促进用户采用新的 martech 工具的 5 个技巧

组织在其 martech 堆栈方面面临的最常见挑战之一是用户采用。 Gartner 的 2020 年营销技术调查显示，只有 58% 的营销组织充分利用了他们的 martech 堆栈功能。

如果您的最终用户不接受工具，就不可能充分利用其功能。 工具的使用不足可能会损害您的营销技术团队的声誉以及为未来技术实施获得预算的能力。 因此，让您的最终用户尽早并经常参与并使用新技术至关重要。

这里有五个技巧可以帮助推动用户采用新的 martech 工具。

提示#1：建立一个超级用户组，让他们成为你的拥护者

当被要求采用新技术时，最终用户会自然而然地抵制不可避免的变化。 即使您升级或更换了用户多年来一直抱怨的工具，您也应该期待一些阻力。 一项新技术，甚至是更好的技术，需要您的用户进行额外的工作来学习该工具并调整他们的日常工作。 这就是建立超级用户组可能是一项巨大资产的地方。

• 邀请一小部分最终用户成为您的超级用户。 尝试挑选对同龄人有很大影响的人。
• 尽早将您的超级用户包括在此过程中，以感受对该工具的一些所有权。 如果可以邀请他们加入并权衡购买过程中最后两种工具之间的“烘焙”，那就更好了。
• 使用该工具时，将超级用户组用作您的主要用户测试组。 尽可能多地听取他们的反馈，并花时间解释为什么他们要求的某些定制可能无法实现。 他们越了解该工具能做什么和不能做什么，他们就越有可能在该工具上线后与同行分享这些解释。

提示 #2：在发布时，不要害怕无法扩展的训练策略

许多用户对新技术的第一印象往往是他们会坚持使用的，无论您对该工具进行了多少更改或改进。 如果您的工具在您的初始用户中获得负面声誉，那么这种负面影响将传播到其他部门的未来用户群体或加入团队的新员工。

这就是为什么在启动新工具时确保用户有良好的第一印象如此重要的原因。 不要害怕实施可能无法长期扩展的培训策略，例如与您的用户进行 1:1 的静坐或视频通话，并亲自引导他们使用该工具。

当您将工具推广到越来越大的群体时，这些策略可能不可行。 但是，如果该工具在初始用户群中享有盛誉，那么随着您的成长，这些策略可能不需要。 未来的用户将期待有机会使用它，因此更有可能利用您更具可扩展性的培训资源。

提示 #3：提供各种持续的培训资源

营销技术实施经常遇到的一个严重失误是对用户培训采取“一劳永逸”的方法。 即使您的初始培训计划成功，继续提供各种培训资源也很重要。 这确保了用户将有机会提升该工具的技能并利用新功能，并为那些后期采用者提供额外的机会，以免被抛在后面。

• 简短的网络研讨会和“提示和技巧”视频。 视频培训对软件尤其有效。 创建使用户能够跟随并查看软件界面的视频。 针对特定用例或任务将这些片段分解为 5 到 10 分钟的片段，并提供指向这些视频库的链接。
• 办公时间。 建立固定的办公时间，用户可以在此访问、提出个人问题并从管理员那里获得 1:1 的帮助。 记录下办公时间内出现的问题类型，并将这些常见问题作为主题创建简短的视频培训。 提供这些会话还可以鼓励用户偶尔推迟通过电子邮件、IM 或支持票发送他们的问题，如果他们知道他们可以在办公时间得到回答。
• 时事通讯或 Slack 频道。 提供指向新培训视频的链接，提供“本周提示”，并通过定期通讯或闲置频道传达次要更新或错误修复。

提示 #4：为顶级用户提供奖励或认可

展示您的顶级用户以及他们利用该工具获得的胜利。 如果您的一般用户群体可以从他们的同行那里看到切实的成功故事，他们将更有动力尝试并创造自己的成功故事。

• 突出显示“关键胜利”案例研究，并记得与您的供应商分享这些案例。 供应商可能会选择在他们的网络中共享它，从而为您的顶级用户提供更多积极的曝光率。
• 撰写或录制与“本月最佳用户”的有趣的 1 对 1 访谈。 如果它符合您的公司文化，您甚至可以创建一个有趣的、夸张的奖杯（也许从大学橄榄球队的营业额噱头中获得一些灵感），让用户在他们持有头衔时自豪地展示在他们的办公桌上.
• 每月或每季度向顶级用户提供礼品卡或公司礼品。

提示 #5：利用供应商或外部资源来实现速赢

推动采用新工具的最佳方法之一是产生一些快速的胜利。 如果您在工具中交付特定项目或想法时遇到困难，无论是由于缺乏经验还是缺乏内部资源，都不要只是将这个项目“推到一边”。 用户反复听到他们想要的更改将在未来阶段或以后出现时会感到沮丧。 你需要胜利！

• 使用您的客户成功经理。 许多 SaaS 供应商将为您提供专门的客户成功经理 (CSM) 来支持您的帐户。 SaaS 公司已经认识到留住客户的重要性。 因此，根据 LinkedIn 的 2020 年新兴就业报告，客户成功职位在美国以第六快的速度增长。 充分利用您的 CSM。 不要陷入每季度只与您的 CSM 交谈一次以获取有关其产品路线图内容的高级更新的陷阱。 他们的角色是让你成功，并将你变成一个倡导者，为他们的产品带来推荐。 使用它们。 经常与他们会面，讨论您正在从事的想法或项目，并要求他们从他们这边获取资源以帮助执行。 通常，他们将能够通过技术资源寻求帮助，或者他们可以将您与其他客户联系起来，这些客户可以帮助您了解他们如何解决类似的挑战。

• 外部帮助的计划和预算（如果可能）。 在宣传新技术时，请为您的实施合作伙伴、第三方机构或外部承包商提供一些预算，以帮助在发布后的有限“保修期”内管理该工具； 理想情况下，持续 60 到 90 天。 无论您在技术正式发布之前进行了多少用户测试，都不可避免地存在需要修复的错误或您希望能够快速执行的新想法。 为专家资源制定计划和预算以帮助您实现这些目标将为该工具带来好感，最终提高用户采用率。

保持或逐年增加您的 martech 预算通常取决于您展示工具利用率并报告您的 martech 堆栈的强大投资回报率的能力。 您的用户必须积极使用您的工具，才有机会实现积极的投资回报率。 为了让您的团队和您的技术堆栈获得最大的成功机会，请在实施新工具时投资于用户采用策略。

本文中表达的观点是客座作者的观点，不一定是 MarTech。 工作人员作者在这里列出。