5 tips untuk meningkatkan adopsi pengguna alat martech baru

Salah satu tantangan paling umum yang dihadapi organisasi terkait tumpukan martech mereka adalah adopsi pengguna. Survei Teknologi Pemasaran Gartner tahun 2020 menunjukkan bahwa hanya 58% organisasi pemasaran yang memanfaatkan seluruh kemampuan martech stack mereka.

Jika pengguna akhir Anda tidak menggunakan alat, tidak mungkin untuk memanfaatkan sepenuhnya kemampuannya. Kurangnya penggunaan alat dapat merusak reputasi tim martech Anda dan kemampuan untuk mendapatkan anggaran untuk implementasi teknologi di masa depan. Oleh karena itu, sangat penting untuk membuat pengguna akhir Anda terlibat dan menggunakan teknologi baru lebih awal dan sering.

Berikut adalah lima tip untuk membantu mendorong adopsi pengguna alat martech baru.

Kiat #1: Bangun grup pengguna super dan jadikan mereka pendukung Anda

Wajar bagi pengguna akhir untuk menolak perubahan yang tak terhindarkan ketika diminta untuk mengadopsi teknologi baru. Bahkan jika Anda memutakhirkan atau mengganti alat yang dikeluhkan pengguna selama bertahun-tahun, Anda harus mengharapkan beberapa perlawanan. Sebuah teknologi baru, bahkan yang lebih baik, membutuhkan pekerjaan tambahan bagi pengguna Anda untuk mempelajari alat dan menyesuaikan rutinitas mereka sehari-hari. Di sinilah membangun grup pengguna super bisa menjadi aset besar.

• Undang sebagian kecil pengguna akhir Anda untuk menjadi pengguna super Anda. Cobalah dan pilih orang-orang yang memiliki banyak pengaruh terhadap rekan-rekan mereka.
• Sertakan pengguna super Anda sedini mungkin dalam proses untuk merasakan kepemilikan atas alat tersebut. Jika memungkinkan untuk mengundang mereka untuk bergabung dan mempertimbangkan "pembakaran" antara dua alat terakhir selama proses pembelian, itu lebih baik.
• Saat mengaktifkan alat, gunakan grup pengguna super sebagai grup pengujian pengguna utama Anda. Ambil sebanyak mungkin umpan balik mereka, dan luangkan waktu untuk menjelaskan mengapa beberapa penyesuaian yang mereka minta mungkin tidak dapat dilakukan. Semakin baik mereka memahami apa yang dapat dan tidak dapat dilakukan oleh alat tersebut, semakin besar kemungkinan mereka akan membagikan penjelasan tersebut kepada rekan-rekan mereka setelah alat tersebut aktif.

Kiat #2: Saat peluncuran, jangan takut dengan taktik pelatihan yang tidak dapat ditingkatkan

Kesan pertama yang dimiliki banyak pengguna tentang teknologi baru sering kali adalah kesan yang mereka pegang, terlepas dari berapa banyak perubahan atau peningkatan yang Anda lakukan pada alat tersebut. Jika alat Anda mendapat reputasi negatif di antara pengguna awal Anda, hal negatif itu akan menyebar ke grup pengguna di masa mendatang di divisi lain atau ke karyawan baru yang bergabung dengan tim.

Itulah mengapa sangat penting bagi Anda untuk melampaui dan memastikan pengguna Anda memiliki kesan pertama yang baik saat meluncurkan alat baru. Jangan takut menerapkan taktik pelatihan yang mungkin tidak berskala dalam jangka panjang, seperti melakukan sit-down 1:1 atau panggilan video dengan pengguna Anda dan memandu mereka melalui alat tersebut secara pribadi.

Taktik ini mungkin tidak dapat dijalankan saat Anda meluncurkan alat ini ke kelompok yang lebih besar dan lebih besar. Tetapi jika alat tersebut memiliki reputasi yang kuat dari grup pengguna awal, taktik ini mungkin tidak diperlukan saat Anda berkembang. Pengguna masa depan akan menantikan kesempatan mereka untuk menggunakannya dan, oleh karena itu, lebih cenderung memanfaatkan sumber daya pelatihan Anda yang lebih skalabel.

Tip #3: Tawarkan berbagai sumber pelatihan berkelanjutan

Sebuah kesalahan langkah kritis yang sering menimpa implementasi teknologi pemasaran adalah mengambil pendekatan satu dan dilakukan untuk pelatihan pengguna. Bahkan jika rencana pelatihan awal Anda berhasil, penting untuk terus menawarkan berbagai sumber pelatihan secara berkelanjutan. Ini memastikan bahwa pengguna akan memiliki kesempatan untuk meningkatkan keterampilan dalam alat dan memanfaatkan fitur-fitur baru dan menawarkan peluang tambahan agar pengguna yang terlambat tidak ketinggalan.

• Webinar singkat dan video “tips dan trik” . Pelatihan video bisa sangat efektif untuk perangkat lunak. Buat video yang memungkinkan pengguna mengikuti dan melihat antarmuka perangkat lunak. Bagi ini menjadi cuplikan lima hingga 10 menit untuk kasus penggunaan atau tugas tertentu dan berikan tautan ke pustaka video ini.
• jam kantor . Tetapkan jam kerja reguler di mana pengguna dapat mampir, mengajukan pertanyaan pribadi, dan mendapatkan bantuan 1:1 dari administrator. Catat jenis pertanyaan apa yang muncul selama jam kerja, dan gunakan pertanyaan yang sering muncul itu sebagai topik untuk membuat video pelatihan singkat. Menawarkan sesi ini juga dapat mendorong pengguna untuk sesekali menunda mengirimkan pertanyaan mereka melalui email, IM, atau tiket dukungan jika mereka tahu mereka dapat menjawabnya selama jam kantor.
• Buletin atau saluran Slack . Berikan tautan ke video pelatihan baru, tawarkan "tip of the week" dan komunikasikan pembaruan kecil atau perbaikan bug melalui buletin reguler atau saluran slack.

Tip #4: Berikan penghargaan atau pengakuan untuk pengguna teratas

Pamerkan pengguna teratas Anda dan kemenangan yang mereka hasilkan dari memanfaatkan alat ini. Jika populasi umum pengguna Anda dapat melihat kisah sukses yang nyata dari rekan-rekan mereka, mereka akan lebih termotivasi untuk mencoba dan membuat kisah sukses mereka sendiri.

• Sorot studi kasus “kemenangan utama” dan ingatlah untuk membagikannya dengan vendor Anda. Vendor dapat memilih untuk membagikannya dalam jaringan mereka, memberikan paparan yang lebih positif kepada pengguna teratas Anda.
• Tulis atau rekam wawancara 1:1 yang menyenangkan dengan "pengguna bulan ini". Jika itu selaras dengan budaya perusahaan Anda, Anda bahkan dapat membuat jenis trofi yang lucu dan berlebihan (mungkin mengambil inspirasi dari gimmick omset tim sepak bola perguruan tinggi) untuk ditampilkan dengan bangga oleh pengguna di meja mereka saat mereka memegang gelar .
• Tawarkan kartu hadiah atau barang curian perusahaan kepada pengguna teratas setiap bulan atau setiap tiga bulan.

Tip #5: Manfaatkan vendor atau sumber daya luar untuk mengeksekusi kemenangan cepat

Salah satu cara terbaik untuk mendorong adopsi alat baru adalah dengan menghasilkan beberapa kemenangan cepat. Jika Anda mengalami masalah dalam menyampaikan proyek atau ide tertentu di dalam alat, baik karena kurangnya pengalaman atau kurangnya sumber daya internal, jangan hanya mendorong proyek itu "di jalan". Pengguna akan merasa frustrasi mendengar berulang kali bahwa perubahan yang mereka inginkan akan datang di fase mendatang atau di kemudian hari. Anda membutuhkan kemenangan!

• Gunakan manajer sukses pelanggan Anda . Banyak vendor SaaS akan memberi Anda customer success manager (CSM) khusus untuk mendukung akun Anda. Perusahaan SaaS telah menyadari pentingnya mempertahankan klien. Akibatnya, peran keberhasilan pelanggan tumbuh pada tingkat tercepat keenam di AS, menurut Laporan Pekerjaan Emerging LinkedIn 2020. Manfaatkan CSM Anda. Jangan terjebak dengan hanya berbicara dengan CSM Anda sekali dalam seperempat untuk mendapatkan pembaruan tingkat tinggi tentang apa yang ada di peta jalan produk mereka. Peran mereka adalah membuat Anda sukses dan mengubah Anda menjadi advokat yang akan mengarahkan rujukan untuk produk mereka. Gunakan mereka. Sering-seringlah bertemu dengan mereka untuk membicarakan ide atau proyek yang sedang Anda kerjakan, dan mintalah mereka untuk menarik sumber daya dari pihak mereka untuk membantu melaksanakannya. Seringkali mereka akan dapat meminta bantuan dengan sumber daya teknis, atau mereka dapat menghubungkan Anda dengan klien lain yang dapat membantu berbicara dengan Anda tentang bagaimana mereka memecahkan tantangan serupa.

• Rencana dan anggaran untuk bantuan dari luar (jika mungkin). Saat mengajukan penawaran untuk teknologi baru, sertakan sejumlah anggaran untuk mitra implementasi, agen pihak ketiga, atau kontraktor luar Anda untuk membantu mengelola alat tersebut selama “masa garansi” terbatas setelah peluncuran; idealnya, selama 60 hingga 90 hari. Tidak peduli berapa banyak pengujian pengguna yang Anda lakukan sebelum peluncuran resmi teknologi, pasti akan ada bug untuk diperbaiki atau ide-ide baru yang ingin Anda eksekusi dengan cepat. Memiliki rencana dan anggaran untuk sumber daya ahli untuk membantu Anda memberikan kemenangan tersebut akan menghasilkan niat baik untuk alat tersebut, yang pada akhirnya meningkatkan adopsi pengguna.

Mempertahankan atau mengembangkan anggaran martech Anda dari tahun ke tahun sering kali bergantung pada kemampuan Anda untuk menunjukkan penggunaan alat dan melaporkan ROI yang kuat untuk tumpukan martech Anda. Pengguna Anda harus secara aktif terlibat dengan alat Anda untuk memiliki kesempatan memberikan ROI positif tersebut. Untuk memberi tim dan tumpukan teknologi Anda peluang terbaik untuk sukses, berinvestasilah dalam strategi adopsi pengguna saat menerapkan alat baru.

Pendapat yang diungkapkan dalam artikel ini adalah dari penulis tamu dan belum tentu MarTech. Penulis staf tercantum di sini.