Müşteri Hizmetleri Otomasyonu: Günlük Desteği Otomatik Pilota Alın

Bugün hayatımızın çoğu yönü otomatikleştirilebilir ve müşteri hizmetleri de bir istisna değildir.

Aslında, müşteri hizmetleri otomasyonu, işletme sahipleri için kutsal bir kase gibidir - müşteri sorgularının çözülmesine insan müdahalesini azaltarak verimliliği artırır. Bu kaçınılmaz olarak daha yüksek müşteri memnuniyeti ve daha fazla iş büyümesine yol açar.

Müşteri hizmetleri otomasyonu giderek daha popüler hale geliyor. Bununla birlikte, yalnızca bazı işletmeler faydalarını en üst düzeye çıkarmak için nasıl kullanılacağını bilir. Bu makale, müşteri hizmetleri otomasyonu ve mükemmel müşteri hizmetlerine ulaşma hakkındaki tüm sorularınızı yanıtlıyor.

Müşteri hizmetleri otomasyonu nedir?

Otomasyon, insanların insanların yerini alan robotlardan bahsetmesini sağlar. Ancak, müşteri hizmetlerinde otomasyon farklıdır. Doğru kullanıldığında insanların işlerini daha verimli yapmalarına yardımcı olur, onların yerini almaz. Müşteri hizmetleri otomasyonu, çok az insan katılımıyla kaliteli müşteri desteği anlamına gelir. Ancak bu, insanların söz hakkı olmadığı anlamına gelmez.

Müşteri hizmetleri otomasyonu, sıradan müşteri hizmetleri görevlerinin üstesinden gelir. Çalışanlarınız daha karmaşık sorgulara odaklanırken mağaza saatlerini organize etme, teslimat ücretlerini iletme veya iadeleri yönetme gibi basit sorunları çözer. Self-servis kaynakları, proaktif mesajlaşma veya simüle edilmiş sohbet görüşmeleri, otomatikleştirilmiş müşteri hizmetlerine ulaşılmasına yardımcı olur.

Şirketler geleneksel olarak müşteri sorunlarını bir müşteri hizmetleri temsilcileri ekibiyle çözer. İnsan destek temsilcileri, müşteri etkileşimlerini yönetmek için gelen telefon aramalarını, e-postaları ve diğer kanalları kullanır.

Hızla büyüdüğünüz ve müşteri hizmetleri ekiplerinizin sorgu akışını kaldıramadığı durumlarda, müşteri hizmetleri otomasyon araçları en iyi sonucu verir. Bu aynı zamanda, normalde destek personelinin toplu olarak işe alınması ve yönetilmesi için harcanan kaynakları da korur. Otomasyon, nicelikten çok niteliğe odaklanmanızı sağlar.

Müşteri hizmetleri otomasyonu işletmeler için neden bu kadar önemlidir?

Müşteri hizmetleri otomasyonunun şirketler için oyunun kurallarını bu kadar değiştirmesinin birçok nedeni var. Aşağıda en inandırıcı olanlardan bazıları verilmiştir.

Müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya yardımcı olur

Netomi'nin raporuna göre, insanların %47'si hızlı ve rahat destek beklerken, yalnızca dörtte biri (%23) kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti bekliyor. Otomasyon araçlarıyla bu beklentileri karşılamak daha kolaydır. Tabii ki, insan faktörü tüm süreçte hala çok önemlidir, ancak daha karmaşık sorgulamalar için.

İletişim kurmayı ve müşterilerin sorunlarını çözmeyi kolaylaştırır

Aynı çalışma, müşteri hizmetleriyle konuşurken, insanların %61'inin sorunu çözmek için en az bir kez birden fazla temsilciye tekrar etmek zorunda kaldığını gösteriyor. Müşteri desteğindeki insan faktörü ile ilgili sorun tam olarak budur.

Müşteri hizmetleri temsilcileri, birçok müşteri talebini aynı anda yönetir. Tüm bunların ortasında bazı müşterileri unutabilir ve bu da aralarında gerginliğe neden olabilir. Bu müşteriler, sorunlarının çözülmesi için defalarca iletişime geçeceklerdir. Otomasyon, temsilcilerinizin ortak talepleri unutmasını ve işleme koymasını önleyebilir ve müşterilerinizin günlük endişelerini yanıtlayarak her ikisinin de içinin rahat olmasını sağlayabilir.

Yanıt vermeyen müşteri hizmetlerine son verir

Müşteri hizmetleri temsilcileri aynı anda birçok soruyla ilgilendiklerinde. yanıt vermeleri zaman alır. Uzun bekleme süreleri ve kuyruklar müşterileri rahatsız edebilir.

Müşterilerin neredeyse %79'u, yalnızca müşteri hizmetleri yanıt veriyorsa siparişlerini tamamlıyor. Müşteri hizmetleri otomasyonu ile müşteri endişelerini zamanında giderebilir ve anında yanıt verebilirsiniz. İsteklere öncelik vermek, müşterilere beklenen bekleme süreleri hakkında istemler göndermek veya genel endişeleri bir robotun yanıtlamasını sağlamak için bir çağrı sistemi kurun - işte, müşteri kazanma yolunda ilerliyorsunuz!

Daha fazla satış sağlar

İyi müşteri hizmeti, müşterilerin %87'sinin satın alma davranışını değiştiriyor ve uzun vadeli geliri artırıyor. Desteğinizin kalitesine odaklanmak çok önemlidir. Müşteri hizmetleri yazılımı ile kendinizi daha duyarlı ve erişilebilir hale getirirsiniz. Potansiyel bir müşteri sizinle bir rakip arasında karar verdiğinde, kolay erişim ve hızlı yanıtlar belirleyici faktör olabilir ve bu da daha fazla satışa dönüşebilir.

Müşteri hizmetlerini daha proaktif hale getirir

Tüketicilerin yüzde altmış üçü işletmelerin benzersiz ihtiyaç ve beklentilerini bilmesini bekliyor. Müşteriler, onların istek ve ihtiyaçlarını tahmin ettiğinizde buna bayılırlar. Bu, önemsediğinizi gösterir. Otomasyon resme nasıl uyuyor? Müşteri hizmetleri otomasyonu, müşteri etkileşimlerini takip etmenize ve onların ihtiyaçlarını ve tercihlerini belirlemenize olanak tanır.

Kaynak: Tidio

Müşteri hizmetleri otomasyonunun faydaları

Avantajların listesi, hakkında bir makale yazacak kadar uzun. Bununla birlikte, müşteri hizmetleri otomasyonuna yatırım yapmak için bazı önemli hususlar burada belirtilmiştir.

Müşteri desteğinin maliyetini azaltır

Maliyetler kritiktir ve müşteri hizmetleri maliyetleri de istisna değildir. Yapay zeka (AI) ile aynı anda hizmet standartlarınızı iyileştirir ve maliyetleri düşürürsünüz.

Piyasanın ne kadar acımasız olabileceğini ve mali baskıların hiç bitmeyecek gibi göründüğünü herkes bildiğinden, bu bir kazan-kazan durumu. Dahası, işletmeler, müşteri hizmetlerini ek çalışanları işe almadan otomatikleştirerek müşteri deneyimini iyileştirebilir.

Doğru personele sahip olmak çok önemlidir, ancak onları işe almak ve eğitmek maliyetlidir. Bu, müşteri hizmetleri otomasyonunu uygularken birçok işletme için başka bir mali faydadır.

Destek personelinizin refahını artırır

Bir şirket hızla büyüdüğünde, herkes mümkün olduğunca yorulmadan çalışır. Bununla birlikte, insan destek temsilcileri, büyüyen müşteri tabanını desteklemek için istemeden diğer departmanlardan daha fazla iş yapmak zorunda kalıyor.

Daha fazla yeni müşteri sadece daha fazla para değil, aynı zamanda daha fazla talep, soru, endişe ve geri bildirim anlamına gelir. Verdiğiniz desteği kısmen otomatikleştirmeniz, müşteri hizmetleri ekibinizin iş yükünü azaltacak ve iş-yaşam dengesinden ödün vermeden büyümelerini sağlayacaktır.

Müşteri hizmetleri otomasyonu sadece stresi azaltmakla kalmaz, aynı zamanda çalışanların daha zorlu görevlere odaklanmasını sağlar. Yeni müşterileri karşılamak, onlara terk ettikleri sepetleri hatırlatmak veya onlara indirim teklif etmek gibi tekrarlanan temel görevler, neredeyse hiç insan müdahalesi olmadan sorunsuz bir şekilde yapılabilir. Bir chatbot bununla ilgilenebilir.

Artık dil engeli ve saat dilimi farkı yok

Birçok müşteri hizmetleri otomasyon aracı, şirketinizin müşterilerle iletişim kurma şeklini geliştirebilen ve değiştirebilen çok dilli hizmetler sağlar.

Diyelim ki müşterilerinizin %10'u İspanyolca konuşuyor ve fazla İngilizce bilmiyor. Çok dilli bir otomasyon aracı onlar için en iyi sonucu verir. Bu, dil engeli konusunda endişelenmenize gerek kalmadan müşteri sorgularını çözecektir.

Ek olarak, insan çalışanlarının aksine müşteri destek araçlarının uyuması ve mola vermesi gerekmez. 7/24, her yerde ve ihtiyacınız olan her dilde kullanılabilirler. Çalışanları gece vardiyasına koymanız veya hafta sonları çalıştırmanız gerekmez - otomasyon bunu halleder.

Kaynak: Tidio

Müşteri hizmetleri otomasyon yazılımı örnekleri

Her işletmenin, hizmetlerini otomatikleştirmek için net bir amacı olmalıdır. Maliyetleri düşürmek veya müşteri destek kalitesini iyileştirmek olsun, kesin amacın ana hatlarını çizin.

Amacınızı sıraladıktan sonra, bir destek otomasyon yazılımı seçerken şu temel hususları göz önünde bulundurun:

• Kullanıcı Arayüzü (UI): Düzenler temiz ve gezinmesi kolay olmalıdır.
• Kullanılabilirlik: Yazılım, nasıl kullanılacağını öğrenmek için yeterince sezgisel mi?
• Entegrasyonlar: Yazılımı üçüncü taraf uygulamalarınıza bağlamayı düşünün. Kolay mı?
• $ Değeri: Yazılımın olanaklarını fiyatıyla karşılaştırın.

İşte bildiğiniz müşteri desteğini değiştirecek bazı müşteri hizmetleri otomasyon çözümleri.

Chatbot'lar

İşletmeniz, sohbet robotlarından son derece yararlanabilir. Neden? Niye? Chatbot'lar, yeni ziyaretçileri selamlamak, terk edilmiş sepetleri kaydetmek, indirimler sunmak, geri bildirim istemek ve daha fazlası gibi temel müşteri etkileşimlerini profesyonelce yönetebilir. Chatbot pazarı sürekli büyüyor ve işletmenizin ihtiyaçlarına uygun bir şey bulmak oldukça kolay.

Chatbot fiyatlandırma seçenekleri çok çeşitlidir ve birçok çözüm ücretsiz bir sürüm sunar. Ek olarak, birçok sohbet robotu kodlama bilgisi gerektirmez. Chatbot kullanıcı arayüzünü ve kullanıcı deneyimini web sitenizin benzersiz görünümüne uyacak şekilde özelleştirerek müşteri deneyimine ve genel iş estetiğine katkıda bulunabilirsiniz.

Biletleme sistemleri

Biletleme sistemi, müşteri hizmetleri taleplerini işleyen ve kataloglayan bir yönetim aracıdır. İlgili kullanıcı bilgilerine ek olarak, vakalar veya sorunlar olarak da adlandırılan biletler uygun şekilde saklanmalıdır.

Yöneticiler, adminler ve müşteri hizmetleri temsilcileri, biletleme sistemini kolayca kullanabilmelidir. Biletleme sistemleri segmentasyon, analitik ve önceliklendirme yetenekleri sunar.

Analitik ve istatistik toplama araçları

İstatistiksel analiz araçları hayatınızı kolaylaştırır ve hizmetinizi geliştirmek için kritik bilgileri toplamanıza yardımcı olur. Kendinizi ve çalışanlarınızı manuel olarak istatistik ve veri toplamaktan kurtarabilirsiniz. Ayrıca, böyle bir araç sürekli olarak verileri toplar ve analiz ederek size her zaman taze ve alakalı veriler sağlar.

Sosyal medya ve e-posta yönetim araçları

Sosyal medya yönetimi ve e-posta yönetimi araçları, kullanıcıların sosyal medya profillerini ve e-posta gelen kutularını tek bir arayüzden yayınlamasına, izlemesine ve yönetmesine olanak tanır. İçeriği sosyal ağlarınızda tek bir yerden paylaşın ve planlayın ve aynı anda müşteri yorumlarına veya mesajlarına yanıt verin. Ek olarak, bir veya daha fazla sosyal akışı yönetmede ekip işbirliğini kolaylaştırabilir.

Müşteri hizmetleri otomasyonu SSS

Müşteri hizmetlerini otomatikleştirme hakkında sık sorulan bazı soruları burada bulabilirsiniz.

Müşteriler, müşteri hizmetleri otomasyonuna nasıl tepki veriyor?

Müşteriler, şirketlerin özellikle daha karmaşık talepler için 7/24 self servis ve destek sunmasını bekler. Hızlı ve kaliteli yardım sağlarsanız olumlu yanıt verirler.

Müşteri hizmetleri otomasyonu pahalı mı?

Her şey yaklaşımınıza bağlı. Ancak, başlangıç ​​fiyatı ne olursa olsun, otomasyon size uzun vadede çok para kazandırır. Ayrıca, müşteri hizmetleri departmanınızdaki üretkenliği ve verimliliği artırır, bu da sizi toplu işe alımlardan kurtarır. Diğer bir güzel yanı da günümüzün otomasyon pazarının çok büyük olması ve her bütçeye uygun çözümlerin bulunması.

Müşteri hizmetleri otomasyonu bir gün insanların yerini alacak mı?

Teknoloji denilince herkes robotların insanların yerini aldığından bahsediyor. Bu bazı sektörlerde gerçekleşebilse de, işletmelerin olağanüstü müşteri deneyimleri sunması için insanlar müşteri hizmetlerinde her zaman büyük bir rol oynayacaktır.

Destek temsilcileri, önemli müşterilerle çalışmaya, zorlu görevlerin üstesinden gelmeye ve karmaşık istekleri yönetmeye odaklanabilir. Aynı zamanda, otomasyon araçları, açılış saatleri, iade politikası, nakliye ayrıntıları ve hızlı bir şekilde yanıtlanabilecek diğer bilgilerle ilgili basit sorularla ilgilenebilir.

Müşteri hizmetleri otomasyonu ile ilgili olarak nelere dikkat edilmelidir?

Müşteri desteğinizi otomatikleştirirken hangi hususları izlemeniz gerektiğini anlayın. Az sayıda müşteriniz varsa ve uzmanlarınız tüm sorguları sorunsuz bir şekilde hallediyorsa, müşteri hizmetleri otomasyonuna yatırım yapmanız gerekmeyebilir.

Ancak, zaten otomasyon yazılımı kullanıyorsanız, iki ana konuya bakmalısınız.

Anahtar çıkarımlar

Manuel olarak halledemeyeceğiniz çok sayıda destek talebiyle uğraşırken müşteri hizmetinizi otomatikleştirin. Otomasyon ayrıca müşteri hizmetleri ekibinizin süreçlerini hızlandırmasına ve işinizi büyütmek için gerekli görevlere odaklanmalarına yardımcı olabilir.

Müşteri desteğinizi, web sitenize sohbet botları eklemek veya müşteri memnuniyetini artırmak için e-posta iletişimlerinizi otomatikleştirmek gibi birçok şekilde otomatikleştirebilirsiniz.

Otomasyon yazılımını seçerken, müşteri hizmetlerini geliştirmek için tüm özelliklere sahip olduğundan emin olun. Aynı zamanda, yazılımınızın performansını izleyin, müşteri geri bildirimlerini toplayın ve sadakat kazanmak ve müşteri hizmetleri temsilcilerinizi serbest bırakmak için müşterilerinizin ihtiyaçlarını dinleyin.

Korkacak bir şey yok. Müşteri hizmetleri otomasyonu, hem sizin hem de müşterilerinizin harika bir deneyim yaşamasına yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Otomasyonda bile müşteriler her zaman insan dokunuşu arar. Chatbot'unuzu nasıl insanlaştıracağınızı ve müşteri deneyimini nasıl geliştireceğinizi öğrenin.