Automatisation du service client : placez l'assistance quotidienne sur le pilote automatique

La plupart des aspects de notre vie peuvent être automatisés aujourd'hui, et le service client ne fait pas exception.

En fait, l'automatisation du service client est comme un Saint Graal pour les propriétaires d'entreprise - elle améliore l'efficacité en réduisant l'implication humaine dans la résolution des requêtes des clients. Cela conduit inévitablement à une plus grande satisfaction des clients et à une plus grande croissance de l'entreprise.

L'automatisation du service client devient de plus en plus populaire. Cependant, seules certaines entreprises savent comment l'utiliser pour maximiser ses avantages. Cet article répond à toutes vos questions sur l'automatisation du service client et la réalisation d'un service client exceptionnel.

Qu'est-ce que l'automatisation du service client ?

L'automatisation amène les gens à parler de robots remplaçant les humains. Cependant, l'automatisation du service client est différente. Lorsqu'il est utilisé correctement, il aide les gens à faire leur travail plus efficacement, sans les remplacer. L'automatisation du service client signifie un support client de qualité avec peu d'implication humaine. Mais cela ne veut pas dire que les gens n'ont pas leur mot à dire.

L'automatisation du service client s'attaque aux tâches banales du service client. Il résout des problèmes simples tels que l'organisation des heures d'ouverture des magasins, la communication des frais de livraison ou la gestion des retours pendant que vos employés se concentrent sur des demandes plus complexes. Les ressources en libre-service, la messagerie proactive ou les conversations de chat simulées permettent d'obtenir un service client automatisé.

Les entreprises résolvent traditionnellement les problèmes des clients avec une équipe de représentants du service client. Les agents de support humain utilisent les appels téléphoniques entrants, les e-mails et d'autres canaux pour gérer les interactions avec les clients.

Dans les situations où vous vous développez rapidement et où vos équipes de service client ne peuvent pas gérer l'afflux de demandes, les outils d'automatisation du service client fonctionnent mieux. Cela vous permet également d'économiser des ressources autrement consacrées à l'embauche massive et à la gestion du personnel d'assistance. L'automatisation vous permet de vous concentrer sur la qualité plutôt que sur la quantité.

Pourquoi l'automatisation du service client est-elle si cruciale pour les entreprises ?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles l'automatisation du service client change la donne pour les entreprises. Voici quelques-unes des plus convaincantes.

Aide à répondre aux besoins des clients

Selon le rapport de Netomi, 47 % des personnes attendent une assistance rapide et pratique, tandis que seulement un quart (23 %) s'attendent à un service client personnalisé. Avec les outils d'automatisation, il est plus facile de répondre à ces attentes. Bien sûr, le facteur humain reste crucial dans l'ensemble du processus, mais pour des demandes plus complexes.

Facilite la communication et la résolution des problèmes des clients

La même étude montre que lorsqu'ils s'adressaient au service client, 61 % des personnes devaient se répéter à plusieurs agents au moins une fois afin de résoudre le problème. C'est précisément le problème avec le facteur humain dans le support client.

Les agents du service client traitent simultanément de nombreuses demandes des clients. Au milieu de tout cela, ils pourraient oublier certains clients, provoquant de la nervosité parmi eux. Ces clients vous contacteront à plusieurs reprises pour résoudre leurs problèmes. L'automatisation peut éviter à vos agents d'oublier et de traiter les demandes courantes et répondre aux préoccupations quotidiennes de vos clients, ce qui leur donne la tranquillité d'esprit.

Fini le service client qui ne répond pas

Lorsque les agents du service client traitent de nombreuses demandes simultanément. ils mettent du temps à répondre. Les longs temps d'attente et les files d'attente peuvent ennuyer les clients.

Près de 79 % des acheteurs ne termineraient leur commande que si le service client était réactif. Grâce à l'automatisation du service client, vous pouvez répondre aux préoccupations des clients en temps opportun et répondre rapidement. Configurez un système de billetterie pour hiérarchiser les demandes, envoyez des invites aux clients sur les temps d'attente prévus ou faites en sorte qu'un bot réponde aux préoccupations courantes - voilà, vous êtes sur la bonne voie pour gagner des clients !

Augmente les ventes

Un bon service client modifie le comportement d'achat de 87 % des clients et augmente les revenus à long terme. Se concentrer sur la qualité de votre support est essentiel. Avec un logiciel de service client, vous vous rendez plus réactif et accessible. Lorsqu'un client potentiel décide entre vous et un concurrent, un accès facile et des réponses rapides peuvent être le facteur décisif, se traduisant par plus de ventes.

Rend le service client plus proactif

Soixante-trois pour cent des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises connaissent leurs besoins et leurs attentes uniques. Les clients adorent que vous anticipiez leurs désirs et leurs besoins. Cela montre que vous vous souciez. Comment l'automatisation s'intègre-t-elle dans l'image ? L'automatisation du service client vous permet de suivre les interactions des clients et d'identifier leurs besoins et leurs préférences.

Source : Tidio

Avantages de l'automatisation du service client

La liste des avantages est suffisamment longue pour écrire un article à ce sujet. Cependant, voici quelques aspects clés à investir dans l'automatisation du service client.

Réduit le coût du support client

Les coûts sont critiques et les coûts du service client ne font pas exception. Avec l'intelligence artificielle (IA), vous améliorez simultanément vos normes de service et réduisez les coûts.

C'est une situation gagnant-gagnant puisque tout le monde sait à quel point le marché peut être brutal et à quel point les pressions financières semblent sans fin. De plus, les entreprises peuvent améliorer l'expérience client en automatisant le service client sans embaucher d'employés supplémentaires.

Disposer du personnel adéquat est essentiel, mais le recruter et le former coûte cher. Il s'agit d'un autre avantage financier pour de nombreuses entreprises lors de la mise en œuvre de l'automatisation du service client.

Améliore le bien-être de votre personnel de soutien

Lorsqu'une entreprise se développe rapidement, tout le monde travaille aussi inlassablement que possible. Cependant, les agents de support humain doivent, par inadvertance, fournir plus de travail que les autres départements pour prendre en charge la clientèle croissante.

Plus de nouveaux clients ne signifient pas seulement plus d'argent, mais aussi plus de demandes, de questions, de préoccupations et de commentaires. L'automatisation partielle de l'assistance que vous fournissez réduira la charge de travail de votre équipe de service client et lui permettra de se développer sans sacrifier son équilibre travail-vie personnelle.

L'automatisation du service client ne réduit pas seulement le stress, mais permet également aux employés de se concentrer sur des tâches plus difficiles. Les tâches répétitives de base comme accueillir de nouveaux clients, leur rappeler leurs paniers abandonnés ou leur offrir des remises peuvent être effectuées en douceur avec pratiquement aucune intervention humaine. Un chatbot peut s'en charger.

Fini les barrières linguistiques et les décalages horaires

De nombreux outils d'automatisation du service client fournissent des services multilingues, qui peuvent améliorer et modifier la façon dont votre entreprise communique avec les clients.

Disons que 10 % de vos clients parlent espagnol et ne parlent pas beaucoup anglais. Un outil d'automatisation multilingue leur conviendrait le mieux. Cela résoudra les questions des clients sans que vous ayez à vous soucier de la barrière de la langue.

De plus, les outils de support client n'ont pas besoin de dormir et de faire des pauses, contrairement aux employés humains. Ils sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, partout et dans la langue dont vous avez besoin. Vous n'êtes pas obligé de mettre les employés en équipe de nuit ou de les faire travailler le week-end - l'automatisation s'en chargera.

Source : Tidio

Exemples de logiciels d'automatisation du service client

Chaque entreprise doit avoir un objectif clair pour automatiser ses services. Qu'il s'agisse de réduire les coûts ou d'améliorer la qualité du support client, décrivez l'objectif précis.

Une fois que vous avez trié votre objectif, tenez compte de ces aspects essentiels lors du choix d'un logiciel d'automatisation du support :

• Interface utilisateur (UI) : les mises en page doivent être propres et faciles à naviguer.
• Convivialité : Le logiciel est-il suffisamment intuitif pour apprendre à l'utiliser ?
• Intégrations : pensez à connecter le logiciel à vos applications tierces. Est-ce facile?
• Valeur pour $ : Comparez les possibilités du logiciel à son prix.

Voici quelques solutions d'automatisation du service client qui vont changer le support client que vous connaissez.

Chatbots

Votre entreprise peut bénéficier énormément des chatbots. Pourquoi? Les chatbots peuvent gérer de manière professionnelle les interactions de base avec les clients, comme accueillir de nouveaux visiteurs, enregistrer des paniers abandonnés, offrir des remises, demander des commentaires, etc. Le marché des chatbots est en croissance constante et il est assez facile de trouver quelque chose qui répond aux besoins de votre entreprise.

Les options de tarification des chatbots varient considérablement et de nombreuses solutions proposent une version freemium. De plus, de nombreux chatbots ne nécessitent pas de connaissances en codage. Vous pouvez personnaliser l'interface utilisateur et l'expérience utilisateur du chatbot pour qu'elles correspondent à l'apparence unique de votre site Web, en ajoutant à l'expérience client et à l'esthétique globale de l'entreprise.

Systèmes de billetterie

Un système de billetterie est un outil de gestion qui traite et répertorie les demandes de service client. Outre les informations utilisateur pertinentes, les tickets, également appelés cas ou problèmes, doivent être stockés de manière appropriée.

Les gestionnaires, les administrateurs et les représentants du service client doivent pouvoir utiliser facilement le système de billetterie. Les systèmes de billetterie offrent des capacités de segmentation, d'analyse et de hiérarchisation.

Outils d'analyse et de collecte de statistiques

Les outils d'analyse statistique vous facilitent la vie et vous aident à collecter des informations critiques pour améliorer votre service. Vous pouvez vous éviter, ainsi qu'à vos employés, de collecter manuellement des statistiques et des données. De plus, un tel outil collecte et analyse constamment les données, vous fournissant à tout moment des données fraîches et pertinentes.

Outils de gestion des médias sociaux et des e-mails

Les outils de gestion des médias sociaux et de gestion des e-mails permettent aux utilisateurs de publier, de surveiller et de gérer leurs profils de médias sociaux et leurs boîtes de réception à partir d'une interface unique. Partagez et programmez du contenu à partager sur vos réseaux sociaux à partir d'un seul endroit et répondez aux commentaires ou aux messages des clients en même temps. De plus, il peut faciliter la collaboration d'équipe dans la gestion d'un ou plusieurs flux sociaux.

FAQ sur l'automatisation du service client

Voici quelques questions fréquemment posées sur l'automatisation du service client.

Comment les clients réagissent-ils à l'automatisation du service client ?

Les clients s'attendent à ce que les entreprises offrent un libre-service et une assistance 24h/24 et 7j/7, en particulier pour les demandes plus complexes. Ils répondent positivement si vous fournissez une aide rapide et de qualité.

L'automatisation du service client coûte-t-elle cher ?

Tout dépend de votre approche. Cependant, quel que soit le prix de départ, l'automatisation vous permet d'économiser beaucoup d'argent à long terme. Cela augmente également la productivité et l'efficacité de votre service client, ce qui vous évite d'embaucher en masse. Une autre bonne chose est que le marché de l'automatisation d'aujourd'hui est énorme et qu'il existe des solutions pour tous les budgets.

L'automatisation du service client remplacera-t-elle un jour les humains ?

En matière de technologie, tout le monde parle de robots remplaçant les humains. Bien que cela puisse se produire dans certaines industries, les gens joueront toujours un rôle énorme dans le service client pour les entreprises afin d'offrir des expériences client exceptionnelles.

Les agents de support peuvent se concentrer sur le travail avec des clients cruciaux, s'attaquer à des tâches difficiles et gérer des demandes complexes. Dans le même temps, les outils d'automatisation peuvent répondre à des questions simples sur les heures d'ouverture, la politique de retour, les détails d'expédition et d'autres informations auxquelles il est possible de répondre rapidement.

Que faut-il savoir concernant l'automatisation du service client ?

Comprenez quels aspects surveiller lors de l'automatisation de votre support client. Si vous avez peu de clients et que vos spécialistes traitent toutes les demandes en douceur, vous n'aurez peut-être pas besoin d'investir dans l'automatisation du service client.

Cependant, si vous utilisez déjà un logiciel d'automatisation, vous devez examiner deux aspects principaux.

Points clés à retenir

Automatisez votre service client lorsque vous traitez un afflux massif de demandes d'assistance que vous ne pouvez pas gérer manuellement. L'automatisation peut également aider votre équipe de service client à accélérer ses processus et lui permettre de se concentrer sur des tâches essentielles à la croissance de votre entreprise.

Vous pouvez automatiser votre support client de plusieurs façons, par exemple en ajoutant des chatbots à votre site Web ou en automatisant vos communications par e-mail pour améliorer la satisfaction client.

Lorsque vous choisissez un logiciel d'automatisation, assurez-vous qu'il possède toutes les fonctionnalités nécessaires pour améliorer le service client. En parallèle, surveillez les performances de votre logiciel, recueillez les retours clients et écoutez les besoins de vos clients pour les fidéliser et libérer vos agents du service client.

Il n'y a rien à craindre. L'automatisation du service client est conçue pour vous aider, vous et vos clients, à vivre une expérience inoubliable.

Même avec l'automatisation, les clients recherchent toujours une touche humaine. Apprenez à humaniser votre chatbot et à améliorer l'expérience client.