte

Quando uma empresa cresce rapidamente, todos trabalham o mais incansavelmente possível. No entanto, os agentes de suporte humano inadvertidamente precisam trabalhar mais do que os outros departamentos para dar suporte à crescente base de clientes.

Mais novos clientes não significam apenas mais dinheiro, mas também mais solicitações, perguntas, preocupações e feedback. Automatizar parcialmente o suporte que você fornece reduzirá a carga de trabalho de sua equipe de atendimento ao cliente e permitirá que ela cresça sem sacrificar o equilíbrio entre vida pessoal e profissional.

A automação do atendimento ao cliente não apenas reduz o estresse, mas também permite que os funcionários se concentrem em tarefas mais desafiadoras. Tarefas repetitivas básicas, como dar as boas-vindas a novos clientes, lembrá-los sobre seus carrinhos abandonados ou oferecer-lhes descontos, podem ser realizadas sem problemas com quase nenhuma intervenção humana. Um chatbot pode cuidar disso.

Não há mais barreiras linguísticas e diferenças de fuso horário

Muitas ferramentas de automação de atendimento ao cliente fornecem serviços multilíngues, que podem melhorar e mudar a forma como sua empresa se comunica com os clientes.

Digamos que 10% de seus clientes falem espanhol e não falem muito inglês. Uma ferramenta de automação multilíngue funcionaria melhor para eles. Isso resolverá as dúvidas dos clientes sem que você precise se preocupar com a barreira do idioma.

Além disso, as ferramentas de suporte ao cliente não precisam dormir e fazer pausas, ao contrário dos funcionários humanos. Eles estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, em qualquer lugar e no idioma que você precisar. Você não precisa colocar funcionários em turnos noturnos ou fazê-los trabalhar nos fins de semana – a automação cuidará disso.

Fonte: Tidio See More

Exemplos de software de automação de atendimento ao cliente

Toda empresa deve ter um propósito claro para automatizar seus serviços. Seja reduzindo custos ou melhorando a qualidade do suporte ao cliente, descreva o objetivo preciso.

Depois de classificar seu objetivo, considere estes aspectos essenciais ao escolher um software de automação de suporte:

• Interface do usuário (IU): os layouts devem ser limpos e fáceis de navegar.
• Usabilidade: O software é intuitivo o suficiente para aprender a usar?
• Integrações: pense em conectar o software a seus aplicativos de terceiros. É fácil?
• Valor por $: compare as possibilidades do software com seu preço.

Aqui estão algumas soluções de automação de atendimento ao cliente que mudarão o atendimento ao cliente que você conhece.

Chatbots

Sua empresa pode se beneficiar imensamente dos chatbots. Por quê? Os chatbots podem lidar profissionalmente com as interações básicas do cliente, como cumprimentar novos visitantes, salvar carrinhos abandonados, oferecer descontos, pedir feedback e muito mais. O mercado de chatbots está em constante crescimento e encontrar algo que atenda às suas necessidades de negócios é muito fácil.

As opções de preço do chatbot variam muito e muitas soluções oferecem uma versão freemium. Além disso, muitos chatbots não exigem conhecimento de codificação. Você pode personalizar a interface do usuário e a experiência do usuário do chatbot para combinar com a aparência exclusiva do seu site, agregando à experiência do cliente e à estética geral do negócio.

Sistemas de bilhética

Um sistema de bilhética é uma ferramenta de gestão que processa e cataloga as solicitações de atendimento ao cliente. Além das informações relevantes do usuário, os tickets, também chamados de casos ou problemas, devem ser armazenados adequadamente.

Gerentes, administradores e representantes de atendimento ao cliente devem poder usar facilmente o sistema de tíquetes. Os sistemas de emissão de bilhetes oferecem recursos de segmentação, análise e priorização.

Ferramentas de análise e coleta de estatísticas

As ferramentas de análise estatística facilitam sua vida e ajudam a coletar informações críticas para melhorar seu serviço. Você pode evitar que você e seus funcionários coletem estatísticas e dados manualmente. Além disso, essa ferramenta coleta e analisa constantemente os dados, fornecendo a você dados novos e relevantes o tempo todo.

Ferramentas de gerenciamento de mídia social e e-mail

As ferramentas de gerenciamento de mídia social e gerenciamento de e-mail permitem que os usuários publiquem, monitorem e gerenciem seus perfis de mídia social e caixas de entrada de e-mail a partir de uma única interface. Compartilhe e agende conteúdo para compartilhar em suas redes sociais de um só lugar e responda aos comentários ou mensagens dos clientes ao mesmo tempo. Além disso, pode facilitar a colaboração da equipe no gerenciamento de um ou mais fluxos sociais.

Perguntas frequentes sobre automação de atendimento ao cliente

Aqui estão algumas perguntas frequentes sobre como automatizar o atendimento ao cliente.

Como os clientes reagem à automação do atendimento ao cliente?

Os clientes esperam que as empresas ofereçam autoatendimento e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, especialmente para solicitações mais complicadas. Eles respondem positivamente se você fornecer ajuda rápida e de qualidade.

A automação do atendimento ao cliente é cara?

Tudo depende da sua abordagem. No entanto, independentemente do preço inicial, a automação economiza muito dinheiro a longo prazo. Também aumenta a produtividade e a eficiência do departamento de atendimento ao cliente, o que evita contratações em massa. Outra coisa boa é que o mercado de automação atual é enorme e há soluções para todos os bolsos.

A automação do atendimento ao cliente substituirá os humanos um dia?

Quando se trata de tecnologia, todo mundo fala sobre robôs substituindo humanos. Embora isso possa acontecer em alguns setores, as pessoas sempre desempenharão um papel importante no atendimento ao cliente para que as empresas ofereçam experiências excepcionais ao cliente.

Os agentes de suporte podem se concentrar em trabalhar com clientes cruciais, lidar com tarefas desafiadoras e gerenciar solicitações complexas. Ao mesmo tempo, as ferramentas de automação podem cuidar de perguntas simples sobre horários de funcionamento, política de devoluções, detalhes de remessa e outras informações que podem ser respondidas rapidamente.

O que saber sobre a automação do atendimento ao cliente?

Entenda quais aspectos monitorar ao automatizar seu suporte ao cliente. Se você tem poucos clientes e seus especialistas lidam com todas as consultas sem problemas, talvez não seja necessário investir na automação do atendimento ao cliente.

No entanto, se você já estiver usando um software de automação, deve observar dois aspectos principais.

Principais conclusões

Automatize seu atendimento ao cliente ao lidar com um grande fluxo de consultas de suporte que você não pode lidar manualmente. A automação também pode ajudar sua equipe de atendimento ao cliente a acelerar seus processos e permitir que eles se concentrem em tarefas essenciais para o crescimento de seus negócios.

Você pode automatizar seu suporte ao cliente de várias maneiras, como adicionar chatbots ao seu site ou automatizar suas comunicações por e-mail para melhorar a satisfação do cliente.

Ao escolher um software de automação, verifique se ele possui todos os recursos para melhorar o atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo, monitore o desempenho de seu software, colete o feedback do cliente e ouça as necessidades de seus clientes para obter fidelidade e liberar seus agentes de atendimento ao cliente.

Não há nada a temer. A automação do atendimento ao cliente foi projetada para ajudar você e seus clientes a terem uma ótima experiência.

Mesmo com a automação, os clientes sempre buscam um toque humano. Aprenda a humanizar seu chatbot e melhorar a experiência do cliente.