5 Tipps zur Steigerung der Benutzerakzeptanz neuer Martech-Tools

Eine der häufigsten Herausforderungen, denen Unternehmen in Bezug auf ihren Martech-Stack gegenüberstehen, ist die Benutzerakzeptanz. Gartners 2020 Marketing Technology Survey hat gezeigt, dass nur 58 % der Marketingorganisationen die volle Breite der Fähigkeiten ihres Martech-Stacks nutzen.

Wenn Ihre Endbenutzer ein Tool nicht annehmen, ist es unmöglich, seine Fähigkeiten voll auszuschöpfen. Eine unzureichende Nutzung von Tools kann dem Ruf Ihres Martech-Teams und der Fähigkeit, Budget für zukünftige Technologieimplementierungen zu erhalten, schaden. Daher ist es wichtig, dass Ihre Endbenutzer frühzeitig und oft neue Technologien einsetzen und nutzen.

Hier sind fünf Tipps, um die Benutzerakzeptanz neuer Martech-Tools zu fördern.

Tipp Nr. 1: Bauen Sie eine Super-Benutzergruppe auf und machen Sie sie zu Ihren Fürsprechern

Es ist ganz natürlich, dass Endbenutzer den unvermeidlichen Änderungen widerstehen, wenn sie aufgefordert werden, neue Technologien zu übernehmen. Selbst wenn Sie ein Tool aufrüsten oder ersetzen, über das sich Benutzer seit Jahren beschweren, sollten Sie mit einigem Widerstand rechnen. Eine neue Technologie, sogar eine bessere, erfordert zusätzliche Arbeit für Ihre Benutzer, um das Tool zu erlernen und ihre täglichen Routinen anzupassen. Hier kann der Aufbau einer Superuser-Gruppe von großem Vorteil sein.

• Laden Sie eine kleine Untergruppe Ihrer Endbenutzer ein, Ihre Superbenutzer zu sein. Versuchen Sie, Leute auszuwählen, die viel Einfluss auf ihre Kollegen haben.
• Binden Sie Ihre Super-User so früh wie möglich in den Prozess ein, um eine gewisse Eigenverantwortung für das Tool zu spüren. Wenn es möglich ist, sie zum Mitmachen einzuladen und das „Backen“ zwischen den letzten beiden Tools während des Kaufprozesses mitzubestimmen, umso besser.
• Verwenden Sie beim Onboarding des Tools die Superuser-Gruppe als Ihre Hauptbenutzer-Testgruppe. Nehmen Sie so viel wie möglich von ihrem Feedback und nehmen Sie sich die Zeit, um zu erklären, warum einige von ihnen gewünschte Anpassungen möglicherweise nicht möglich sind. Je besser sie verstehen, was das Tool kann und was nicht, desto wahrscheinlicher werden sie diese Erklärungen mit ihren Kollegen teilen, sobald das Tool live ist.

Tipp Nr. 2: Haben Sie beim Start keine Angst vor Trainingstaktiken, die sich nicht skalieren lassen

Der erste Eindruck, den viele Anwender von der neuen Technologie haben, ist oft der, an dem sie festhalten, unabhängig davon, wie viele Änderungen oder Verbesserungen Sie an dem Tool vornehmen. Wenn Ihr Tool bei Ihren ersten Benutzern einen negativen Ruf hat, wird sich diese Negativität auf zukünftige Benutzergruppen in anderen Abteilungen oder auf neue Mitarbeiter, die dem Team beitreten, ausbreiten.

Aus diesem Grund ist es so wichtig, dass Sie alles tun, um sicherzustellen, dass Ihre Benutzer bei der Einführung eines neuen Tools einen guten ersten Eindruck hinterlassen. Scheuen Sie sich nicht davor, Schulungstaktiken zu implementieren, die langfristig möglicherweise nicht skalieren, wie z. B. 1:1-Sitzungen oder Videoanrufe mit Ihren Benutzern und führen Sie sie persönlich durch das Tool.

Diese Taktiken sind möglicherweise nicht praktikabel, wenn Sie das Tool immer größeren Gruppen zur Verfügung stellen. Wenn das Tool jedoch bei der anfänglichen Benutzergruppe einen soliden Ruf genießt, werden diese Taktiken möglicherweise nicht mehr benötigt, wenn Sie wachsen. Zukünftige Benutzer werden sich darauf freuen, ihre Chance zu bekommen, es zu nutzen, und werden daher eher von Ihren besser skalierbaren Schulungsressourcen profitieren.

Tipp Nr. 3: Bieten Sie eine Vielzahl von fortlaufenden Schulungsressourcen an

Ein kritischer Fehltritt, der häufig bei der Implementierung von Marketingtechnologie auftritt, ist ein einmaliger Ansatz für die Benutzerschulung. Auch wenn Ihr ursprünglicher Schulungsplan erfolgreich ist, ist es wichtig, weiterhin kontinuierlich eine Vielzahl von Schulungsressourcen anzubieten. Dies stellt sicher, dass Benutzer die Möglichkeit haben, sich im Tool weiterzubilden und neue Funktionen zu nutzen, und bietet zusätzliche Möglichkeiten für diejenigen, die spät einsteigen, nicht zurückgelassen zu werden.

• Kurze Webinare und „Tipps und Tricks“-Videos . Videoschulungen können besonders effektiv für Software sein. Erstellen Sie Videos, die es Benutzern ermöglichen, mitzumachen und die Softwareoberfläche zu sehen. Unterteilen Sie diese in fünf- bis zehnminütige Snippets für bestimmte Anwendungsfälle oder Aufgaben und stellen Sie einen Link zu einer Bibliothek dieser Videos bereit.
• Bürozeiten . Richten Sie regelmäßige Bürozeiten ein, in denen Benutzer vorbeischauen, ihre persönlichen Fragen stellen und 1:1-Hilfe von einem Administrator erhalten können. Protokollieren Sie, welche Arten von Fragen während der Bürozeiten auftauchen, und verwenden Sie diese häufigen Fragen als Themen, um ein kurzes Videotraining zu erstellen. Das Anbieten dieser Sitzungen kann Benutzer auch dazu ermutigen, ihre Fragen gelegentlich nicht per E-Mail, IM oder Support-Ticket zu senden, wenn sie wissen, dass sie während der Bürozeiten beantwortet werden können.
• Newsletter oder Slack-Kanal . Stellen Sie Links zu neuen Schulungsvideos bereit, bieten Sie einen „Tipp der Woche“ an und kommunizieren Sie kleinere Updates oder Fehlerbehebungen über einen regelmäßigen Newsletter oder Slack-Kanal.

Tipp Nr. 4: Bieten Sie Belohnungen oder Anerkennung für Top-Benutzer

Präsentieren Sie Ihre Top-Benutzer und die Gewinne, die sie durch die Nutzung des Tools erzielen. Wenn Ihre allgemeine Benutzerpopulation greifbare Erfolgsgeschichten von ihren Kollegen sehen kann, werden sie motivierter sein, zu versuchen, eine eigene Erfolgsgeschichte zu schreiben.

• Heben Sie „Key Win“-Fallstudien hervor und denken Sie daran, diese mit Ihrem Anbieter zu teilen. Der Anbieter kann sich dafür entscheiden, es in seinem Netzwerk zu teilen, wodurch Ihre Top-Benutzer noch positiver wahrgenommen werden.
• Schreiben oder zeichnen Sie ein lustiges 1:1-Interview mit dem „Benutzer des Monats“ auf. Wenn es mit Ihrer Unternehmenskultur übereinstimmt, könnten Sie sogar eine lustige, übertriebene Art von Trophäe erstellen (vielleicht lassen Sie sich von den Turnover-Gimmicks der College-Football-Teams inspirieren), die der Benutzer stolz auf seinem Schreibtisch ausstellen kann, während er den Titel trägt .
• Bieten Sie den Top-Nutzern monatlich oder vierteljährlich Geschenkkarten oder Firmengeschenke an.

Tipp Nr. 5: Nutzen Sie die Vorteile von Anbietern oder externen Ressourcen, um schnelle Erfolge zu erzielen

Eine der besten Möglichkeiten, die Einführung eines neuen Tools voranzutreiben, besteht darin, einige schnelle Erfolge zu erzielen. Wenn Sie Probleme haben, ein bestimmtes Projekt oder eine bestimmte Idee innerhalb des Tools umzusetzen, sei es aufgrund von Unerfahrenheit oder Mangel an internen Ressourcen, schieben Sie dieses Projekt nicht einfach „nach hinten“. Benutzer werden immer wieder frustriert hören, dass die gewünschten Änderungen in einer zukünftigen Phase oder zu einem späteren Zeitpunkt kommen werden. Sie brauchen Siege!

• Nutzen Sie Ihren Kundenerfolgsmanager . Viele SaaS-Anbieter stellen Ihnen einen dedizierten Customer Success Manager (CSM) zur Unterstützung Ihres Kontos zur Verfügung. SaaS-Unternehmen haben die Bedeutung der Kundenbindung erkannt. Infolgedessen wuchsen die Kundenerfolgsrollen laut dem 2020 Emerging Jobs Report von LinkedIn in den USA mit der sechstschnellsten Rate. Profitieren Sie von Ihrem CSM. Tappen Sie nicht in die Falle, nur einmal im Quartal mit Ihrem CSM zu sprechen, um ein allgemeines Update über die Produkt-Roadmap zu erhalten. Ihre Aufgabe ist es, Sie erfolgreich zu machen und Sie zu einem Fürsprecher zu machen, der Empfehlungen für ihr Produkt vorantreibt. Benutze sie. Treffen Sie sich häufig mit ihnen, um über Ideen oder Projekte zu sprechen, an denen Sie arbeiten, und bitten Sie sie, Ressourcen auf ihrer Seite hinzuzuziehen, um sie bei der Umsetzung zu unterstützen. Oft können sie technische Ressourcen in Anspruch nehmen oder Sie mit anderen Kunden in Verbindung bringen, die Ihnen helfen können, Ihnen zu erklären, wie sie eine ähnliche Herausforderung gelöst haben.

• Planen und budgetieren Sie externe Hilfe (falls möglich). Planen Sie bei Ihrer Bewerbung für die neue Technologie etwas Budget für Ihren Implementierungspartner, eine Drittagentur oder externe Auftragnehmer ein, um das Tool für eine begrenzte „Gewährleistungsfrist“ nach dem Start zu verwalten. Idealerweise für 60 bis 90 Tage. Unabhängig davon, wie viele Benutzertests Sie vor dem offiziellen Start der Technologie durchführen, gibt es unweigerlich Fehler, die behoben werden müssen, oder neue Ideen, die Sie schnell umsetzen möchten. Wenn Sie einen Plan und ein Budget für Expertenressourcen haben, die Ihnen helfen, diese Erfolge zu erzielen, wird das Tool guten Willen haben und letztendlich die Benutzerakzeptanz erhöhen.

Die Aufrechterhaltung oder Steigerung Ihres Martech-Budgets Jahr für Jahr hängt oft von Ihrer Fähigkeit ab, die Tool-Nutzung nachzuweisen und über einen starken ROI für Ihren Martech-Stack zu berichten. Ihre Benutzer müssen sich aktiv mit Ihren Tools beschäftigen, um diesen positiven ROI erzielen zu können. Um Ihrem Team und Ihrem Tech-Stack die besten Erfolgschancen zu geben, investieren Sie bei der Implementierung neuer Tools in Strategien zur Benutzerakzeptanz.

Die in diesem Artikel geäußerten Meinungen sind die des Gastautors und nicht unbedingt die von MarTech. Mitarbeiter Autoren sind hier aufgelistet.