5 wskazówek, jak zwiększyć adopcję nowych narzędzi martech przez użytkowników

Jednym z najczęstszych wyzwań stojących przed organizacjami w zakresie stosu martech jest adopcja użytkowników. Badanie technologii marketingowych firmy Gartner w 2020 r. wykazało, że tylko 58% organizacji marketingowych wykorzystuje pełny zakres możliwości swojego stosu martech.

Jeśli Twoi użytkownicy końcowi nie przyjmą narzędzia, nie będzie można w pełni wykorzystać jego możliwości. Niedostateczne wykorzystanie narzędzi może zaszkodzić reputacji Twojego zespołu martech i możliwości uzyskania budżetu na przyszłe wdrożenia technologii. Dlatego tak ważne jest, aby wcześnie i często angażować użytkowników końcowych i korzystać z nowych technologii.

Oto pięć wskazówek, które pomogą zwiększyć popularność nowych narzędzi martech przez użytkowników.

Wskazówka 1: Zbuduj grupę superużytkowników i spraw, aby byli Twoimi zwolennikami

To naturalne, że użytkownicy końcowi opierają się nieuniknionym zmianom, gdy są proszeni o przyjęcie nowej technologii. Nawet jeśli zmodernizujesz lub wymienisz narzędzie, na które użytkownicy narzekali od lat, powinieneś spodziewać się pewnego oporu. Nowa technologia, nawet lepsza, wymaga od użytkowników dodatkowej pracy, aby nauczyć się narzędzia i dostosować swoje codzienne czynności. W tym miejscu budowanie grupy superużytkowników może być ogromnym atutem.

• Zaproś niewielki podzbiór swoich użytkowników końcowych, aby zostali Twoimi superużytkownikami. Spróbuj wybrać ludzi, którzy mają duży wpływ na swoich rówieśników.
• Włącz swoich superużytkowników na jak najwcześniejszym etapie procesu, aby poczuć, że jest ono właścicielem narzędzia. Jeśli można ich zaprosić do przyłączenia się i rozważyć „wypiek” między dwoma ostatnimi narzędziami podczas procesu zakupu, tym lepiej.
• Podczas wdrażania narzędzia użyj grupy superużytkowników jako głównej grupy testowej użytkowników. Weź jak najwięcej z ich opinii i poświęć czas na wyjaśnienie, dlaczego niektóre modyfikacje, o które proszą, mogą nie być możliwe. Im lepiej zrozumieją, co narzędzie może, a czego nie może zrobić, tym większe prawdopodobieństwo, że podzielą się tymi wyjaśnieniami ze swoimi rówieśnikami po uruchomieniu narzędzia.

Porada 2: Na początku nie bój się taktyk treningowych, które nie będą się skalować

Pierwsze wrażenie, jakie wielu użytkowników ma na temat nowej technologii, jest często tym, z którym będą się trzymać, niezależnie od tego, ile zmian lub ulepszeń wprowadzisz w narzędziu. Jeśli Twoje narzędzie zyskuje negatywną reputację wśród Twoich początkowych użytkowników, ta negatywność rozprzestrzeni się na przyszłe grupy użytkowników z innych działów lub na nowych pracowników dołączających do zespołu.

Dlatego tak ważne jest, abyś zrobił wszystko, aby upewnić się, że Twoi użytkownicy mają dobre pierwsze wrażenie podczas uruchamiania nowego narzędzia. Nie bój się wdrażać taktyk szkoleniowych, które mogą się nie skalować w dłuższej perspektywie, takich jak siadanie 1:1 lub rozmowy wideo z użytkownikami i przeprowadzanie ich osobiście przez narzędzie.

Te taktyki mogą nie być opłacalne, gdy będziesz udostępniać narzędzie coraz większym grupom. Ale jeśli narzędzie ma solidną reputację w początkowej grupie użytkowników, te taktyki mogą nie być potrzebne w miarę rozwoju. Przyszli użytkownicy będą z niecierpliwością oczekiwać, że będą mogli z niego skorzystać, dlatego chętniej skorzystają z bardziej skalowalnych zasobów szkoleniowych.

Porada 3: Oferuj różnorodne stałe zasoby szkoleniowe

Krytycznym błędem, który często spotyka się z wdrożeniami technologii marketingowych, jest przyjęcie jednoznacznego podejścia do szkolenia użytkowników. Nawet jeśli Twój początkowy plan treningowy się powiedzie, ważne jest, aby na bieżąco oferować różnorodne zasoby szkoleniowe. Gwarantuje to, że użytkownicy będą mieli możliwość podniesienia umiejętności w narzędziu i skorzystania z nowych funkcji, a także oferuje dodatkowe możliwości dla tych, którzy spóźnili się, aby nie pozostać w tyle.

• Krótkie webinaria i filmy ze wskazówkami i poradami . Trening wideo może być szczególnie skuteczny w przypadku oprogramowania. Twórz filmy, które umożliwiają użytkownikom śledzenie i oglądanie interfejsu oprogramowania. Podziel je na fragmenty od 5 do 10 minut dla konkretnych przypadków użycia lub zadań i podaj link do biblioteki tych filmów.
• Godziny pracy . Ustal regularne godziny pracy, w których użytkownicy mogą wchodzić, zadawać osobiste pytania i uzyskiwać pomoc 1:1 od administratora. Prowadź dziennik, jakiego rodzaju pytania pojawiają się w godzinach pracy, i wykorzystuj te częste pytania jako tematy do stworzenia krótkiego szkolenia wideo. Oferowanie takich sesji może również zachęcić użytkowników do od czasu do czasu wstrzymania się z wysyłaniem pytań za pośrednictwem poczty e-mail, wiadomości błyskawicznych lub zgłoszenia do pomocy technicznej, jeśli wiedzą, że mogą uzyskać na nie odpowiedzi w godzinach pracy.
• Newsletter lub kanał Slack . Podaj linki do nowych filmów szkoleniowych, zaoferuj „wskazówkę tygodnia” i przekaż drobne aktualizacje lub poprawki błędów za pośrednictwem regularnego biuletynu lub kanału Slack.

Porada 4: Zapewnij nagrody lub uznanie dla najlepszych użytkowników

Pochwal się najlepszymi użytkownikami i wygranymi, jakie generują dzięki korzystaniu z narzędzia. Jeśli Twoja ogólna populacja użytkowników będzie mogła zobaczyć namacalne historie sukcesu od swoich rówieśników, będą bardziej zmotywowani do próby stworzenia własnej historii sukcesu.

• Wyróżnij studia przypadków „kluczowa wygrana” i pamiętaj, aby podzielić się nimi ze swoim dostawcą. Dostawca może zdecydować się na udostępnienie go w swojej sieci, dając jeszcze bardziej pozytywną ekspozycję dla najlepszych użytkowników.
• Napisz lub nagraj zabawny wywiad 1:1 z „użytkownikiem miesiąca”. Jeśli jest to zgodne z kulturą Twojej firmy, możesz nawet stworzyć zabawny, przesadny rodzaj trofeum (być może zainspiruj się sztuczkami obrotowymi drużyn futbolowych), aby użytkownik z dumą wyświetlał się na swoim biurku, gdy trzyma tytuł .
• Oferuj karty podarunkowe lub gadżety firmowe najlepszym użytkownikom miesięcznie lub kwartalnie.

Wskazówka 5: Skorzystaj z zasobów dostawcy lub zewnętrznych, aby osiągnąć szybkie wygrane

Jednym z najlepszych sposobów na wprowadzenie nowego narzędzia jest generowanie szybkich wygranych. Jeśli masz problemy z realizacją konkretnego projektu lub pomysłu w narzędziu, czy to z powodu braku doświadczenia, czy zasobów wewnętrznych, nie popychaj tego projektu „w dół”. Użytkownicy będą sfrustrowani, słysząc wielokrotnie, że zmiany, których pragną, nadejdą w przyszłej fazie lub w późniejszym terminie. Potrzebujesz wygranych!

• Użyj swojego menedżera sukcesu klienta . Wielu dostawców SaaS zapewni Ci dedykowanego menedżera ds. sukcesu klienta (CSM) do obsługi Twojego konta. Firmy SaaS dostrzegły znaczenie utrzymania klientów. W rezultacie, według raportu LinkedIn 2020 Emerging Jobs Report, role związane z sukcesem klientów rosły w szóstym najszybszym tempie w Stanach Zjednoczonych. Skorzystaj ze swojego CSM. Nie wpadaj w pułapkę polegającą na rozmowie z CSM tylko raz na kwartał, aby uzyskać ogólną aktualizację tego, co jest na planie produktu. Ich rolą jest zapewnienie Ci sukcesu i przekształcenie Cię w adwokata, który pozyska rekomendacje dla ich produktu. Użyj ich. Spotykaj się z nimi często, aby porozmawiać o pomysłach lub projektach, nad którymi pracujesz, i poproś ich o skorzystanie z zasobów po swojej stronie, aby pomóc w ich realizacji. Często będą mogli skorzystać z zasobów technicznych lub mogą połączyć Cię z innymi klientami, którzy mogą pomóc Ci omówić, jak rozwiązali podobne wyzwanie.

• Zaplanuj i zaplanuj pomoc z zewnątrz (jeśli to możliwe). Składając ofertę dotyczącą nowej technologii, uwzględnij pewien budżet dla partnera wdrożeniowego, agencji zewnętrznej lub zewnętrznych wykonawców, aby pomóc w administrowaniu narzędziem przez ograniczony „okres gwarancji” po uruchomieniu; najlepiej przez 60 do 90 dni. Bez względu na to, ile testów użytkowników wykonasz przed oficjalnym uruchomieniem technologii, nieuchronnie pojawią się błędy do naprawienia lub nowe pomysły, które będziesz chciał szybko zrealizować. Posiadanie planu i budżetu na zasoby eksperckie, które pomogą Ci osiągnąć te wygrane, wygeneruje dobrą wolę dla narzędzia, ostatecznie zwiększając adopcję użytkowników.

Utrzymanie lub zwiększanie budżetu martech z roku na rok często zależy od Twojej zdolności do wykazania wykorzystania narzędzi i raportowania wysokiego zwrotu z inwestycji dla Twojego stosu martech. Twoi użytkownicy muszą aktywnie korzystać z Twoich narzędzi, aby mieć szansę na osiągnięcie tego pozytywnego zwrotu z inwestycji. Aby zapewnić swojemu zespołowi i stosowi technologii jak największe szanse na sukces, zainwestuj w strategie adopcji użytkowników podczas wdrażania nowych narzędzi.

Opinie wyrażone w tym artykule są opiniami gościa i niekoniecznie MarTech. Lista autorów personelu znajduje się tutaj.