5 consigli per aumentare l'adozione da parte degli utenti di nuovi strumenti martech

Una delle sfide più comuni che le organizzazioni devono affrontare riguardo al loro stack martech è l'adozione da parte degli utenti. Il sondaggio sulla tecnologia di marketing di Gartner del 2020 ha mostrato che solo il 58% delle organizzazioni di marketing utilizza l'intera ampiezza delle capacità del proprio stack martech.

Se i tuoi utenti finali non stanno adottando uno strumento, sarà impossibile sfruttarne appieno le capacità. Il sottoutilizzo degli strumenti può danneggiare la reputazione del tuo team martech e la capacità di ottenere budget per future implementazioni tecnologiche. Pertanto, è fondamentale coinvolgere gli utenti finali e utilizzare le nuove tecnologie in anticipo e spesso.

Ecco cinque suggerimenti per favorire l'adozione da parte degli utenti di nuovi strumenti martech.

Suggerimento n. 1: crea un gruppo di super utenti e rendili i tuoi sostenitori

È naturale che gli utenti finali resistano ai cambiamenti inevitabili quando gli viene chiesto di adottare una nuova tecnologia. Anche se aggiorni o sostituisci uno strumento di cui gli utenti si sono lamentati per anni, dovresti aspettarti una certa resistenza. Una nuova tecnologia, anche migliore, richiede agli utenti un lavoro aggiuntivo per apprendere lo strumento e adattare le loro routine quotidiane. È qui che la creazione di un gruppo di super utenti può essere una risorsa enorme.

• Invita un piccolo sottoinsieme dei tuoi utenti finali a diventare i tuoi super utenti. Prova a scegliere le persone che hanno molta influenza sui loro coetanei.
• Includi i tuoi super utenti il ​​prima possibile nel processo per sentire un po' di proprietà sullo strumento. Se è possibile invitarli a unirsi e valutare il "bake-off" tra gli ultimi due strumenti durante il processo di acquisto, tanto meglio.
• Quando esegui l'onboarding dello strumento, utilizza il gruppo di super utenti come gruppo di test degli utenti principale. Prendi il maggior numero possibile di feedback e prenditi il ​​tempo necessario per spiegare perché alcune personalizzazioni richieste potrebbero non essere possibili. Più capiscono cosa può e cosa non può fare lo strumento, più è probabile che condivideranno tali spiegazioni con i loro colleghi una volta che lo strumento sarà attivo.

Suggerimento n. 2: al momento del lancio, non aver paura delle tattiche di allenamento che non si adattano

La prima impressione che molti utenti hanno della nuova tecnologia è spesso quella con cui rimarranno, indipendentemente dal numero di modifiche o miglioramenti apportati allo strumento. Se il tuo strumento ottiene una reputazione negativa tra i tuoi utenti iniziali, tale negatività si diffonderà ai futuri gruppi di utenti in altre divisioni o ai nuovi dipendenti che si uniranno al team.

Ecco perché è così importante che tu faccia di tutto per assicurarti che i tuoi utenti abbiano una buona prima impressione quando lanciano un nuovo strumento. Non aver paura di implementare tattiche di formazione che potrebbero non scalare a lungo termine, come fare sit-down 1:1 o videochiamate con i tuoi utenti e guidarli personalmente attraverso lo strumento.

Queste tattiche potrebbero non essere praticabili mentre distribuisci lo strumento a gruppi sempre più grandi. Ma se lo strumento ha una solida reputazione dal gruppo di utenti iniziale, queste tattiche potrebbero non essere necessarie man mano che cresci. Gli utenti futuri non vederanno l'ora di avere la possibilità di usarlo e, quindi, saranno più propensi a trarre vantaggio dalle tue risorse di formazione più scalabili.

Suggerimento n. 3: offri una varietà di risorse di formazione continua

Un passo falso critico che colpisce spesso le implementazioni della tecnologia di marketing è l'adozione di un approccio unico alla formazione degli utenti. Anche se il tuo piano di formazione iniziale ha successo, è importante continuare a offrire una varietà di risorse di formazione su base continuativa. Ciò garantisce che gli utenti abbiano l'opportunità di migliorare le competenze dello strumento e di sfruttare le nuove funzionalità e offre ulteriori opportunità per i ritardatari di non essere lasciati indietro.

• Brevi webinar e video "suggerimenti e trucchi" . La formazione video può essere particolarmente efficace per il software. Crea video che consentano agli utenti di seguire e vedere l'interfaccia del software. Suddividili in frammenti da cinque a 10 minuti per casi d'uso o attività specifici e fornisci un collegamento a una libreria di questi video.
• Orario d'ufficio . Stabilisci orari d'ufficio regolari in cui gli utenti possono entrare, porre domande personali e ricevere assistenza 1:1 da un amministratore. Tieni un registro dei tipi di domande che emergono durante l'orario di ufficio e usa quelle domande frequenti come argomenti per creare un breve video di formazione. L'offerta di queste sessioni può anche incoraggiare gli utenti a trattenere occasionalmente l'invio di domande tramite e-mail, messaggistica istantanea o ticket di supporto se sanno che possono ottenere risposte durante l'orario di ufficio.
• Newsletter o canale Slack . Fornisci collegamenti a nuovi video di formazione, offri un "suggerimento della settimana" e comunica aggiornamenti minori o correzioni di bug tramite una newsletter regolare o un canale slack.

Suggerimento n. 4: offri premi o riconoscimenti per i migliori utenti

Mostra i tuoi migliori utenti e le vincite che generano sfruttando lo strumento. Se la tua popolazione generale di utenti può vedere storie di successo tangibili dai loro colleghi, sarà più motivata a provare a creare una propria storia di successo.

• Evidenzia i casi di studio "key win" e ricorda di condividerli con il tuo fornitore. Il fornitore può scegliere di condividerlo all'interno della propria rete, offrendo un'esposizione ancora più positiva ai tuoi utenti principali.
• Scrivi o registra una divertente intervista 1:1 con "l'utente del mese". Se è in linea con la cultura della tua azienda, potresti persino creare un tipo di trofeo divertente ed esagerato (magari prendere ispirazione dagli espedienti per il turnover delle squadre di football del college) che l'utente può mostrare con orgoglio sulla propria scrivania mentre tiene il titolo .
• Offri carte regalo o gadget aziendali ai migliori utenti mensilmente o trimestralmente.

Suggerimento n. 5: sfrutta il fornitore o le risorse esterne per ottenere risultati rapidi

Uno dei modi migliori per guidare l'adozione di un nuovo strumento è generare alcune vincite rapide. Se hai difficoltà a realizzare un particolare progetto o idea all'interno dello strumento, a causa dell'inesperienza o della mancanza di risorse interne, non limitarti a spingere quel progetto "lungo la strada". Gli utenti si sentiranno frustrati nel sentire ripetutamente che i cambiamenti che desiderano arriveranno in una fase futura o in una data successiva. Hai bisogno di vittorie!

• Usa il tuo Customer Success Manager . Molti fornitori SaaS ti forniranno un Customer Success Manager (CSM) dedicato per supportare il tuo account. Le aziende SaaS hanno riconosciuto l'importanza di fidelizzare i clienti. Di conseguenza, i ruoli di successo dei clienti sono cresciuti al sesto tasso più veloce negli Stati Uniti, secondo il rapporto sui lavori emergenti 2020 di LinkedIn. Approfitta del tuo CSM. Non cadere nella trappola di parlare con il tuo CSM solo una volta al trimestre per ottenere un aggiornamento di alto livello di ciò che è sulla roadmap del prodotto. Il loro ruolo è quello di farti avere successo e trasformarti in un sostenitore che guiderà i referral per il loro prodotto. Usali. Incontrali spesso per parlare di idee o progetti su cui stai lavorando e chiedi loro di attingere risorse dalla loro parte per aiutarli a realizzare. Spesso saranno in grado di chiedere favori con risorse tecniche, oppure possono metterti in contatto con altri clienti che possono aiutarti a spiegarti come hanno risolto una sfida simile.

• Piano e budget per l'aiuto esterno (se possibile). Quando fai la tua presentazione per la nuova tecnologia, includi un budget per il tuo partner di implementazione, agenzia di terze parti o appaltatori esterni per aiutare ad amministrare lo strumento per un "periodo di garanzia" limitato dopo il lancio; idealmente, da 60 a 90 giorni. Non importa quanti test utente eseguirai prima del lancio ufficiale della tecnologia, ci saranno inevitabilmente bug da correggere o nuove idee che vorrai essere in grado di eseguire rapidamente. Avere un piano e un budget per risorse esperte che ti aiutino a fornire tali vittorie genererà buona volontà per lo strumento, aumentando in definitiva l'adozione da parte degli utenti.

Il mantenimento o l'aumento del tuo budget martech anno dopo anno spesso dipende dalla tua capacità di dimostrare l'utilizzo degli strumenti e di riportare un forte ROI per il tuo stack martech. I tuoi utenti devono impegnarsi attivamente con i tuoi strumenti per avere la possibilità di ottenere quel ROI positivo. Per dare al tuo team e al tuo stack tecnologico le migliori possibilità di successo, investi in strategie di adozione da parte degli utenti quando implementi nuovi strumenti.

Le opinioni espresse in questo articolo sono quelle dell'autore ospite e non necessariamente di MarTech. Gli autori dello staff sono elencati qui.