ระบบอัตโนมัติของฝ่ายบริการลูกค้า: ให้การสนับสนุนทุกวันบน Autopilot

ทุกวันนี้ชีวิตส่วนใหญ่ของเราสามารถดำเนินไปโดยอัตโนมัติ และการบริการลูกค้าก็ไม่มีข้อยกเว้น

ในความเป็นจริงแล้ว ระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้าเปรียบเสมือนจอกศักดิ์สิทธิ์สำหรับเจ้าของธุรกิจ – ซึ่งช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพโดยลดการมีส่วนร่วมของมนุษย์ในการแก้ปัญหาข้อสงสัยของลูกค้า สิ่งนี้นำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้นและการเติบโตของธุรกิจอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้ากำลังเป็นที่นิยมมากขึ้นเรื่อยๆ อย่างไรก็ตาม มีเพียงบางธุรกิจเท่านั้นที่รู้วิธีใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด บทความนี้จะตอบคำถามทั้งหมดของคุณเกี่ยวกับระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้าและการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติคืออะไร?

ระบบอัตโนมัติทำให้ผู้คนพูดถึงหุ่นยนต์ที่มาแทนที่มนุษย์ อย่างไรก็ตาม ระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้านั้นแตกต่างออกไป เมื่อใช้อย่างถูกต้อง จะช่วยให้ผู้คนทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่ใช่มาแทนที่ ระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้าหมายถึงการสนับสนุนลูกค้าที่มีคุณภาพโดยมีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้องเพียงเล็กน้อย แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าผู้คนไม่มีสิทธิ์พูดในเรื่องนี้

ระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้าจัดการกับงานบริการลูกค้าทั่วไป ช่วยแก้ปัญหาง่ายๆ เช่น การจัดเวลาทำการของร้านค้า แจ้งค่าจัดส่ง หรือจัดการการคืนสินค้า ในขณะที่พนักงานของคุณมุ่งความสนใจไปที่คำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น ทรัพยากรแบบบริการตนเอง การส่งข้อความเชิงรุก หรือการสนทนาจำลองช่วยให้ได้บริการลูกค้าโดยอัตโนมัติ

บริษัทมักจะแก้ไขปัญหาของลูกค้าด้วยทีมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของมนุษย์ใช้โทรศัพท์ขาเข้า อีเมล และช่องทางอื่นๆ เพื่อจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

ในสถานการณ์ที่คุณขยายตัวอย่างรวดเร็ว และทีมบริการลูกค้าของคุณไม่สามารถรับมือกับข้อซักถามที่หลั่งไหลเข้ามาได้ เครื่องมืออัตโนมัติของฝ่ายบริการลูกค้าจะทำงานได้ดีที่สุด นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณประหยัดทรัพยากรอื่นๆ ที่ใช้ในการจ้างและจัดการพนักงานสนับสนุนจำนวนมาก ระบบอัตโนมัติช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่คุณภาพมากกว่าปริมาณ

เหตุใดระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจ

มีเหตุผลหลายประการที่ทำให้ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติเป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับบริษัทต่างๆ ด้านล่างนี้คือบางส่วนที่น่าเชื่อที่สุด

ช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้า

ตามรายงานของ Netomi ผู้คน 47% คาดหวังความช่วยเหลือที่รวดเร็วและสะดวกสบาย ในขณะที่มีเพียงหนึ่งในสี่ (23%) คาดหวังการบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัว ด้วยเครื่องมืออัตโนมัติ มันง่ายกว่าที่จะตอบสนองความคาดหวังเหล่านั้น แน่นอน ปัจจัยมนุษย์ยังคงมีความสำคัญในกระบวนการทั้งหมด แต่สำหรับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น

ทำให้ง่ายต่อการสื่อสารและแก้ปัญหาของลูกค้า

การศึกษาเดียวกันนี้แสดงให้เห็นว่าเมื่อพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้า 61% ของผู้คนต้องพูดซ้ำกับตัวแทนหลายคนอย่างน้อยหนึ่งครั้งเพื่อแก้ไขปัญหา นั่นคือปัญหาของปัจจัยมนุษย์ในการสนับสนุนลูกค้า

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจัดการคำขอของลูกค้าจำนวนมากพร้อมกัน ท่ามกลางสิ่งเหล่านี้ พวกเขาอาจลืมลูกค้าบางคน ทำให้เกิดความกังวลใจในหมู่พวกเขา ลูกค้าเหล่านี้จะติดต่อมาซ้ำๆ เพื่อแก้ไขปัญหา ระบบอัตโนมัติสามารถช่วยเจ้าหน้าที่ของคุณจากการลืมและจัดการคำขอทั่วไป และตอบข้อกังวลในชีวิตประจำวันของลูกค้า ทำให้ทั้งคู่สบายใจ

ยุติการบริการลูกค้าที่ไม่ตอบสนอง

เมื่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจัดการกับคำถามจำนวนมากพร้อมกัน พวกเขาใช้เวลาในการตอบสนอง เวลารอนานและคิวอาจทำให้ลูกค้ารำคาญ

เกือบ 79% ของผู้ซื้อจะดำเนินการสั่งซื้อให้เสร็จสิ้นก็ต่อเมื่อฝ่ายบริการลูกค้าตอบสนอง ด้วยระบบอัตโนมัติของฝ่ายบริการลูกค้า คุณสามารถจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าได้ทันท่วงทีและตอบสนองได้ทันท่วงที ตั้งค่าระบบการออกตั๋วเพื่อจัดลำดับความสำคัญของคำขอ ส่งข้อความแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับเวลารอที่คาดไว้ หรือให้บอทตอบข้อกังวลทั่วไป – voila คุณพร้อมแล้วที่จะชนะใจลูกค้า!

กระตุ้นยอดขายให้มากขึ้น

การบริการลูกค้าที่ดีเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า 87% และเพิ่มรายได้ในระยะยาว การมุ่งเน้นที่คุณภาพการสนับสนุนของคุณเป็นกุญแจสำคัญ ด้วยซอฟต์แวร์บริการลูกค้า คุณจะตอบสนองและเข้าถึงได้มากขึ้น เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตัดสินใจเลือกระหว่างคุณกับคู่แข่ง การเข้าถึงที่ง่ายดายและการตอบกลับอย่างรวดเร็วอาจเป็นปัจจัยในการตัดสินใจ ซึ่งจะส่งผลให้มียอดขายเพิ่มขึ้น

ทำให้บริการลูกค้าเชิงรุกมากขึ้น

หกสิบสามเปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคคาดหวังให้ธุรกิจทราบถึงความต้องการและความคาดหวังเฉพาะของตน ลูกค้าชอบเมื่อคุณคาดหวังความต้องการและความต้องการของพวกเขา นี่แสดงว่าคุณใส่ใจ ระบบอัตโนมัติเหมาะสมกับภาพอย่างไร ระบบอัตโนมัติของฝ่ายบริการลูกค้าช่วยให้คุณติดตามการโต้ตอบกับลูกค้าและระบุความต้องการและความชอบของพวกเขาได้

ที่มา: Tidio

ประโยชน์ของระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติ

รายการผลประโยชน์ยาวพอที่จะเขียนบทความเกี่ยวกับเรื่องนี้ อย่างไรก็ตาม ต่อไปนี้เป็นประเด็นสำคัญบางประการในการลงทุนในระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติ

ลดค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนลูกค้า

ค่าใช้จ่ายเป็นสิ่งสำคัญ และค่าใช้จ่ายในการบริการลูกค้าก็ไม่มีข้อยกเว้น ด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) คุณจะปรับปรุงมาตรฐานการบริการและลดค่าใช้จ่ายไปพร้อม ๆ กัน

เป็นสถานการณ์ที่ win-win เนื่องจากทุกคนรู้ว่าตลาดจะโหดร้ายเพียงใดและแรงกดดันทางการเงินที่ดูเหมือนจะไม่มีวันสิ้นสุด ยิ่งไปกว่านั้น ธุรกิจต่างๆ สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ด้วยการบริการลูกค้าโดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องจ้างพนักงานเพิ่มเติม

การมีพนักงานที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญ แต่การจ้างและฝึกอบรมพวกเขานั้นมีค่าใช้จ่ายสูง นี่เป็นอีกหนึ่งผลประโยชน์ทางการเงินสำหรับธุรกิจจำนวนมากเมื่อใช้งานระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติ

ปรับปรุงความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงานสนับสนุนของคุณ

เมื่อบริษัทเติบโตอย่างรวดเร็ว ทุกคนจะทำงานอย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อยมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ อย่างไรก็ตาม ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของมนุษย์ต้องทำงานมากกว่าแผนกอื่นๆ โดยไม่ตั้งใจเพื่อรองรับฐานลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

ลูกค้าใหม่ที่เพิ่มขึ้นไม่เพียงหมายถึงเงินที่มากขึ้น แต่ยังรวมถึงคำขอ คำถาม ข้อกังวล และคำติชมที่มากขึ้นด้วย การสนับสนุนอัตโนมัติบางส่วนที่คุณมอบให้จะช่วยลดภาระงานของทีมบริการลูกค้าและทำให้พวกเขาเติบโตโดยไม่เสียสมดุลระหว่างการทำงานและชีวิต

ระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้าไม่เพียงแค่ลดความเครียด แต่ยังช่วยให้พนักงานมีสมาธิกับงานที่ท้าทายมากขึ้น งานพื้นฐานซ้ำๆ เช่น การต้อนรับลูกค้าใหม่ การเตือนพวกเขาเกี่ยวกับรถเข็นที่ถูกทิ้ง หรือการเสนอส่วนลดสามารถทำได้อย่างราบรื่นโดยแทบไม่ต้องดำเนินการใดๆ จากมนุษย์ แชทบอทสามารถจัดการสิ่งนี้ได้

ไม่มีอุปสรรคด้านภาษาและความแตกต่างของเขตเวลาอีกต่อไป

เครื่องมืออัตโนมัติสำหรับการบริการลูกค้าจำนวนมากให้บริการหลายภาษา ซึ่งสามารถปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงวิธีที่บริษัทของคุณสื่อสารกับลูกค้าได้

สมมติว่า 10% ของลูกค้าของคุณพูดภาษาสเปนและพูดภาษาอังกฤษได้ไม่มาก เครื่องมืออัตโนมัติหลายภาษาจะทำงานได้ดีที่สุดสำหรับพวกเขา วิธีนี้จะแก้ปัญหาข้อสงสัยของลูกค้าโดยที่คุณไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับอุปสรรคด้านภาษา

นอกจากนี้ เครื่องมือสนับสนุนลูกค้าไม่จำเป็นต้องพักเครื่องและหยุดพัก ซึ่งแตกต่างจากพนักงานที่เป็นมนุษย์ ให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ทุกที่ และทุกภาษาที่คุณต้องการ คุณไม่จำเป็นต้องให้พนักงานเข้ากะกลางคืนหรือให้พวกเขาทำงานในช่วงสุดสัปดาห์ – ระบบอัตโนมัติจะจัดการให้เอง

ที่มา: Tidio

ตัวอย่างซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติสำหรับบริการลูกค้า

ทุกธุรกิจควรมีจุดประสงค์ที่ชัดเจนในการให้บริการโดยอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นการลดต้นทุนหรือปรับปรุงคุณภาพการสนับสนุนลูกค้า ให้ระบุวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน

เมื่อคุณระบุวัตถุประสงค์ของคุณแล้ว ให้พิจารณาประเด็นสำคัญเหล่านี้เมื่อเลือกซอฟต์แวร์สนับสนุนระบบอัตโนมัติ:

• ส่วนติดต่อผู้ใช้ (UI): เค้าโครงควรสะอาดตาและใช้งานง่าย
• ความสามารถใน การใช้งาน: ซอฟต์แวร์นี้ใช้งานง่ายพอที่จะเรียนรู้วิธีใช้หรือไม่
• การผสานรวม: ลองนึกถึงการเชื่อมต่อซอฟต์แวร์กับแอพของบริษัทอื่น มันง่าย?
• มูลค่าสำหรับ $: เปรียบเทียบความเป็นไปได้ของซอฟต์แวร์กับราคา

ต่อไปนี้คือโซลูชันการบริการลูกค้าอัตโนมัติบางส่วนที่จะเปลี่ยนการสนับสนุนลูกค้าที่คุณรู้จัก

แชทบอท

ธุรกิจของคุณจะได้รับประโยชน์อย่างมากจากแชทบอท ทำไม แชทบอทสามารถจัดการกับปฏิสัมพันธ์พื้นฐานกับลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ เช่น การทักทายผู้เยี่ยมชมรายใหม่ การบันทึกรถเข็นที่ถูกละทิ้ง การให้ส่วนลด การขอความคิดเห็น และอื่นๆ ตลาดแชทบอทกำลังเติบโตอย่างต่อเนื่อง และการค้นหาสิ่งที่เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจของคุณนั้นค่อนข้างง่าย

ตัวเลือกราคาของ Chatbot นั้นแตกต่างกันอย่างมาก และโซลูชันจำนวนมากเสนอเวอร์ชันฟรีเมียม นอกจากนี้ แชทบอทจำนวนมากไม่ต้องการความรู้ด้านการเขียนโค้ด คุณสามารถปรับแต่งแชทบอท UI และ UX เพื่อให้เข้ากับรูปลักษณ์ที่ไม่เหมือนใครของเว็บไซต์ของคุณ เพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าและความสวยงามของธุรกิจโดยรวม

ระบบจองตั๋ว

ระบบการออกตั๋วคือเครื่องมือการจัดการที่ประมวลผลและจัดทำแค็ตตาล็อกคำขอการบริการลูกค้า นอกจากข้อมูลผู้ใช้ที่เกี่ยวข้องแล้ว ควรจัดเก็บตั๋วหรือที่เรียกว่ากรณีหรือปัญหาอย่างเหมาะสม

ผู้จัดการ ผู้ดูแลระบบ และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าควรสามารถใช้ระบบการออกตั๋วได้อย่างง่ายดาย ระบบจำหน่ายตั๋วมีความสามารถในการแบ่งส่วน การวิเคราะห์ และการจัดลำดับความสำคัญ

เครื่องมือวิเคราะห์และรวบรวมสถิติ

เครื่องมือวิเคราะห์ทางสถิติทำให้ชีวิตของคุณง่ายขึ้นและช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลที่สำคัญเพื่อปรับปรุงบริการของคุณ คุณสามารถช่วยตัวคุณเองและพนักงานของคุณจากการเก็บรวบรวมสถิติและข้อมูลด้วยตนเองได้ ยิ่งไปกว่านั้น เครื่องมือดังกล่าวจะรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลอย่างต่อเนื่อง ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องและสดใหม่แก่คุณตลอดเวลา

เครื่องมือจัดการโซเชียลมีเดียและอีเมล

เครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดียและการจัดการอีเมลช่วยให้ผู้ใช้สามารถเผยแพร่ ตรวจสอบ และจัดการโปรไฟล์โซเชียลมีเดียและกล่องจดหมายเข้าอีเมลได้จากอินเทอร์เฟซเดียว แบ่งปันและกำหนดเวลาเนื้อหาที่จะแบ่งปันบนเครือข่ายสังคมของคุณจากที่เดียว และตอบกลับความคิดเห็นหรือข้อความของลูกค้าในเวลาเดียวกัน นอกจากนี้ยังช่วยอำนวยความสะดวกในการทำงานร่วมกันเป็นทีมในการจัดการสตรีมโซเชียลตั้งแต่หนึ่งสตรีมขึ้นไป

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับระบบอัตโนมัติของฝ่ายบริการลูกค้า

ต่อไปนี้เป็นคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการบริการลูกค้าอัตโนมัติ

ลูกค้าตอบสนองต่อระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติอย่างไร?

ลูกค้าคาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะให้บริการตนเองและการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับคำขอที่ซับซ้อนมากขึ้น พวกเขาตอบสนองเชิงบวกหากคุณให้ความช่วยเหลืออย่างรวดเร็วและมีคุณภาพ

ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติมีราคาแพงหรือไม่?

ทุกอย่างขึ้นอยู่กับแนวทางของคุณ อย่างไรก็ตาม โดยไม่คำนึงถึงราคาเริ่มต้น ระบบอัตโนมัติช่วยให้คุณประหยัดเงินได้มากในระยะยาว นอกจากนี้ยังเพิ่มผลผลิตและประสิทธิภาพในแผนกบริการลูกค้าของคุณ ซึ่งช่วยให้คุณประหยัดจากการจ้างงานจำนวนมาก ข้อดีอีกอย่างคือตลาดระบบอัตโนมัติในปัจจุบันมีขนาดใหญ่มาก และมีโซลูชันสำหรับทุกงบประมาณ

ระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้าจะเข้ามาแทนที่มนุษย์ในวันหนึ่งหรือไม่?

เมื่อพูดถึงเทคโนโลยี ใครๆ ก็พูดถึงหุ่นยนต์ที่มาแทนที่มนุษย์ แม้ว่าสิ่งนี้อาจเกิดขึ้นได้ในบางอุตสาหกรรม แต่ผู้คนมักจะมีบทบาทอย่างมากในการบริการลูกค้าสำหรับธุรกิจเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถมุ่งเน้นไปที่การทำงานกับลูกค้าคนสำคัญ จัดการกับงานที่ท้าทาย และจัดการคำขอที่ซับซ้อน ในขณะเดียวกัน เครื่องมืออัตโนมัติสามารถดูแลคำถามง่ายๆ เกี่ยวกับเวลาเปิดทำการ นโยบายการคืนสินค้า รายละเอียดการจัดส่ง และข้อมูลอื่นๆ ที่สามารถตอบได้อย่างรวดเร็ว

สิ่งที่ควรทราบเกี่ยวกับระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติ

ทำความเข้าใจว่าควรตรวจสอบด้านใดบ้างเมื่อทำการสนับสนุนลูกค้าของคุณโดยอัตโนมัติ หากคุณมีลูกค้าน้อยและผู้เชี่ยวชาญของคุณจัดการข้อซักถามทั้งหมดได้อย่างราบรื่น คุณอาจไม่จำเป็นต้องลงทุนในระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติ

อย่างไรก็ตาม หากคุณใช้ซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติอยู่แล้ว คุณควรพิจารณาสองประเด็นหลัก

ประเด็นที่สำคัญ

ทำให้การบริการลูกค้าของคุณเป็นแบบอัตโนมัติเมื่อต้องรับมือกับคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนจำนวนมากที่คุณไม่สามารถจัดการได้ด้วยตนเอง ระบบอัตโนมัติยังสามารถช่วยให้ทีมบริการลูกค้าของคุณเร่งกระบวนการและทำให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่งานที่จำเป็นต่อการเติบโตของธุรกิจของคุณ

คุณสามารถทำให้การสนับสนุนลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติได้หลายวิธี เช่น การเพิ่มแชทบอทในเว็บไซต์ของคุณหรือทำให้การสื่อสารทางอีเมลเป็นแบบอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

เมื่อเลือกซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์มีคุณสมบัติทั้งหมดเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า ในเวลาเดียวกัน ตรวจสอบประสิทธิภาพของซอฟต์แวร์ของคุณ รวบรวมคำติชมของลูกค้า และรับฟังความต้องการของลูกค้าของคุณเพื่อสร้างความภักดีและเพิ่มอิสระให้กับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ

ไม่มีอะไรต้องกลัว ระบบอัตโนมัติของฝ่ายบริการลูกค้าได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ทั้งคุณและลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

แม้จะใช้ระบบอัตโนมัติ ลูกค้าก็ยังมองหาสัมผัสของมนุษย์อยู่เสมอ เรียนรู้วิธีทำให้แชทบอทมีความเป็นมนุษย์และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า