Automatización del servicio al cliente: ponga el soporte diario en piloto automático

La mayoría de los aspectos de nuestra vida se pueden automatizar hoy en día, y el servicio al cliente no es una excepción.

De hecho, la automatización del servicio al cliente es como un santo grial para los dueños de negocios: mejora la eficiencia al reducir la participación humana en la resolución de consultas de los clientes. Esto conduce inevitablemente a una mayor satisfacción del cliente y un mayor crecimiento del negocio.

La automatización del servicio al cliente es cada vez más popular. Sin embargo, solo algunas empresas saben cómo usarlo para maximizar sus beneficios. Este artículo responde a todas sus preguntas sobre la automatización del servicio al cliente y cómo lograr un servicio al cliente estelar.

¿Qué es la automatización del servicio al cliente?

La automatización hace que la gente hable de que los robots reemplazan a los humanos. Sin embargo, la automatización en el servicio al cliente es diferente. Cuando se usa correctamente, ayuda a las personas a hacer su trabajo de manera más eficiente, no a reemplazarlas. La automatización del servicio al cliente significa soporte al cliente de calidad con poca participación humana. Pero eso no significa que la gente no tenga algo que decir.

La automatización del servicio al cliente aborda tareas rutinarias de servicio al cliente. Resuelve problemas simples como organizar el horario de la tienda, comunicar las tarifas de entrega o administrar las devoluciones mientras sus empleados se enfocan en consultas más complicadas. Los recursos de autoservicio, la mensajería proactiva o las conversaciones de chat simuladas ayudan a lograr un servicio de atención al cliente automatizado.

Las empresas tradicionalmente resuelven los problemas de los clientes con un equipo de representantes de servicio al cliente. Los agentes de asistencia humana utilizan llamadas telefónicas entrantes, correos electrónicos y otros canales para administrar las interacciones con los clientes.

En situaciones en las que se expande rápidamente y sus equipos de servicio al cliente no pueden manejar la afluencia de consultas, las herramientas de automatización del servicio al cliente funcionan mejor. Esto también le permite ahorrar recursos que, de otro modo, se gastarían en la contratación masiva y la gestión del personal de apoyo. La automatización le permite centrarse en la calidad sobre la cantidad.

¿Por qué la automatización del servicio al cliente es tan crucial para las empresas?

Hay muchas razones por las que la automatización del servicio al cliente cambia las reglas del juego para las empresas. A continuación se presentan algunos de los más convincentes.

Ayuda a satisfacer las necesidades del cliente

Según el informe de Netomi, el 47 % de las personas espera un soporte rápido y conveniente, mientras que solo una cuarta parte (23 %) espera un servicio al cliente personalizado. Con las herramientas de automatización, es más fácil cumplir con esas expectativas. Por supuesto, el factor humano sigue siendo crucial en todo el proceso, pero para consultas más complicadas.

Hace que sea más fácil comunicarse y resolver los problemas de los clientes.

El mismo estudio muestra que, al hablar con el servicio de atención al cliente, el 61 % de las personas tuvo que repetirlo con varios agentes al menos una vez para resolver el problema. Ese es precisamente el problema con el factor humano en la atención al cliente.

Los agentes de servicio al cliente manejan muchas solicitudes de clientes simultáneamente. En medio de todo, pueden olvidarse de algunos clientes, causando nerviosismo entre ellos. Estos clientes se comunicarán repetidamente para resolver sus problemas. La automatización puede evitar que sus agentes olviden y manejen solicitudes comunes y responder a las inquietudes diarias de sus clientes, brindando tranquilidad a ambos.

Pone fin al servicio al cliente que no responde

Cuando los agentes de servicio al cliente atienden muchas consultas simultáneamente. tardan en responder. Los largos tiempos de espera y las colas pueden molestar a los clientes.

Casi el 79 % de los compradores solo completaría su pedido si el servicio de atención al cliente respondiera. Con la automatización del servicio al cliente, puede abordar las inquietudes de los clientes de manera oportuna y responder con prontitud. Configure un sistema de emisión de boletos para priorizar las solicitudes, envíe avisos a los clientes sobre los tiempos de espera esperados o haga que un bot responda inquietudes comunes: ¡listo, está en camino de ganar clientes!

Impulsa más ventas

Un buen servicio al cliente cambia el comportamiento de compra del 87 % de los clientes y aumenta los ingresos a largo plazo. Centrarse en la calidad de su soporte es clave. Con el software de servicio al cliente, se vuelve más receptivo y accesible. Cuando un cliente potencial decide entre usted y un competidor, el fácil acceso y las respuestas rápidas pueden ser el factor decisivo, lo que se traduce en más ventas.

Hace que el servicio al cliente sea más proactivo

El sesenta y tres por ciento de los consumidores esperan que las empresas conozcan sus necesidades y expectativas únicas. A los clientes les encanta cuando te anticipas a sus deseos y necesidades. Esto demuestra que te importa. ¿Cómo encaja la automatización en la imagen? La automatización del servicio al cliente le permite realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes e identificar sus necesidades y preferencias.

Fuente: Tidio

Beneficios de la automatización del servicio al cliente

La lista de beneficios es lo suficientemente larga como para escribir un artículo al respecto. Sin embargo, aquí hay algunos aspectos clave para invertir en la automatización del servicio al cliente.

Reduce el costo de atención al cliente

Los costos son críticos y los costos de servicio al cliente no son una excepción. Con la inteligencia artificial (IA), usted mejora sus estándares de servicio y reduce costos simultáneamente.

Es una situación en la que todos ganan, ya que todos saben cuán brutal puede ser el mercado y cómo las presiones financieras parecen no tener fin. Además, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente al automatizar el servicio al cliente sin contratar empleados adicionales.

Tener el personal adecuado es esencial, pero contratarlos y capacitarlos es costoso. Este es otro beneficio financiero para muchas empresas al implementar la automatización del servicio al cliente.

Mejora el bienestar de su personal de apoyo

Cuando una empresa crece rápido, todos trabajan lo más incansablemente posible. Sin embargo, los agentes de soporte humano, sin darse cuenta, tienen que trabajar más que los demás departamentos para brindar soporte a la creciente base de clientes.

Más clientes nuevos no solo significan más dinero, sino también más solicitudes, preguntas, inquietudes y comentarios. Automatizar parcialmente el soporte que brinda reducirá la carga de trabajo de su equipo de servicio al cliente y les permitirá crecer sin sacrificar el equilibrio entre el trabajo y la vida personal.

La automatización del servicio al cliente no solo reduce el estrés, sino que también permite que los empleados se concentren en tareas más desafiantes. Las tareas repetitivas básicas, como dar la bienvenida a nuevos clientes, recordarles sus carritos abandonados u ofrecerles descuentos, se pueden realizar sin problemas y sin apenas intervención humana. Un chatbot puede encargarse de esto.

No más barreras de idioma y diferencias de zona horaria

Muchas herramientas de automatización del servicio al cliente brindan servicios multilingües, que pueden mejorar y cambiar la forma en que su empresa se comunica con los clientes.

Digamos que el 10% de sus clientes hablan español y no hablan mucho inglés. Una herramienta de automatización multilingüe funcionaría mejor para ellos. Esto resolverá las consultas de los clientes sin que tengas que preocuparte por la barrera del idioma.

Además, las herramientas de atención al cliente no necesitan dormir ni tomar descansos, a diferencia de los empleados humanos. Están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en cualquier lugar y en cualquier idioma que necesite. No tiene que poner a los empleados en turnos de noche o hacer que trabajen los fines de semana: la automatización se encargará de ello.

Fuente: Tidio

Ejemplos de software de automatización de servicio al cliente

Toda empresa debe tener un propósito claro para automatizar sus servicios. Ya sea para reducir costos o mejorar la calidad de la atención al cliente, describa el propósito preciso.

Una vez que determine su propósito, tenga en cuenta estos aspectos esenciales al elegir un software de automatización de soporte:

• Interfaz de usuario (UI): los diseños deben ser limpios y fáciles de navegar.
• Usabilidad: ¿El software es lo suficientemente intuitivo como para aprender a usarlo?
• Integraciones: piense en conectar el software a sus aplicaciones de terceros. ¿Es fácil?
• Valor por $: compare las posibilidades del software con su precio.

Aquí hay algunas soluciones de automatización del servicio al cliente que cambiarán la atención al cliente que conoce.

chatbots

Su empresa puede beneficiarse enormemente de los chatbots. ¿Por qué? Los chatbots pueden manejar de manera profesional las interacciones básicas con los clientes, como saludar a los nuevos visitantes, guardar carritos abandonados, ofrecer descuentos, solicitar comentarios y más. El mercado de chatbots está en constante crecimiento, y encontrar algo que se adapte a las necesidades de su negocio es bastante fácil.

Las opciones de precios de los chatbots varían ampliamente y muchas soluciones ofrecen una versión gratuita. Además, muchos chatbots no requieren conocimientos de codificación. Puede personalizar la interfaz de usuario y la experiencia de usuario del chatbot para que coincidan con el aspecto único de su sitio web, lo que se suma a la experiencia del cliente y la estética general del negocio.

Sistemas de venta de entradas

Un sistema de ticketing es una herramienta de gestión que procesa y cataloga las solicitudes de atención al cliente. Además de la información relevante del usuario, los tickets, también llamados casos o problemas, deben almacenarse adecuadamente.

Los gerentes, administradores y representantes de servicio al cliente deberían poder usar fácilmente el sistema de emisión de boletos. Los sistemas de emisión de boletos ofrecen capacidades de segmentación, análisis y priorización.

Herramientas de análisis y recopilación de estadísticas.

Las herramientas de análisis estadístico facilitan su vida y lo ayudan a recopilar información crítica para mejorar su servicio. Puede evitar que usted y sus empleados recopilen manualmente estadísticas y datos. Además, dicha herramienta recopila y analiza constantemente los datos, brindándole datos actualizados y relevantes en todo momento.

Herramientas de gestión de correo electrónico y redes sociales

Las herramientas de administración de redes sociales y administración de correo electrónico permiten a los usuarios publicar, monitorear y administrar sus perfiles de redes sociales y bandejas de entrada de correo electrónico desde una única interfaz. Comparta y programe contenido para compartir en sus redes sociales desde un solo lugar y responda los comentarios o mensajes de los clientes al mismo tiempo. Además, puede facilitar la colaboración en equipo en la gestión de uno o más flujos sociales.

Preguntas frecuentes sobre la automatización del servicio de atención al cliente

Aquí hay algunas preguntas frecuentes sobre la automatización del servicio al cliente.

¿Cómo reaccionan los clientes a la automatización del servicio al cliente?

Los clientes esperan que las empresas ofrezcan autoservicio y soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, especialmente para solicitudes más complicadas. Responden positivamente si brindas una ayuda rápida y de calidad.

¿Es costosa la automatización del servicio al cliente?

Todo depende de tu enfoque. Sin embargo, independientemente del precio inicial, la automatización le ahorra mucho dinero a largo plazo. También aumenta la productividad y la eficiencia en su departamento de atención al cliente, lo que le ahorra contrataciones masivas. Otra cosa buena es que el mercado de la automatización actual es enorme y hay soluciones para todos los presupuestos.

¿La automatización del servicio al cliente reemplazará a los humanos algún día?

Cuando se trata de tecnología, todo el mundo habla de robots que reemplazan a los humanos. Si bien esto puede suceder en algunas industrias, las personas siempre desempeñarán un papel importante en el servicio al cliente para que las empresas brinden experiencias excepcionales al cliente.

Los agentes de soporte pueden concentrarse en trabajar con clientes cruciales, abordar tareas desafiantes y administrar solicitudes complejas. Al mismo tiempo, las herramientas de automatización pueden encargarse de preguntas simples sobre horarios de apertura, política de devoluciones, detalles de envío y otra información que puede responderse rápidamente.

¿Qué se debe tener en cuenta con respecto a la automatización del servicio al cliente?

Comprenda qué aspectos monitorear al automatizar su atención al cliente. Si tiene pocos clientes y sus especialistas manejan todas las consultas sin problemas, es posible que no necesite invertir en la automatización del servicio al cliente.

Sin embargo, si ya está utilizando un software de automatización, debe tener en cuenta dos aspectos principales.

Conclusiones clave

Automatice su servicio al cliente cuando se enfrente a una gran afluencia de consultas de soporte que no puede manejar manualmente. La automatización también puede ayudar a su equipo de servicio al cliente a acelerar sus procesos y permitirles concentrarse en tareas esenciales para hacer crecer su negocio.

Puede automatizar su atención al cliente de muchas maneras, como agregar chatbots a su sitio web o automatizar sus comunicaciones por correo electrónico para mejorar la satisfacción del cliente.

Al elegir un software de automatización, asegúrese de que tenga todas las características para mejorar el servicio al cliente. Al mismo tiempo, controle el rendimiento de su software, recopile comentarios de los clientes y escuche las necesidades de sus clientes para ganar lealtad y liberar a sus agentes de servicio al cliente.

No hay nada de qué asustarse. La automatización del servicio al cliente está diseñada para ayudarlo a usted y a sus clientes a tener una gran experiencia.

Incluso con la automatización, los clientes siempre buscan un toque humano. Aprenda a humanizar su chatbot y mejorar la experiencia del cliente.