5 consejos para impulsar la adopción de las nuevas herramientas de martech por parte de los usuarios

Uno de los desafíos más comunes que enfrentan las organizaciones con respecto a su pila martech es la adopción por parte del usuario. La Encuesta de Tecnología de Marketing 2020 de Gartner mostró que solo el 58% de las organizaciones de marketing utilizan toda la amplitud de las capacidades de su pila martech.

Si sus usuarios finales no están adoptando una herramienta, será imposible aprovechar al máximo sus capacidades. La subutilización de herramientas puede dañar la reputación de su equipo de martech y la capacidad de obtener presupuesto para futuras implementaciones de tecnología. Por lo tanto, es fundamental lograr que los usuarios finales se involucren y utilicen las nuevas tecnologías desde el principio y con frecuencia.

Aquí hay cinco consejos para ayudar a impulsar la adopción de las nuevas herramientas de martech por parte de los usuarios.

Consejo n.º 1: Cree un grupo de superusuarios y conviértalos en sus defensores

Es natural que los usuarios finales se resistan a los cambios inevitables cuando se les pide que adopten nuevas tecnologías. Incluso si actualiza o reemplaza una herramienta de la que los usuarios se han quejado durante años, debe esperar cierta resistencia. Una nueva tecnología, incluso una mejor, requiere trabajo adicional para que sus usuarios aprendan la herramienta y ajusten sus rutinas diarias. Aquí es donde la creación de un grupo de superusuarios puede ser una gran ventaja.

• Invite a un pequeño subconjunto de sus usuarios finales para que sean sus superusuarios. Intente elegir personas que tengan mucha influencia sobre sus compañeros.
• Incluya a sus superusuarios lo antes posible en el proceso para sentirse dueño de la herramienta. Si es posible invitarlos a unirse y opinar sobre el "bake-off" entre las dos herramientas finales durante el proceso de compra, mucho mejor.
• Al incorporar la herramienta, utilice el grupo de superusuarios como su principal grupo de prueba de usuarios. Tome la mayor cantidad posible de sus comentarios y tómese el tiempo para explicar por qué algunas personalizaciones que solicitan pueden no ser posibles. Cuanto mejor entiendan lo que la herramienta puede y no puede hacer, es más probable que compartan esas explicaciones con sus compañeros una vez que la herramienta esté activa.

Consejo n.º 2: en el lanzamiento, no tenga miedo de entrenar tácticas que no escalarán

La primera impresión que muchos usuarios tienen de la nueva tecnología suele ser la que mantendrán, independientemente de cuántos cambios o mejoras realice en la herramienta. Si su herramienta obtiene una reputación negativa entre sus usuarios iniciales, esa negatividad se extenderá a futuros grupos de usuarios en otras divisiones o a nuevos empleados que se unan al equipo.

Por eso es tan importante que haga todo lo posible para asegurarse de que sus usuarios tengan una buena primera impresión al lanzar una nueva herramienta. No tenga miedo de implementar tácticas de capacitación que pueden no escalar a largo plazo, como hacer reuniones 1: 1 o videollamadas con sus usuarios y guiarlos personalmente a través de la herramienta.

Es posible que estas tácticas no sean viables a medida que implementa la herramienta en grupos cada vez más grandes. Pero si la herramienta tiene una sólida reputación entre el grupo inicial de usuarios, es posible que estas tácticas no sean necesarias a medida que crezca. Los futuros usuarios estarán ansiosos por tener la oportunidad de usarlo y, por lo tanto, es más probable que aprovechen sus recursos de capacitación más escalables.

Consejo #3: Ofrezca una variedad de recursos de capacitación continua

Un paso en falso crítico que a menudo ocurre en las implementaciones de tecnología de marketing es adoptar un enfoque único para la capacitación de los usuarios. Incluso si su plan de capacitación inicial tiene éxito, es importante continuar ofreciendo una variedad de recursos de capacitación de manera continua. Esto asegura que los usuarios tendrán la oportunidad de mejorar sus habilidades en la herramienta y aprovechar las nuevas funciones y ofrece oportunidades adicionales para que los usuarios tardíos no se queden atrás.

• Seminarios web breves y videos de "consejos y trucos" . La capacitación en video puede ser especialmente efectiva para el software. Cree videos que permitan a los usuarios seguir y ver la interfaz del software. Divídalos en fragmentos de cinco a 10 minutos para casos de uso o tareas específicas y proporcione un enlace a una biblioteca de estos videos.
• Horario de oficina . Establezca horas de oficina regulares donde los usuarios puedan pasar, hacer sus preguntas personales y obtener ayuda 1:1 de un administrador. Mantenga un registro de los tipos de preguntas que surgen durante el horario de oficina y use esas preguntas frecuentes como temas para crear un breve video de capacitación. Ofrecer estas sesiones también puede animar a los usuarios a posponer ocasionalmente el envío de sus preguntas por correo electrónico, mensajería instantánea o ticket de soporte si saben que pueden obtener respuestas durante el horario de oficina.
• Boletín o canal de Slack . Proporcione enlaces a nuevos videos de capacitación, ofrezca un "consejo de la semana" y comunique actualizaciones menores o correcciones de errores a través de un boletín regular o un canal de holgura.

Consejo n.º 4: proporcione recompensas o reconocimiento a los mejores usuarios

Muestre a sus principales usuarios y las ganancias que generan al aprovechar la herramienta. Si su población general de usuarios puede ver historias de éxito tangibles de sus pares, estarán más motivados para intentar crear una historia de éxito propia.

• Resalte los estudios de casos de "ganancia clave" y recuerde compartirlos con su proveedor. El proveedor puede optar por compartirlo dentro de su red, lo que brinda una exposición aún más positiva a sus principales usuarios.
• Escribe o graba una divertida entrevista 1:1 con el "usuario del mes". Si se alinea con la cultura de su empresa, incluso podría crear un tipo de trofeo divertido y exagerado (tal vez inspirarse en los trucos de facturación de los equipos de fútbol americano universitario) para que el usuario lo muestre con orgullo en su escritorio mientras sostiene el título. .
• Ofrezca tarjetas de regalo u obsequios de la empresa a los principales usuarios mensual o trimestralmente.

Consejo n.º 5: Aproveche los recursos externos o del proveedor para ejecutar ganancias rápidas

Una de las mejores formas de impulsar la adopción de una nueva herramienta es generar ganancias rápidas. Si tiene problemas para cumplir con un proyecto o una idea en particular dentro de la herramienta, ya sea por inexperiencia o falta de recursos internos, no se limite a empujar ese proyecto "por el camino". Los usuarios se frustrarán al escuchar repetidamente que los cambios que desean se producirán en una fase futura o en una fecha posterior. ¡Necesitas victorias!

• Utilice su administrador de éxito del cliente . Muchos proveedores de SaaS le proporcionarán un administrador de éxito del cliente (CSM) dedicado para respaldar su cuenta. Las empresas SaaS han reconocido la importancia de retener a los clientes. Como resultado, los roles de éxito del cliente crecieron a la sexta tasa más rápida en los EE. UU., según el Informe de empleos emergentes de 2020 de LinkedIn. Aprovecha tu CSM. No caiga en la trampa de hablar con su CSM solo una vez al trimestre para obtener una actualización de alto nivel de lo que hay en la hoja de ruta de su producto. Su función es hacer que tenga éxito y convertirlo en un defensor que generará referencias para su producto. Usalos, usalos a ellos. Reúnase con ellos con frecuencia para hablar sobre ideas o proyectos en los que está trabajando y pídales que aporten recursos de su parte para ayudarlos a ejecutar. A menudo, podrán solicitar favores con recursos técnicos, o pueden conectarlo con otros clientes que pueden ayudarlo a explicarle cómo resolvieron un desafío similar.

• Planifique y presupueste ayuda externa (si es posible). Al presentar su propuesta para la nueva tecnología, incluya un presupuesto para su socio de implementación, agencia externa o contratistas externos para ayudar a administrar la herramienta durante un "período de garantía" limitado después del lanzamiento; idealmente, durante 60 a 90 días. No importa cuántas pruebas de usuario realice antes del lanzamiento oficial de la tecnología, inevitablemente habrá errores que corregir o nuevas ideas que querrá poder ejecutar rápidamente. Tener un plan y un presupuesto para recursos expertos que lo ayuden a lograr esos logros generará buena voluntad para la herramienta y, en última instancia, aumentará la adopción por parte de los usuarios.

Mantener o hacer crecer su presupuesto de martech año tras año a menudo depende de su capacidad para demostrar la utilización de herramientas e informar sobre un ROI sólido para su pila de martech. Sus usuarios deben interactuar activamente con sus herramientas para tener la oportunidad de generar ese ROI positivo. Para brindarle a su equipo y a su pila tecnológica la mejor oportunidad de éxito, invierta en estrategias de adopción de usuarios al implementar nuevas herramientas.

Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a MarTech. Los autores del personal se enumeran aquí.